第十一章 物流服务质量.pptVIP

**第十一章物流服务质量*第1页，共27页，星期日，2025年，2月5日第十一章物流服务质量学习目的与要求：掌握物流服务质量的含义与特点理解物流服务质量的评价指标与构成要素掌握物流服务质量的管理的方法熟悉常用的物流服务质量评估与改进方法灵活运用评价指标，分析物流服务质量水平具备进行物流服务质量的管理的基本技能*第2页，共27页，星期日，2025年，2月5日第一节物流服务质量的内涵物流服务质量（LogisticsServiceQuality）是指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，因为客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。*第3页，共27页，星期日，2025年，2月5日第一节物流服务质量的内涵一、服务质量的特点（一）可感知性（二）可靠性（三）反应性（四）亲和性（五）保证性*第4页，共27页，星期日，2025年，2月5日第一节物流服务质量的内涵二、物流服务质量的评价指标（一）人员沟通质量（二）订单完成数量（三）信息质量（四）订购过程（五）货品精确率（六）货品完好程度（七）货品质量（八）误差处理（九）时间性*第5页，共27页，星期日，2025年，2月5日第一节物流服务质量的内涵三、服务质量的构成要素（一）技术质量（二）职能质量（三）形象质量（四）真实瞬间*第6页，共27页，星期日，2025年，2月5日第二节物流服务质量的管理在物流服务营销中，影响物流服务质量的因素也有三个，即有形展示（PhysicalEvidence）、过程（Process）、人（People），物流服务的质量主要取决于这三个因素。*第7页，共27页，星期日，2025年，2月5日第二节物流服务质量的管理一、有形展示在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。*第8页，共27页，星期日，2025年，2月5日第二节物流服务质量的管理（一）有形展示的类型1.按有形展示能否被客户拥有分（1）边缘展示（2）核心展示*第9页，共27页，星期日，2025年，2月5日第二节物流服务质量的管理2.按有形展示的内容分（1）服务产品有形化（2）服务环境的有形化（3）服务提供者的有形化*第10页，共27页，星期日，2025年，2月5日第二节物流服务质量的管理（二）有形展示的构成1.环境有形化2.信息沟通有形化3.价格展示有形化*第11页，共27页，星期日，2025年，2月5日第二节物流服务质量的管理（三）有形展示的作用1.通过感官刺激，让客户感受到服务给自己带来的利益2.引导客户对服务产品产生合理的期望3.影响客户对服务产品的第一印象4.促使客户对服务质量产生“优质”的感觉5.帮助客户识别和改变对服务企业及其产品的形象*第12页，共27页，星期日，2025年，2月5日第二节物流服务质量的管理（四）有形展示的管理1.服务的有形化2.使服务在心理上较容易把握*第13页，共27页，星期日，2025年，2月5日第二节物流服务质量的管理二、服务过程（一）服务过程分类1.从过程形态来认识（1）线性作业（2）订单生产（3）间歇性作业*第14页，共27页，星期日，2025年，2月5日第二节物流服务质量的管理2.从接触度的角度来认识（1）高接触度（2）低接触度*第15页，共27页，星期日，2025年，2月5日第二节物流服务质量的管理（二）服务过程的实施步骤1.过程规划与控制2.作业规划3.装备设计、陈设布局、材料处理和维护4.日程5.库存规划与控制6.质量控制7.作业控制8.预测及长期规划*第16页，共27页，星期日，2025年，2月5日第二节物流服务质量的管理三、人（一）人员分类服务人员和客户是服务营销组合中“人”的要素的两个方面。服务人员在服务的生产与营销中，扮演着一个相当独特的角色。*第17页，共27页，星期日，2025年，2月5日第二节物流服务质量的管理（二）内部营销1.内部营销的概念2.内部营销的两个层次3.