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医院门诊候诊秩序维护方案

一、背景与意义

医院门诊作为患者就医的首要环节，其候诊秩序直接关系到患者的就医体验、医疗服务效率以及医院的整体形象。当前，随着医疗需求的持续增长，部分医院门诊候诊区时常出现患者聚集、等候时间长、信息不对称、秩序混乱等现象，不仅加剧了患者的焦虑情绪，也可能影响医疗服务的连续性和安全性。因此，制定并实施一套科学、系统、有效的门诊候诊秩序维护方案，对于优化就医流程、提升服务质量、构建和谐医患关系具有至关重要的现实意义。

二、指导思想与目标

（一）指导思想

以患者为中心，以问题为导向，坚持预防为主、防治结合的原则，通过优化服务流程、完善设施布局、加强人文关怀、运用信息化手段等多种措施，营造安全、有序、舒适、便捷的门诊候诊环境。

（二）目标

1.总体目标：建立健全门诊候诊秩序长效管理机制，显著改善候诊环境，有效缩短患者无效等候时间，减少候诊区拥挤和混乱现象，提升患者就医满意度和医院运营效率。

2.具体目标：

*患者候诊期间焦虑情绪得到有效缓解，候诊区秩序井然，无明显喧哗、插队、聚集现象。

*患者对候诊信息的知晓率显著提高，对等候时间的预期更加合理。

*门诊投诉中涉及候诊秩序的比例显著降低。

*患者对门诊候诊环境的满意度评分稳步提升。

三、组织架构与职责分工

为确保方案有效实施，应成立门诊候诊秩序维护工作小组：

*组长：分管门诊工作的院领导，负责统筹协调。

*副组长：门诊办公室主任、医务科科长、护理部主任，协助组长开展工作。

*成员：各临床科室主任、护士长、门诊导诊人员、信息科、后勤保障科、保卫科等相关部门负责人。

职责分工：

*门诊办公室：牵头制定和组织实施本方案，负责日常监督、检查、协调和评估。

*各临床科室：严格执行门诊诊疗规范，合理安排出诊医师，提高接诊效率，及时与候诊患者沟通，做好本科室候诊区域的秩序维护。

*护理部：加强门诊护理人员及导诊人员的培训和管理，规范服务行为，做好候诊患者的引导、咨询和安抚工作。

*信息科：保障预约挂号系统、叫号系统、自助服务设备等信息系统的稳定运行，提供技术支持，协助优化流程。

*后勤保障科：负责候诊区座椅、标识、通风、采光、清洁、饮用水等基础设施的维护和改善，确保候诊环境舒适。

*保卫科：协助维护候诊区治安秩序，处理突发事件，保障患者及医护人员人身财产安全。

*宣传科：利用多种渠道宣传门诊就医流程、候诊须知等，引导患者有序就医。

四、具体措施与实施策略

（一）优化预约诊疗服务，引导错峰就医

1.推广分时段预约：进一步细化预约时段，如精确到半小时或一小时内，引导患者按预约时间错峰就诊，减少集中等候。

2.拓展预约渠道：提供线上（官网、APP、微信公众号、电话）、线下（自助机、人工窗口）等多种预约方式，方便不同年龄段患者选择。

3.严格执行预约规则：加强对预约患者的提醒，明确爽约处理机制，提高预约履约率。对于迟到患者，合理安排其就诊顺序，避免引发矛盾。

（二）优化候诊区信息公示与引导

1.完善叫号系统：确保叫号系统清晰、准确、及时，在候诊区显著位置设置大屏幕显示屏，滚动显示当前就诊序号、医师信息、等候人数等。各诊室门口设置小型显示屏，显示当前就诊患者及下一位等候患者。

2.规范信息公示：在候诊区公示出诊医师信息、专科介绍、就诊流程、收费标准、医保政策、投诉电话等。设置清晰的科室分布图、指引标识，方便患者查找。

3.加强主动引导：安排足够数量的导诊人员在候诊区进行巡视和引导，主动解答患者疑问，协助使用自助设备，对行动不便或有特殊需求的患者提供帮助。

（三）候诊环境的优化与人文关怀

1.改善候诊区硬件设施：根据科室患者流量，合理配置候诊座椅，确保数量充足、舒适。优化候诊区空间布局，避免拥挤。提供饮用水、共享充电宝、阅读物（健康宣教资料）等便民设施。保持候诊区通风良好、空气清新、温度适宜、环境整洁安静。

2.营造人文关怀氛围：播放舒缓的背景音乐，设置健康宣教视频或电视节目，转移患者注意力，缓解焦虑情绪。在候诊区设置意见箱或提供线上反馈渠道，及时收集患者意见建议。

3.加强医患沟通：医师接诊过程中如遇特殊情况导致延误，应及时与候诊患者沟通，说明原因及预计等候时间，争取患者理解。护士定期巡视候诊区，主动询问患者需求，对病情较重或等候时间较长的患者予以重点关注和妥善安排。

（四）优化就诊流程，提升运行效率

1.推行“一站式”服务：整合挂号、收费、检查预约等服务功能，减少患者来回奔波。

2.加强科室间协作：对于需要多项检查的患者，优化检查流程，尽量缩短各环节间的等候时间。推行检查结果互认，避免不必要的重复检查。

3.提高医师接诊效率：加强对医师的培训，