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基层医疗机构运营管理手册

前言：基层医疗机构的使命与挑战

基层医疗机构作为医疗卫生服务体系的“网底”，承担着守护城乡居民健康的第一道防线的重要使命。其运营管理的优劣，直接关系到基本医疗服务的可及性、公平性与质量安全，也深刻影响着居民的健康获得感与幸福感。本手册旨在结合基层医疗机构的特点与实际需求，提供一套系统性、实用性的运营管理指引，以期助力提升基层医疗机构的服务能力与管理效能，更好地服务于社区与乡村居民。

本手册并非刻板的教条，而是基于实践经验的总结与提炼，期望能为基层医疗机构的管理者与从业者提供有益的参考。在实际应用中，需结合本机构的具体情况、地方政策要求及发展阶段，灵活运用，不断探索与完善。

一、战略定位与规划

（一）明确机构功能定位

基层医疗机构应清晰认识自身在区域医疗卫生服务体系中的角色。核心功能在于提供基本医疗服务、基本公共卫生服务、健康管理、家庭医生签约服务以及必要的急诊急救与转诊服务。应立足社区或乡村，聚焦常见病、多发病的诊疗，慢性病管理，传染病防控，以及妇幼保健、老年健康等服务。避免盲目追求“大而全”，而应致力于“小而精”、“专而强”。

（二）制定中长期发展规划

基于区域卫生规划和自身功能定位，制定切合实际的中长期发展规划。规划应包括发展目标、重点任务、实施步骤、保障措施等。在制定过程中，需广泛征求职工意见，充分调研社区居民需求，并考虑政策导向与资源条件。规划一旦确定，应分解为年度工作计划，确保有序推进，并定期评估调整，保持其动态适应性。

（三）塑造机构核心价值观与文化

培育积极向上、以人为本的机构文化。核心价值观应体现“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神，并融入“以健康为中心”的服务理念。通过文化建设，增强职工的归属感、凝聚力与认同感，营造和谐奋进的工作氛围，提升团队战斗力。

二、人力资源管理

（一）岗位设置与人员配置

根据机构规模、服务范围与功能任务，科学设置临床、护理、医技、公卫、行政、后勤等各类岗位。明确各岗位职责、任职条件与工作标准。人员配置应遵循精简高效原则，合理控制人员总量与结构，重点保障业务骨干与关键岗位需求。鼓励一人多岗、一岗多能，特别是在人力资源相对紧张的情况下。

（二）人员招聘与培养

建立公开、公平、公正的人员招聘机制，吸引符合条件的优秀人才。注重招聘对象的专业素养、实践能力与职业操守。加强职工继续教育与培训，制定年度培训计划，内容涵盖专业技能、法律法规、服务礼仪、应急处置等。鼓励职工参加学历提升、职称晋升考试。建立健全师承培养、业务骨干培养等机制，提升整体队伍素质。

（三）绩效考核与激励机制

建立科学合理的绩效考核体系，将服务数量、服务质量、技术水平、居民满意度、公共卫生任务完成情况等纳入考核指标。考核结果应与薪酬分配、评优评先、职称晋升等挂钩。完善激励机制，对表现突出的职工给予精神与物质奖励，充分调动职工的积极性与创造性。同时，关注职工职业发展，提供必要的晋升通道。

（四）团队建设与人文关怀

加强科室建设与团队协作，营造互助合作的工作氛围。定期组织团队活动，增强团队凝聚力。关注职工身心健康，提供必要的心理疏导与支持。改善工作条件，保障职工合法权益，提升职工的职业幸福感。

三、医疗服务管理

（一）诊疗规范与质量控制

严格遵守国家法律法规、诊疗指南和技术操作规程，规范医疗服务行为。建立健全医疗质量控制体系，设立质控小组，定期开展医疗质量检查与评估。重点加强病历书写、处方管理、合理用药、院内感染控制等环节的质量控制。持续改进医疗质量，保障医疗安全。

（二）门急诊与住院管理（如设有）

优化门急诊服务流程，合理安排出诊医师，缩短患者等候时间。规范急诊接诊、分诊、救治流程，提高急危重症救治能力。如设有住院部，应严格执行住院指征，规范病历书写与管理，加强查房制度落实，保障医疗安全。

（三）医技科室管理

加强检验、放射、超声等医技科室的质量管理，严格执行操作规程，确保检验检查结果的准确性与及时性。加强设备维护与保养，定期进行校准与质控。规范报告书写与发放流程。

（四）药事管理

严格执行国家基本药物制度，规范药品采购、验收、储存、调剂、使用等环节管理。建立处方点评制度，促进合理用药，控制药占比。加强特殊药品管理，确保用药安全。开展用药咨询与指导，提高患者用药依从性。

（五）患者安全与投诉处理

树立“患者安全第一”的理念，建立患者安全目标管理制度。加强医疗风险防范，识别与评估潜在风险，采取有效措施预防不良事件发生。建立健全医疗纠纷与投诉处理机制，畅通投诉渠道，及时、公正处理患者投诉，妥善化解矛盾，持续改进服务。

四、公共卫生服务管理

（一）公共卫生服务项目实施

严格按照国家和地方要求，规范开展基本公共卫生服务项目，包括居民健康档案管理、健康教育、预防接种、传染病及突发公共卫生事件