免费汽车店管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范免费汽车店的管理，提高服务质量，保障消费者权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于本店所有员工、车辆及服务流程。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保服务质量，提升顾客满意度。

第二章组织架构与职责

第四条本店设立以下部门及岗位：

1.店长：负责全面管理店铺，制定经营策略，监督各项制度执行。

2.副店长：协助店长管理店铺，负责日常运营及员工管理。

3.技术总监：负责车辆维修、保养技术的指导和培训。

4.技术人员：负责车辆维修、保养工作。

5.售后服务人员：负责车辆售后服务，处理顾客投诉。

6.前台接待：负责顾客接待、咨询及预约服务。

第五条各部门及岗位职责如下：

1.店长职责：

-制定店铺年度经营计划；

-确保店铺各项管理制度得到有效执行；

-监督各部门工作，协调解决工作中出现的问题；

-定期进行员工培训，提升员工综合素质。

2.副店长职责：

-协助店长进行店铺管理；

-负责日常运营及员工管理；

-负责店铺安全、卫生管理；

-负责顾客投诉处理。

3.技术总监职责：

-制定车辆维修、保养技术标准；

-负责技术人员的培训和考核；

-监督维修、保养工作质量；

-定期进行技术研讨，提升技术水平。

4.技术人员职责：

-按照技术标准进行车辆维修、保养；

-保证维修、保养质量，确保车辆安全；

-记录维修、保养过程，填写维修记录；

-参与技术培训，提升自身技能。

5.售后服务人员职责：

-负责顾客售后服务，处理顾客投诉；

-及时反馈顾客意见，改进服务质量；

-维护顾客关系，提高顾客满意度；

-参与店内活动策划。

6.前台接待职责：

-接待顾客，提供咨询服务；

-做好顾客预约、登记工作；

-维护店内秩序，确保顾客安全；

-参与店内活动策划。

第三章服务流程

第六条顾客接待流程：

1.顾客来电或到店咨询，前台接待应热情接待，了解顾客需求；

2.前台接待根据顾客需求，安排技术人员进行车辆检查；

3.技术人员检查车辆，向顾客反馈检查结果，提出维修、保养建议；

4.顾客同意维修、保养后，前台接待为顾客办理预约手续；

5.技术人员按照预约时间进行维修、保养；

6.维修、保养完成后，技术人员向顾客反馈维修、保养情况；

7.售后服务人员负责顾客售后服务，处理顾客投诉。

第七条车辆维修、保养流程：

1.技术人员接车，进行车辆检查；

2.根据检查结果，制定维修、保养方案；

3.技术人员按照方案进行维修、保养；

4.维修、保养完成后，技术人员进行试车，确保车辆性能；

5.技术人员填写维修、保养记录，交由前台接待；

6.前台接待向顾客反馈维修、保养情况，办理结算手续。

第四章员工管理

第八条员工招聘：

1.店长负责招聘工作，按照岗位需求确定招聘条件；

2.招聘过程中，注重应聘者的综合素质和技能水平；

3.招聘成功后，进行入职培训，确保员工熟悉店铺管理制度和服务流程。

第九条员工培训：

1.定期进行员工培训，提升员工综合素质和服务技能；

2.技术人员定期参加技术培训，提高维修、保养水平；

3.员工培训内容包括店铺管理制度、服务流程、顾客沟通技巧等。

第十条员工考核：

1.店长负责员工考核工作，定期对员工进行考核；

2.考核内容包括工作态度、工作能力、服务质量等；

3.考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。

第五章质量控制

第十一条质量控制原则：

1.以顾客为中心，确保服务质量；

2.严格执行国家相关法律法规和行业标准；

3.建立健全质量管理体系，持续改进服务质量。

第十二条质量控制措施：

1.制定车辆维修、保养技术标准，确保维修、保养质量；

2.定期对技术人员进行考核，提高技术水平；

3.建立顾客投诉处理机制，及时解决顾客问题；

4.定期进行服务质量检查，发现问题及时整改。

第六章安全管理

第十三条安全管理原则：

1.保障员工、顾客及车辆安全；

2.遵守国家相关法律法规和行业标准；

3.建立健全安全管理制度，落实安全责任。

第十四条安全管理措施：

1.定期进行安全培训，提高员工安全意识；

2.加强安全设施建设，确保安全设施完好；

3.定期进行安全检查，消除安全隐患；

4.建立事故报告和处理机制，及时处理安全事故。

第七章附则

第十五条本制度由店长负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

（注：本制度为示例文本，具体内容可根据实际情况进行调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为规范免费汽车店的管理，