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医院医疗投诉处理制度

一、总则

（一）目的

为加强医院管理，规范医疗投诉处理流程，维护患者合法权益，改善医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据相关法律法规和医疗行业管理要求，结合本医院实际情况，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于本医院内发生的各类医疗投诉事件的处理，包括但不限于对医疗服务质量、医疗技术水平、医疗费用、服务态度等方面的投诉。

（三）基本原则

1.以患者为中心：始终将患者的合法权益放在首位，积极倾听患者的诉求，及时、有效地处理投诉，为患者提供满意的解决方案。

2.依法处理：严格按照国家法律法规和医疗行业相关规定处理医疗投诉，确保处理过程合法、公正、透明。

3.实事求是：以事实为依据，全面、客观地调查投诉事项，准确认定责任，不偏袒、不推诿。

4.及时高效：建立快速响应机制，及时受理和处理投诉，避免投诉问题的拖延和激化，提高处理效率。

5.预防为主：通过对投诉事件的分析和总结，发现医院管理和医疗服务中存在的问题，采取针对性的改进措施，预防类似投诉事件的再次发生。

二、投诉管理机构与职责

（一）投诉管理部门

医院设立专门的投诉管理部门，负责统一受理、协调和处理患者的医疗投诉。投诉管理部门应配备具有丰富医疗知识、法律知识和沟通协调能力的专职人员，确保投诉处理工作的顺利开展。

（二）投诉管理部门职责

1.受理投诉：设立专门的投诉接待窗口或渠道，接收患者的投诉信息，做好投诉记录，包括投诉人的基本情况、投诉事项、投诉时间等。

2.调查核实：对投诉事项进行深入调查，通过查阅病历、询问相关人员、现场勘查等方式，全面了解投诉事件的经过和原因。

3.协调处理：组织相关科室和人员对投诉问题进行分析和讨论，提出处理意见和解决方案，并与投诉人进行沟通和协商，争取达成一致意见。

4.反馈结果：及时将投诉处理结果反馈给投诉人，确保投诉人了解处理情况。

5.统计分析：定期对投诉事件进行统计和分析，总结投诉的特点和规律，为医院管理和医疗服务质量改进提供参考依据。

6.档案管理：建立投诉档案，对投诉处理过程中的相关资料进行整理和归档，妥善保存。

（三）相关科室和人员职责

1.各科室负责人：负责本科室投诉事件的初步调查和处理，积极配合投诉管理部门的工作，提供相关资料和信息。

2.医护人员：在日常工作中，要严格遵守医疗操作规程和职业道德规范，提高医疗服务质量，避免发生投诉事件。当发生投诉时，要积极配合调查，如实提供相关情况。

3.其他部门：根据投诉管理部门的要求，提供必要的支持和协助，共同做好投诉处理工作。

三、投诉受理

（一）投诉渠道

1.现场投诉：患者可以直接到医院的投诉接待窗口进行投诉，由投诉管理部门工作人员负责接待和记录。

2.书面投诉：患者可以通过书信、电子邮件等方式向医院投诉管理部门提交书面投诉材料，投诉材料应包括投诉人的基本情况、投诉事项、具体诉求等内容。

3.电话投诉：医院设立专门的投诉电话，患者可以通过拨打投诉电话进行投诉。投诉管理部门工作人员应及时接听电话，做好记录，并告知投诉人后续处理流程。

（二）投诉受理条件

1.投诉人应为患者本人或其法定代理人、近亲属。

2.投诉事项应与医院的医疗服务相关，包括医疗质量、医疗安全、服务态度、医疗费用等方面。

3.投诉人应提供真实、准确的投诉信息，不得恶意投诉或虚假投诉。

（三）投诉受理流程

1.接待登记：投诉管理部门工作人员在接到投诉后，应热情接待投诉人，认真倾听投诉人的诉求，做好投诉记录，并向投诉人发放《投诉受理通知书》，告知投诉人投诉处理的大致流程和时间安排。

2.初步审核：对投诉事项进行初步审核，判断投诉是否符合受理条件。对于符合受理条件的投诉，予以受理；对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并做好解释工作。

3.分类处理：根据投诉事项的性质和严重程度，对投诉进行分类处理。对于一般投诉，由投诉管理部门直接处理；对于重大投诉或涉及多个科室的投诉，应及时组织相关科室和人员进行联合调查和处理。

四、投诉调查

（一）调查原则

1.客观公正：调查人员应秉持客观公正的态度，全面、深入地了解投诉事件的真相，不受个人情感和利益因素的影响。

2.保密原则：在调查过程中，要严格保护投诉人、被投诉人和相关人员的隐私和商业秘密，不得泄露调查过程中获取的信息。

3.及时高效：调查工作应及时开展，尽快查明事实真相，避免投诉问题的拖延和扩大。

（二）调查方法

1.查阅资料：查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、收费记录等资料，了解医疗服务的全过程。

2.询问相关人员：与投诉人、被投诉人、医护人员、患者家属等相关人员进行面谈或电话询问，了解事件的具体情况和相关细节。

3.现场勘查：对投诉涉及的医疗场所、设备等进行现场勘查，