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东航客运岗位考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.航班延误时，我们首要做的是？

A.抱怨

B.安抚旅客

C.自己离开

D.不管旅客

2.旅客询问登机口，应该？

A.不理会

B.随便指个方向

C.准确告知

D.让旅客自己找

3.遇到特殊旅客，要？

A.区别对待

B.一视同仁

C.忽视

D.特殊照顾过度

4.客舱服务主要目的是？

A.完成任务

B.让旅客舒适满意

C.打发时间

D.应付了事

5.旅客行李超重，应？

A.罚款

B.帮忙想办法解决

C.强行托运

D.不让登机

6.航班信息变更要？

A.及时通知旅客

B.不通知

C.晚点通知

D.通知部分旅客

7.与旅客沟通要？

A.态度恶劣

B.耐心温和

C.爱答不理

D.敷衍

8.客舱安全检查要？

A.马虎了事

B.认真仔细

C.通过就行

D.部分检查

9.帮助旅客提拿行李要注意？

A.随意放置后不管

B.轻拿轻放妥善安置

C.丢给旅客自己拿

D.拿了不管

10.旅客投诉时要？

A.反驳

B.虚心接受妥善处理

C.拖延处理

D.不理会

答案：1.B2.C3.B4.B5.B6.A7.B8.B9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客运服务包含哪些方面？

A.客舱服务

B.地面引导

C.行李服务

D.餐食供应

2.遇到紧急情况，需要？

A.保持冷静

B.听从指挥

C.自行其是

D.惊慌失措

3.提升旅客满意度的方法有？

A.优质服务

B.及时沟通

C.忽视需求

D.主动帮助

4.客舱设备包括？

A.座椅

B.安全带

C.通风系统

D.娱乐设施

5.行李服务包括？

A.托运

B.查询

C.领取

D.损坏赔偿

6.与旅客建立良好关系要？

A.微笑服务说话温和

B.尊重旅客意见

C.主动提供帮助

D.态度冷漠

7.航班延误应对措施有？

A.提供餐饮

B.安排休息

C.及时通报信息

D.不管不顾

8.客舱安全保障包括？

A.安全检查

B.应急处置

C.安全教育

D.违规不管

9.客运人员应具备的素质有？

A.责任心

B.沟通能力

C.团队协作

D.消极怠工

10.特殊旅客服务要点有？

A.关注需求

B.特殊照顾

C.保障安全

D.区别对待

答案：1.ABCD2.AB3.ABD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客运人员可以随意对待旅客。（）

2.航班延误旅客都能理解不需要解释。（）

3.客舱服务只在飞行中提供。（）

4.行李丢失不需要负责查找。（）

5.与旅客沟通态度不重要。（）

6.特殊旅客不需要特殊关注。（）

7.客舱安全是头等大事。（）

8.提升旅客满意度是可有可无的。（）

9.客运人员不需要不断提升自身素质。（）

10.航班信息变更不用通知旅客。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述如何做好旅客行李服务？

答：做好托运、查询、领取等环节工作，轻拿轻放妥善安置行李，及时处理损坏赔偿等问题。

2.遇到旅客突发疾病怎么办？

答：保持冷静，立即通知机上医护人员或寻求帮助，进行初步急救并安抚旅客情绪。

3.怎样提升客舱服务质量？

答：提供优质服务，满足旅客需求，及时沟通，主动帮助解决问题，关注细节。

4.简述航班延误时的处理流程。

答：及时通报延误原因及预计等待时间，提供餐饮、休息安排等，安抚旅客情绪，随时更新信息。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何更好地与不同性格旅客沟通？

答：了解性格特点，温和耐心对待，用合适方式交流，尊重意见需求，灵活调整沟通策略。

2.怎样提高客运人员团队协作能力？

答：明确分工职责，加强沟通交流，互相支持配合，定期开展团队活动增进默契。

3.对于提升旅客满意度你还有哪些想法？

答：不断优化服务流程，提供个性化服务，加强员工培训提升专业素养，注重旅客反馈改进服务。

4.如何确保客舱安全工作万无一失？

答：严格安全检查，加强安全教育培训，完善应急处置预案，提高应急反应能力，时刻保持警惕。