银行综合柜员岗位现场作业操作规程.docxVIP

PAGE

PAGE1

银行综合柜员岗位现场作业操作规程

文件名称：银行综合柜员岗位现场作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于银行综合柜员岗位的现场作业操作，旨在规范柜员操作流程，确保业务办理的准确性和效率，提高服务质量，保障客户资金安全。通过明确操作规范，提升柜员业务水平，降低操作风险，促进银行内部管理水平的提升。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：柜员在开始工作前，必须穿戴符合规定的劳动防护用品，包括但不限于工作服、防护手套、口罩等，以确保个人安全及工作环境的整洁。

2.设备检查：柜员应检查所使用的设备，如电脑、点钞机、打印机等是否正常运行，确保设备处于良好状态，避免因设备故障影响业务办理。

3.环境要求：工作场所应保持整洁、光线充足，确保良好的工作氛围。柜员应检查地面是否平整，有无杂物，保证行走安全。同时，保持空气流通，避免长时间工作导致不适。

4.工作凭证：柜员应准备好工作证、操作权限证书等，以证明其有权进行业务操作。

5.业务知识：柜员需对当天即将办理的业务有充分的了解，熟悉操作流程和相关规定，确保能够准确、高效地完成业务。

6.客户服务：柜员应准备好客户服务用语，保持微笑，以友好、热情的态度迎接客户，确保服务质量。

7.环境保护：柜员在操作过程中，应注重环保，合理使用纸张等办公用品，减少浪费。

三、操作步骤

1.登录系统：柜员使用个人账号和密码登录银行综合业务系统，确保登录成功后，系统显示正常。

2.客户接待：柜员应主动问候客户，询问办理业务需求，并引导客户至相应的服务区域。

3.业务审核：根据客户提供的资料，柜员需仔细审核业务申请，确保资料齐全、真实、有效。

4.操作录入：将审核无误的业务信息录入系统，包括客户信息、交易金额、交易类型等，确保信息准确无误。

5.业务处理：根据业务类型，柜员需进行相应的操作处理，如转账、汇款、开户等，确保操作规范、流程正确。

6.系统确认：在操作完成后，柜员需在系统中确认操作结果，确保业务处理成功。

7.客户确认：柜员需向客户确认业务办理结果，确保客户对办理结果满意。

8.完成手续：柜员需指导客户完成相关手续，如签字、领取凭证等。

9.业务回访：对部分重要业务，柜员需进行回访，了解客户满意度，收集客户意见。

10.操作记录：柜员需将操作过程和结果详细记录在操作日志中，以便后续查询和审计。

11.退出系统：完成所有业务操作后，柜员需安全退出系统，确保系统安全。

12.工作总结：工作结束后，柜员需对当天工作进行全面总结，分析存在的问题，提出改进措施。

四、设备状态

1.设备良好状态：

-电脑、打印机等设备运行稳定，无异常噪音或故障灯亮起。

-点钞机、清分机等现金处理设备工作正常，能够准确识别和清点货币。

-系统响应迅速，无卡顿或延迟现象。

-网络连接稳定，无断线或连接不稳定的情况。

-安全设备如摄像头、报警系统等均处于正常工作状态。

2.设备异常状态：

-电脑出现蓝屏、死机或频繁重启现象。

-打印机无法正常打印，出现卡纸、打印质量差等问题。

-点钞机或清分机出现计数错误、识别错误或无法启动等情况。

-系统运行缓慢，出现卡顿、延迟或错误提示。

-网络连接不稳定，出现断线、延迟或无法连接的情况。

-安全设备如摄像头出现故障，无法正常工作或监控画面异常。

在设备出现异常状态时，柜员应立即停止使用该设备，并按照以下步骤进行处理：

-关闭设备电源，避免设备进一步损坏。

-检查设备外部连接，确保所有连接线缆完好无损。

-检查设备内部，如打印机墨盒、点钞机纸币通道等，确保无异物或损坏。

-如无法自行解决，应立即通知IT支持人员前来处理。

-在设备维修期间，柜员应采取替代措施，确保业务正常进行。

-设备维修完成后，柜员需进行测试，确认设备恢复正常后再投入使用。

五、测试与调整

1.测试方法：

-电脑测试：启动电脑，检查操作系统是否稳定，软件应用是否运行正常，无卡顿或崩溃现象。

-打印机测试：打印测试页，检查打印质量是否清晰，颜色是否准确，纸张是否正确输出。

-点钞机测试：进行点钞测试，检查点钞机是否能准确识别和计数，是否存在计数错误。

-清分机测试：进行清分测试，检查清分机是否能准确识别货币真伪，分类是否正确。

-系统测试：进行业务模拟操作，检查系统响应速度，业务流程是否顺畅，数据准确性。

-网络测试：进行网络连接测试，确保网络稳定，无延迟或断线情况。

-安全设备测试：检查摄像头是否正常工作，报警系统是否能够及时响应。

2.调整程序：

-发现设备或系统异常时，