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安保公司医院内应急突发事件处置预案

一、暴力伤医事件处置流程

适用场景：患者或家属因医疗纠纷、情绪失控等原因，对医护人员实施推搡、殴打、持械威胁等暴力行为，或在诊疗区域追逐、围困医护人员。

分级标准：

-Ⅰ级（一般）：单人徒手推搡、言语威胁，未造成人员受伤或财物损坏；

-Ⅱ级（较重）：单人持棍棒、刀具等工具威胁，或多人（2-5人）围堵推搡，导致医护人员轻微受伤；

-Ⅲ级（严重）：多人（5人以上）持械攻击，造成医护人员重伤或死亡，或引发区域秩序严重混乱。

处置步骤：

1.现场预警与初判：

-医护人员、患者或现场工作人员发现暴力行为后，立即按下就近“一键报警”装置（安装于诊室、护士站、导诊台），同步通过对讲机呼叫安保监控中心（话术示例：“急诊三楼外科诊室发生患者家属殴打医生，需立即支援”）；

-监控中心接警后10秒内调取现场监控，确认事件性质、参与人数、是否持械，30秒内通知就近巡逻安保组（2-3人）携带防暴装备（防刺背心、钢叉、盾牌、约束带）赶赴现场，同时启动二级响应（Ⅰ级事件启动一级响应，仅通知就近安保；Ⅱ、Ⅲ级启动二级响应，需同步通知总值班室、保卫科负责人）。

2.现场控制与人员保护：

-安保人员3分钟内到达现场，按“包围隔离、优先制暴、保护医护”原则行动：

-持盾牌、钢叉形成防护墙，将施暴者与医护人员隔开，避免直接肢体冲突（如施暴者持械，保持2米以上安全距离，使用钢叉控制其持械手臂）；

-若施暴者情绪激动且无持械，由1名安保正面对话安抚（“我们理解您的心情，有问题可以坐下来谈，动手解决不了问题”），另1-2名安保从侧后方接近，使用约束带控制其手腕（注意避免过度用力导致二次伤害）；

-立即将受威胁/受伤医护人员转移至安全区域（如诊室内部、护士站后方），安排专人陪护，若医护人员受伤，同步通知急诊科准备救治。

3.秩序维护与信息上报：

-控制施暴者后，现场安保组长立即向监控中心反馈“人员已控制，无进一步危险”，监控中心同步通知：

-保卫科负责人（汇报事件等级、现场状态）；

-医院总值班室（协调医务科、医患办介入处理纠纷）；

-辖区派出所（Ⅲ级事件或造成重伤时，5分钟内拨打110并提供现场位置、施暴者特征）；

-安排2名安保在现场外围设置警戒线（使用警戒带或隔离墩），引导无关人员疏散至候诊区，避免围观加剧矛盾；

-监控中心全程录像，保存事件发生前30分钟至结束后1小时的监控视频，标注关键时间节点（如施暴起始、安保到达、控制完成）。

4.后续处理：

-施暴者移交警方后，安保组配合制作询问笔录，提供监控视频及现场目击人员信息；

-保卫科24小时内形成事件报告（含时间、地点、起因、处置过程、伤亡情况、责任分析），提交医院分管领导；

-对受影响医护人员进行心理疏导（联系医院心理科或外部专业机构），对涉事区域进行安全隐患排查（如诊室门锁是否完好、报警装置是否正常）。

二、群体聚集事件处置流程

适用场景：因医疗纠纷、费用争议、疫情防控政策不满等引发的5人以上聚集，出现拉横幅、堵门、喧哗等行为，影响正常诊疗秩序。

分级标准：

-Ⅰ级（一般）：5-10人聚集，情绪平和，未阻碍通道；

-Ⅱ级（较重）：10-20人聚集，情绪激动，封堵门诊/住院部入口；

-Ⅲ级（严重）：20人以上聚集，出现打砸财物、冲击办公区或限制人员自由等行为。

处置步骤：

1.前期预警与信息收集：

-巡逻安保发现聚集迹象（如多人在大厅停留交谈、携带横幅），立即上前询问意图（“请问各位是有什么问题需要帮助吗？我们可以联系相关部门为您解答”），同时通过对讲机上报监控中心；

-监控中心调取周边监控，确认聚集人数、是否携带标语/工具，通知保卫科值班人员到场，同步联系医患办（或相关职能部门）派专人沟通。

2.分级别处置：

-Ⅰ级事件：

-安保人员引导聚集人员至“医患沟通室”（医院设独立区域，配备座椅、饮水机），协助医患办人员进行协商；

-安排1名安保在沟通室外值守，防止无关人员干扰，每15分钟向监控中心反馈进展。

-Ⅱ级事件：

-启动“区域隔离”：使用警戒带将聚集区域与诊疗区隔开（如封堵门诊大厅时，开放侧门作为患者通道），安排4-6名安保分两组，一组引导患者从备用通道通行，另一组在聚集人群外围警戒（保持1米距离，避免肢体接触）；

-保卫科负责人到场协调，要求聚集代表（限3人）到