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快递物流投诉处理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范快递物流服务过程中的投诉处理行为，保障客户合法权益，提升服务质量与客户满意度，维护企业品牌形象，同时明确投诉处理流程与责任，特制定本制度。本制度依据国家相关法律法规及行业标准，并结合公司实际运营情况制定。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有涉及快递物流服务的业务环节，包括但不限于收寄、分拣、运输、派送等过程中产生的客户投诉处理。公司各相关部门、分支机构及合作网点均须遵照执行。

（三）基本原则

1.客户至上原则：以客户为中心，认真倾听客户诉求，积极寻求合理解决方案。

2.依法依规原则：投诉处理过程及结果需符合国家法律法规及公司相关规定。

3.公平公正原则：对客户投诉一视同仁，客观调查，公正处理，不偏袒任何一方。

4.及时高效原则：迅速响应客户投诉，在规定时限内完成调查、处理与反馈，避免拖延。

5.实事求是原则：基于事实进行调查与认定，确保处理结果的真实性与准确性。

6.持续改进原则：定期分析投诉数据，总结经验教训，优化服务流程，预防同类问题再次发生。

二、组织与职责

（一）投诉处理主管部门

公司客户服务部（或指定专门部门）为投诉处理的归口管理部门，负责统筹、协调、监督全公司的投诉处理工作。

（二）相关部门职责

1.客户服务部：负责投诉的统一受理、登记、初步核实、分派、跟踪、协调、回复、归档及数据分析工作。

2.运营管理部：配合处理涉及运输、分拣、派送等环节的投诉，提供相关运营信息，落实整改措施。

3.质量管理部：对投诉处理过程进行监督检查，评估处理效果，组织投诉案例分析与改进。

4.分支机构/网点：负责本区域内投诉的初步处理、信息收集、现场核实及与客户的直接沟通。

5.其他相关部门：根据投诉内容及职责分工，配合完成调查、处理及改进工作。

（三）投诉处理人员

投诉处理人员应具备良好的沟通能力、问题分析与解决能力，熟悉公司业务流程及相关法律法规，保持专业、耐心、友善的服务态度。

三、投诉处理流程

（一）投诉受理

1.受理渠道：客户可通过客服热线、官方网站、手机APP、电子邮件、社交媒体、营业网点等多种渠道进行投诉。各渠道应确保投诉入口清晰、便捷。

2.信息记录：受理人员需详细记录客户投诉信息，包括但不限于：客户姓名、联系方式、运单号、投诉事由、投诉时间、期望解决方式等，并形成《客户投诉登记表》。

3.初步响应：受理人员在接到投诉后，应立即向客户表示感谢与歉意（如适用），告知客户投诉已受理，并说明后续处理流程及时限。对于能够当场解答或解决的简单投诉，应立即处理。

（二）投诉调查与核实

1.任务分派：客服部根据投诉内容，在规定时间内将投诉任务分派至相关责任部门或分支机构。

2.调查取证：责任部门接到投诉任务后，应立即组织调查，通过系统查询、联系相关人员、现场核实等方式，查明事实真相，收集相关证据。调查过程应客观、全面。

3.原因分析：在调查核实基础上，深入分析投诉产生的根本原因，明确责任主体。

（三）投诉处理与答复

1.制定方案：根据调查结果及公司相关规定，责任部门提出初步处理方案，报客服部（或指定负责人）审核。处理方案应针对客户诉求，兼顾公平合理与公司利益。

2.内部审批：对于涉及赔偿、重大服务失误等超出常规处理范围的投诉，需按审批流程报请相关领导审批。

3.沟通协商：处理人员应主动与客户沟通，说明调查情况、处理依据及拟采取的处理措施，争取客户理解与认可。必要时，可与客户进行多次协商。

4.答复客户：在规定时限内，将最终处理结果清晰、准确地答复客户。若客户接受处理方案，应明确后续执行步骤；若客户不接受，应记录客户异议，视情况进一步协调或提供其他解决方案。

（四）投诉处理执行

对于客户接受的处理方案，相关部门应及时组织落实，如办理退款、赔偿、货物查找、道歉等，并将执行结果反馈给客服部。

（五）投诉跟进与回访

1.跟进：客服部应对投诉处理的执行情况进行跟踪，确保处理措施落实到位。

2.回访：在投诉处理完毕后的合理期限内，可对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，收集客户意见与建议。

（六）投诉归档

所有投诉处理过程中的相关记录、证据材料、处理结果等均需按照规定进行整理、归档，以备查询与分析。

四、投诉处理时限

1.即时响应：对于客户通过电话、在线客服等即时渠道的投诉，应在受理后立即响应。

2.一般投诉：涉及服务态度、信息查询等一般性投诉，应在1个工作日内处理完毕并答复客户。

3.复杂投诉：涉及货物丢失、损坏、延误、赔偿等需多方调查核实的复杂投诉，应在3-5个工作日内处理完毕并答复客户；特殊情况需延长处理时间的，应提前向客户说明原因及预计处理时限，但最长不宜超过7个工作日。

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