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家政服务行业操作规程范本

一、总则

1.1目的与依据

为规范家政服务行为，提升行业服务质量与专业水平，保障服务对象（以下简称“客户”）与家政服务人员（以下简称“服务人员”）的合法权益，营造安全、健康、有序的服务环境，特制定本规程。本规程依据国家相关法律法规及行业通行准则，并结合家政服务实践经验编制。

1.2适用范围

本规程适用于提供家庭保洁、衣物洗熨、烹饪料理、日常护理、婴幼儿照护、老人陪护等各类家政服务的机构及从业人员。

1.3基本原则

服务人员应恪守“客户至上、安全第一、诚实守信、专业高效、尊重隐私、文明服务”的原则，全心全意为客户提供优质服务。

二、服务准备与沟通

2.1服务预约与确认

服务机构或服务人员在接受服务预约时，应与客户明确服务内容、时间、地点、费用标准、服务人员信息及双方特殊要求。服务前24小时内，应再次与客户确认服务细节，避免信息误差。

2.2上门前准备

2.2.1个人准备

服务人员应穿着整洁、得体的工作服或便装，保持个人卫生，不留过长指甲，不佩戴夸张饰物。根据服务内容准备相应的个人防护用品，如口罩、手套等。

2.2.2工具与物料准备

根据约定服务项目，准备合格、清洁的工具设备及消耗品（如清洁剂、抹布、拖把等）。若约定使用客户提供的物料，应提前与客户沟通确认。

2.3首次上门与沟通

2.3.1准时抵达

服务人员应按约定时间准时抵达客户指定地点，如有特殊情况可能迟到或无法按时到达，需提前至少半小时通知客户并说明原因，征得客户谅解。

2.3.2礼貌入户

抵达后，应按门铃或轻轻叩门，待客户应答后，主动自我介绍并出示有效身份证明（若客户要求）。进入客户家中时，应主动询问是否需要更换拖鞋或使用鞋套。

2.3.3需求再确认与环境观察

进入客户家中后，首先与客户进行简短沟通，再次确认服务范围、重点区域、特殊要求（如易碎物品、宠物禁忌、清洁剂偏好等），并初步观察服务环境，规划服务流程。

三、服务实施与操作规范

3.1通用行为规范

3.1.1仪容仪表

服务期间保持着装整洁，头发梳理整齐，不披头散发。

3.1.2言行举止

举止得体，语言文明，不大声喧哗，不随意评论客户家事。工作时专注认真，不做与工作无关的事情（如长时间接打电话、玩手机、看电视等）。

3.1.3物品保护

尊重客户财物，轻拿轻放。不随意翻动、使用客户的私人物品、食品、饮品。对客户家中的贵重物品、易碎品，应事先提醒客户妥善保管或在客户指导下进行操作。

3.1.4安全与卫生

注意用电、用火、用水安全。操作过程中产生的垃圾应及时清理，并按客户要求分类或带出。服务结束后，应将客户家中恢复到服务前的整洁状态（自然损耗除外）。

3.2专项服务操作规范

3.2.1家庭保洁服务

1.区域顺序：一般遵循从里到外、从上到下、从难到易的原则。可先进行卧室、书房等私密区域，再进行客厅、餐厅等公共区域，最后处理厨房、卫生间等油污、湿气较重区域。

2.清洁内容与标准：

*客厅/卧室：家具表面无尘、物品摆放整齐（按客户习惯）；地面洁净，无明显污渍、毛发；门窗玻璃洁净，无印痕；墙壁、开关面板、灯具（力所能及范围内）无尘。

*厨房：台面、水槽、灶台、油烟机表面（外部及滤网，深度清洁需另行约定）洁净，无油污、水渍；橱柜外部无尘；地面洁净干燥，无食物残渣；垃圾桶清空并清洁。

*卫生间：洗手台、镜面、马桶（内外）、淋浴房/浴缸洁净，无污渍、水垢；地面干燥，无毛发；垃圾桶清空并清洁；注意通风。

3.工具使用：清洁不同区域、不同类型污渍时，应使用不同的抹布、工具，避免交叉污染。清洁剂应选用环保、中性产品，或按客户指定使用。

3.2.2衣物洗熨与整理

1.分类处理：严格按照衣物标签指示及客户要求进行分类洗涤（如颜色、材质、脏污程度）。

2.洗涤方式：区分手洗、机洗，正确使用洗涤剂。对于有特殊污渍的衣物，应先进行预处理。

3.晾晒与熨烫：根据衣物材质选择合适的晾晒方式（阳光直射或阴干）。熨烫时注意温度和熨烫方式，避免损坏衣物。

4.整理收纳：洗净熨烫后的衣物应折叠整齐或悬挂，按客户习惯放入指定衣柜。

3.2.3烹饪料理服务

1.食材处理：食材应新鲜、卫生，清洗干净。生熟食材刀具、砧板应分开使用，避免交叉污染。

2.烹饪过程：根据客户口味偏好及健康需求进行烹饪，注意少油、少盐、少糖的健康原则。合理使用调味料，确保菜品口味适宜。

3.厨房清洁：烹饪结束后，及时清理灶台、台面、餐具，保持厨房整洁。

3.2.4日常护理与照护服务（婴幼儿/老人）

1.安全保障：时刻将被照护者的安全放在首位，避免发生摔伤、烫伤、误食等意外。

2.生活照料：协助被照护者进行饮食、起居、个人卫生等日常活动，尊重其生活习惯，保持耐心与细心