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2025年前厅运营测试题(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.前厅接待员为客人办理入住登记时，核心需验证的信息不包括：

A.有效身份证件

B.预订确认号

C.客人偏好（如楼层、朝向）

D.信用卡有效期

答案：C（入住登记核心验证身份与预订信息，客人偏好属客史维护范畴）

2.以下房态代码中，“OOO”代表的含义是：

A.空房待售（VacantClean）

B.已清扫可售房（ReadyRoom）

C.维修房（OutofOrder）

D.有客人入住（Occupied）

答案：C（“OOO”为维修房标准代码，需标注维修原因并通知工程部门）

3.VIP客人抵店前，前厅需完成的最后一次房态确认时间应为：

A.抵店前2小时

B.抵店前30分钟

C.抵店前12小时

D.抵店前1小时

答案：D（行业标准为VIP抵店前1小时最终确认房态，确保房间状态达标）

4.客史档案中“消费习惯”模块应记录的内容不包括：

A.常用房型

B.上次入住投诉问题

C.偏好的枕头类型

D.餐饮消费金额

答案：B（投诉问题属“特殊要求”模块，消费习惯侧重消费行为记录）

5.客人要求次日7:00叫醒服务，接待员的正确操作是：

A.口头确认后录入系统

B.请客人重复时间并系统备注

C.发送短信确认并设置双重提醒（系统+人工）

D.仅在交接班本上记录

答案：C（需通过系统设置+短信/书面确认双重保障，避免漏叫）

6.客人使用信用卡支付房费预授权时，预授权金额通常为：

A.房费的100%

B.房费的110%-150%

C.房费的80%

D.房费+预估消费的200%

答案：B（覆盖房费及可能产生的额外消费，通常为110%-150%）

7.访客登记时，若访客未携带身份证件，正确处理方式是：

A.登记姓名+联系方式后放行

B.拒绝访客进入

C.联系客人确认后登记放行

D.要求访客到派出所开具临时证明

答案：C（需先联系住客确认访客身份，再登记姓名、联系方式及离开时间）

8.行李寄存服务中，对易碎物品的处理要求是：

A.直接寄存并标注“易碎”

B.拒绝寄存

C.由客人自行确认风险后寄存并签字

D.要求客人随身携带

答案：C（需与客人签署《易碎物品寄存协议》，明确责任）

9.外币兑换服务中，若客人要求兑换超过当日限额，接待员应：

A.直接拒绝兑换

B.联系银行确认后办理

C.拆分多笔兑换

D.告知客人需提供外汇来源证明

答案：D（超过限额需客人提供外汇来源证明，符合外汇管理规定）

10.客人离店结账时，若系统显示“房账未结清”，正确处理流程是：

A.立即联系客房部查房

B.要求客人重新刷卡支付

C.核对消费明细并与客人确认

D.暂扣客人证件直至结清

答案：C（优先核对明细，确认争议项后再处理，避免激化矛盾）

二、多项选择题（每题3分，共30分，少选、错选均不得分）

1.入住登记时，以下属于有效身份证件的有：

A.临时居民身份证

B.驾驶证

C.港澳台居民居住证

D.外国人永久居留身份证

答案：ACD（驾驶证不属于法定入住登记证件）

2.房态显示“VC”（VacantClean）但实际房间未打扫，前厅应采取的措施包括：

A.立即通知客房部确认

B.向客人致歉并提供备选房型

C.记录房态异常原因（如清洁延误）

D.调整当日房态预测表

答案：ABCD（需同步处理客人需求、追溯问题根源并更新数据）

3.客户投诉“房间空调噪音大”时，接待员应遵循的处理原则有：

A.先解决情绪，再解决问题

B.承诺超出权限的补偿（如免房费）

C.记录投诉细节并跟进反馈

D.立即安排换房或维修

答案：ACD（不可随意承诺超出权限的补偿，需按酒店政策执行）

4.客史档案的建立需包含的模块有：

A.基本信息（姓名、联系方式）

B.消费记录（房型、餐饮、会议）

C.特殊要求（宗教禁忌、过敏史）

D.投诉与处理结果

答案：ABCD（完整客史需覆盖全维度信息，支撑个性化服务）

5.遇到火灾警报时，前厅应急流程包括：

A.立即关闭电脑等设备

B.引导客人从安全通道撤离

C.确认住客名单并协助清点人数

D.记录警报触发时间及后续处理

答案：BCD（无需关闭设备，优先保障人员安全）

6.团队入住前