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支行网点人员考核制度

一、总则

为规范支行网点人员管理，提升工作效率与服务质量，建立科学合理的绩效考核体系，特制定本制度。本制度旨在激励员工积极性，促进团队协作，实现网点经营目标。

二、考核范围与对象

（一）考核范围

1.支行网点全体正式员工，包括客户经理、柜员、大堂经理、后台支持人员等。

2.考核周期分为月度、季度及年度，具体指标根据岗位性质设定。

（二）考核对象

1.客户经理：以业绩指标为主，结合服务质量。

2.柜员：以操作效率、合规性及客户满意度为主。

3.大堂经理：以客户引导、业务分流及投诉处理能力为主。

三、考核指标体系

（一）客户经理岗位

1.业绩指标

(1)存款增长：月度新增存款不低于日均存款的5%，季度目标递增。

(2)贷款发放：月度贷款完成率不低于80%，逾期率控制在1%以内。

(3)中间业务：月度手续费及佣金收入达成率不低于90%。

2.服务质量

(1)客户满意度：月度满意度评分不低于4.5分（满分5分）。

(2)投诉处理：无重大投诉，一般投诉平均解决时长不超过24小时。

（二）柜员岗位

1.操作效率

(1)业务办理时长：平均单笔业务处理时间不超过5分钟。

(2)差错率：月度操作差错率低于0.1%。

2.合规性

(1)内部检查：通过季度合规性检查，无重大违规行为。

(2)客户信息保护：无客户信息泄露事件。

（三）大堂经理岗位

1.客户引导

(1)业务分流率：引导客户至正确服务窗口的比例不低于90%。

(2)培训参与：季度参与业务培训不少于4次。

2.投诉管理

(1)初步化解率：当日客户投诉初步化解比例不低于70%。

(2)反馈及时性：投诉记录30分钟内完成初步登记。

四、考核流程与权重分配

（一）考核流程

1.数据采集：每日系统自动记录业务数据，月底人工核对补充。

2.初审：部门主管对员工当月表现进行初步评分。

3.复核：网点负责人组织季度复核会议，结合客户满意度调查结果。

4.结果公示：考核结果在每月10日前公布，员工可提出异议。

（二）权重分配

1.客户经理：业绩指标占60%，服务质量占40%。

2.柜员：操作效率占50%，合规性占50%。

3.大堂经理：客户引导占55%，投诉管理占45%。

五、考核结果应用

（一）绩效奖金

1.优秀员工（前20%）：月度奖金加发20%。

2.合格员工（60%-80%）：正常发放绩效奖金。

3.不合格员工（20%以下）：暂缓奖金，需制定改进计划。

（二）晋升与培训

1.连续季度考核前10名的员工优先晋升。

2.考核不合格者必须参加针对性培训，如服务礼仪、业务知识等。

六、附则

（一）本制度自发布之日起实施，由支行人力资源部负责解释。

（二）考核细则可根据业务调整进行修订，修订需经管理层审批。

一、总则

为规范支行网点人员管理，提升工作效率与服务质量，建立科学合理的绩效考核体系，特制定本制度。本制度旨在激励员工积极性，促进团队协作，实现网点经营目标。通过明确、客观的考核标准，引导员工行为与网点整体战略方向保持一致，营造公平、竞争、协作的工作氛围，最终提升客户满意度和网点综合竞争力。

二、考核范围与对象

（一）考核范围

1.支行网点全体正式员工，包括但不限于客户经理、柜员、大堂经理、理财经理、后台运营支持人员、保安及保洁人员等。所有在岗员工均纳入考核范畴。

2.考核周期设定为月度、季度及年度三个维度，以月度考核为基础，季度考核为巩固，年度考核为总结。不同周期考核的指标侧重和权重有所不同，确保考核的连续性和全面性。

（二）考核对象

1.客户经理岗位：考核重点在于业务拓展能力、客户关系维护以及风险控制。主要衡量指标包括客户开发数量、客户维护质量、资产贡献度等。

2.柜员岗位：考核核心是业务操作规范性、效率和服务水平。主要衡量指标包括业务处理速度、差错率、客户满意度、合规操作执行度等。

3.大堂经理岗位：考核核心在于客户引导、分流效率、服务体验提升以及团队协作支持。主要衡量指标包括客户等候时间缩短率、业务分流准确率、客户投诉处理效率、对柜员的辅助支持效果等。

4.理财经理岗位：考核重点在于理财产品销售能力、客户资产规模增长、客户投资建议质量及合规性。主要衡量指标包括理财产品销售额、客户资产增长率、客户结构优化度、产品销售合规率等。

5.后台运营支持人员：考核核心在于支持服务的及时性、准确性和效率，保障前台顺畅运行。主要衡量指标包括任务完成率、问题响应速度、数据准确性、流程优化建议采纳率等。

6.保安及保洁人员：考核核心在于网点环境安全与卫生维护。主要衡量指标包括安全事件发生次数、安全隐患排查整改率、环境卫生达标率、客户对环境评价等。

三、考核指标体系

（一）客户经理岗位

1.业绩指标

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