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综合门诊部服务流程与管理规范

一、总则

为保障综合门诊部各项医疗服务的有序开展，提升服务质量与患者就医体验，确保医疗安全，特制定本规范。本规范适用于门诊部全体医务人员、行政管理人员及其他相关服务人员，并覆盖门诊医疗服务的各个环节。全体人员须严格遵守，秉持“以患者为中心”的服务理念，遵循“质量第一、安全至上、高效便捷、规范有序”的原则，持续优化服务流程，提升管理水平。

二、服务流程规范

（一）预约与挂号

1.预约服务：

*提供多种预约渠道，如电话预约、网络平台预约、现场预约及诊间预约等，明确各渠道的服务时间与操作指引。

*预约信息应准确完整，包括患者姓名、联系方式、预约科室、医生、时段等，并及时与患者确认。

*建立预约患者优先就诊机制，合理安排号源，避免过度集中。对于爽约患者，可根据情况采取适当管理措施。

2.挂号服务：

*引导患者根据病情选择合适科室及医生，提供清晰的科室介绍与医生专长信息。

*严格执行收费标准，准确收取挂号费用，出具票据。

*核对患者身份信息，为初诊患者建立电子或纸质病历档案，详细记录基本信息、过敏史等关键内容。

（二）候诊服务

1.环境维护：保持候诊区清洁、安静、通风，温度适宜，座椅舒适，提供饮用水、报刊等便民设施。

2.秩序管理：合理安排候诊顺序，通过叫号系统或人工引导维持候诊秩序，避免喧哗、插队。

3.信息告知：及时更新候诊信息，告知患者大致等候时间，对于医生临时停诊、换诊等情况，应提前通知并做好解释安抚工作。

4.预检分诊：对候诊患者进行初步评估，指导急危重症患者优先就诊，对传染病疑似患者做好隔离引导。

（三）接诊与诊疗

1.接诊礼仪：医生应主动问候患者，态度亲切、耐心，营造良好的医患沟通氛围。

2.病史采集：详细询问患者主诉、现病史、既往史、个人史、家族史等，确保信息全面准确。

3.体格检查：按照规范的体格检查顺序和方法进行，动作轻柔，保护患者隐私。

4.诊断与处理：根据病史、体格检查及辅助检查结果，进行综合分析，做出初步诊断。制定合理的治疗方案，向患者清晰解释病情、治疗建议、药物用法用量及注意事项、可能的不良反应等。

5.病历书写：严格按照《病历书写基本规范》要求，及时、准确、完整、规范地书写门诊病历，记录诊疗过程。

（四）辅助检查

1.检查申请：医生根据诊疗需要开具检查申请单，明确检查项目、目的及注意事项。

2.检查预约与准备：相关科室人员指导患者进行检查预约，告知检查前准备要求（如空腹、憋尿等）。

3.检查实施：技术人员严格遵守操作规程，确保检查结果的准确性和可靠性。注意保护患者，提供必要的防护。

4.报告出具与解读：检查完成后，及时出具规范的检查报告。医生应认真核对报告结果，并向患者解读，结合临床进行综合判断。

（五）缴费与取药

1.缴费：提供多种缴费方式，如人工窗口、自助缴费机等。收费人员准确核对收费项目及金额，快速办理缴费手续。

2.药品调配：药师严格按照处方进行“四查十对”，准确调配药品。向患者详细交代药品用法、用量、禁忌、不良反应及储存条件等。

3.用药咨询：为患者提供专业的用药咨询服务，解答患者疑问。

（六）离院与后续服务

1.健康指导：医生或护士根据患者病情提供必要的健康指导，如饮食、运动、康复注意事项等。

2.复诊提醒：告知患者复诊时间、地点及需携带的资料。

3.投诉建议：提供便捷的投诉建议渠道，耐心听取患者意见。

三、管理规范

（一）人员管理

1.资质要求：所有医务人员必须具备相应的执业资格，并按规定进行注册、定期考核。

2.行为规范：严格遵守职业道德和行为规范，着装整洁规范，佩戴胸牌上岗。语言文明，服务热情。

3.培训考核：定期组织业务培训、法律法规学习、应急演练等，提升医务人员专业素养和应急处置能力。建立考核机制，将考核结果与绩效挂钩。

（二）医疗质量与安全管理

1.核心制度落实：严格执行首诊负责制、三级查对制度、病例讨论制度、会诊制度、交接班制度等医疗核心制度。

2.医疗文书管理：加强病历、处方、检查报告等医疗文书的规范化管理，确保其真实性、完整性、及时性。

3.院感控制：严格执行医院感染管理相关规定，做好清洁消毒、无菌操作、医疗废物处理等工作，预防和控制院内感染。

4.不良事件上报与处理：建立健全医疗安全（不良）事件上报制度，鼓励主动报告，对发生的不良事件及时调查、分析原因、总结经验、落实改进措施。

5.药品与耗材管理：严格执行药品和医用耗材的采购、验收、储存、保管、调剂等管理制度，确保药品和耗材质量安全。

6.设备管理：医疗设备应有专人负责，定期维护保养和校验，确保设备处于良好运行状态，计量器具应符合法定要求。