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岗位名称
高级客服主管
岗位代码
107010804
岗位序列
技术业务
岗位层级
八
直接上级
部门/中心经理
工作目的
负责部门客户服务和质量监督的具体实施工作，促进部门的质量改进，保证部门营销工作的顺利开展。
工作描述
职责任务
职责：负责受理客户咨询、报障、投诉，保证服务达标
工作任务
1.????通过各种途径受理客户业务咨询、故障受理以及投诉
2.????处理客户提出的具体需求，并做好记录
职责：进行客户满意度的调查，监测服务水平
工作任务
1.????定期主动访问客户，关怀客户，调查客户满意度
2.????对客户意见分类统计，进行客户满意度分析，并反馈相关领导，跟进改善
职责：产品例行测试和产品演示工作，监测系统运行状况
工作任务
1.????配合进行产品例行测试工作，及时反馈系统运行状况
2.????按要求完成业务调查和产品演示
3.????配合产品营销推广工作
职责：完成上级交办的其他工作
业绩标准
1.??????工单闭合及时率达95%以上
2.??????用户满意度达95%以上
3.??????重要任务完成情况
工作难点
1.??????按时、按质完成工单处理工作
2.??????维持良好的客户关系
工作禁忌
1.??????泄漏客户资料
2.??????违反客服工作管理的相关规定
职业发展
部门副经理
任职资格
知识技能能力
教育水平
本科及以上
专业要求
市场营销、客户管理专业
工作经验
5年以上客服管理的工作经验
职业资格
中级以上专业技术职称
专业技能
熟练使用自动化办公软件、具备基础的网络知识、写作水平，较熟悉客户服务管理规范及操作规程
能力要求
具有一定的市场营销能力、良好的沟通及应变能力
其他要求
无
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