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地铁站点运营标准作业流程

一、引言

地铁站点作为城市轨道交通网络的重要节点，其运营管理的规范性、高效性直接关系到乘客的出行体验、运营安全乃至整个线路的服务质量。标准作业流程（SOP）是保障地铁站点日常运营有序、可控的基石。本流程旨在明确各岗位人员的职责与操作规范，确保各项工作有章可循、有据可依，从而提升运营效率，降低安全风险，为乘客提供安全、便捷、舒适的出行环境。

二、运营前准备

2.1人员到岗与班前会

*各岗位人员应提前到达指定岗位，完成签到，并做好个人仪容仪表检查，确保符合岗位规范。

*值班站长组织召开班前会，传达上级指示、当日运营重点、注意事项、客流预测及应急预案提示。

*明确各岗位分工，检查通讯设备（如对讲机）是否畅通，确保信息传递及时准确。

2.2设备设施检查

*站厅层设备：检查自动售票机（TVM）、自动充值机（AVM）、验票机（TCM）、进出站闸机等票务设备是否正常运作，票卡、找零硬币/纸币是否充足。

*站台层设备：检查站台门（PSD）、列车到站信息显示屏（PIDS）、广播系统、紧急停车按钮（ESB）、消防设施（灭火器、消防栓）等是否处于良好状态。

*其他设施：检查客服中心内各项设备、备品备件、通讯系统、监控系统（CCTV）画面清晰度及覆盖范围，确保无死角。

*对检查中发现的问题，应立即上报并记录，通知相关部门进行处理，无法及时修复的应采取临时措施并向乘客公告。

2.3票务准备

*客服中心人员根据预计客流，准备充足的单程票、储值票及备用金。

*完成票务设备的初始化操作，确保系统正常登录。

三、运营期间作业

3.1乘客服务与引导

*客服中心服务：为乘客提供售票、充值、票卡异常处理、问询、投诉建议受理等服务，耐心解答乘客疑问，使用规范服务用语。

*站厅巡视：巡视人员应关注乘客动态，引导乘客有序购票、进出站，及时疏导拥堵，提醒乘客注意安全。

*站台服务：站台岗人员应在指定位置立岗，密切关注列车运行状态及站台乘客情况，引导乘客有序候车、上下车，防止乘客抢上抢下、越线候车。

*特殊乘客服务：主动为老、弱、病、残、孕等特殊乘客提供必要的帮助，如协助使用无障碍设施。

3.2行车组织与监控

*密切监控列车运行状态及到发点，通过广播、PIDS等方式向乘客预告列车信息。

*站台岗严格执行接发车作业标准，确认列车车门与站台门开启、关闭状态良好，发现异常立即采取措施并报告。

*监控站台客流，当出现大客流时，及时启动相应的客流组织预案，如设置临时导向、限流等。

3.3票务运作与管理

*确保票务设备正常运行，及时处理设备故障，引导乘客使用其他设备或至客服中心办理业务。

*严格执行票款管理制度，确保票款安全，按规定进行票款清点、核对与上交。

*对乘客丢弃的无效票卡或捡拾的票卡，按规定流程处理。

3.4站务安全与应急处置

*日常安全巡查：定时对站厅、站台、通道、设备区等进行安全巡查，检查消防设施、疏散通道是否完好畅通，有无安全隐患。

*异常情况处理：发现乘客晕倒、冲突、可疑人员或物品等异常情况时，立即上前了解情况，根据事态严重程度启动相应预案，及时报告值班站长及控制中心，并做好现场保护和乘客引导。

*应急演练：定期参与并组织员工进行各类应急预案的演练，如火灾、地震、设备故障、大客流等，确保员工熟悉应急处置流程。

3.5环境保洁与秩序维护

*配合保洁人员，保持车站公共区域（站厅、站台、卫生间等）的清洁卫生。

*维护车站公共秩序，禁止在车站内吸烟、乞讨、兜售物品等违规行为。

四、运营结束后作业

4.1乘客清站

*末班车到站后，通过广播及人工引导方式，提醒并清离站内滞留乘客，确保无乘客遗留。

*检查各区域，特别是卫生间、角落等隐蔽部位。

4.2设备设施检查与关闭

*对票务设备进行结算、关机操作，整理票款、票卡，完成相关台账记录。

*检查站台门、闸机等设备是否已正确关闭。

*关闭非必要的照明及用电设备，保留应急照明。

4.3数据统计与报告

*值班站长组织当班人员进行工作总结，统计当日客流数据、票务数据、设备故障情况等。

*填写《车站运营日报》等各类台账，确保数据准确、完整。

4.4站务交接与安全确认

*做好与下一班次（若为轮班制）或相关部门的工作交接，交接内容包括当日运营情况、未处理完毕事项、备品备件数量等。

*对车站进行最后的安全巡视，锁闭相关通道门，确保车站安全。

五、总结与持续改进

地铁站点运营标准作业流程是保障车站日常运营高效、安全、有序的核心。各岗位人员必须严格遵守，熟练掌握各项操作规范。车站管理团队应定期对SOP的执行情况进