医院医疗纠纷应急预案.docVIP

医院医疗纠纷应急预案

一、总则

1.目的：有效预防、及时应对和妥善处理医疗纠纷，维护医院正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系。

2.工作原则：遵循预防为主、快速反应、依法依规、公平公正、妥善处理的原则。

3.适用范围：本预案适用于医院内发生的各类医疗纠纷的预防与处置。

二、应急组织体系及职责

1.医疗纠纷应急处置领导小组

-组成：由医院主要领导担任组长，各相关职能科室负责人为成员。

-职责：全面领导和指挥医疗纠纷应急处置工作；制定和修订医疗纠纷应急预案；协调各部门之间的工作，调配应急处置所需的人力、物力等资源；决定重大处置措施和对外信息发布等。

2.工作小组

-纠纷接待组：由医患关系办公室牵头，负责接待患方来访，倾听诉求，记录纠纷情况，及时向领导小组汇报。

-调查处理组：由医务科牵头，组织相关专家对医疗纠纷进行调查、分析、评估，明确责任，提出处理意见。

-后勤保障组：由总务科负责，确保应急处置期间的物资供应、设备维护、安全保卫等工作。

-信息发布组：由宣传科负责，按照领导小组的要求，统一对外发布信息，正确引导舆论。

三、预防机制

1.加强医疗质量管理

-完善医疗质量管理制度和操作规范，加强医护人员“三基三严”培训，提高医疗技术水平和服务质量。

-定期开展医疗质量检查和评估，及时发现和整改医疗安全隐患。

2.强化医患沟通

-制定医患沟通制度和流程，要求医护人员在诊疗过程中及时、全面、准确地向患者及家属告知病情、治疗方案、风险等信息，耐心解答疑问，尊重患者知情权和选择权。

-加强医患沟通技巧培训，提高医护人员沟通能力。

3.建立投诉处理机制

-设立专门的投诉接待窗口和投诉电话，畅通患者投诉渠道。

-及时受理和处理患者投诉，做到事事有回音、件件有着落，并定期对投诉情况进行分析总结，采取针对性改进措施。

四、监测与预警

1.监测

-各科室指定专人负责收集、整理本科室患者及家属的意见和建议，发现可能引发医疗纠纷的苗头性问题及时报告医务科和医患关系办公室。

-医务科、医患关系办公室定期对全院医疗纠纷投诉情况进行统计分析，掌握动态。

2.预警

-对可能引发较大医疗纠纷的事件，医务科、医患关系办公室应及时向领导小组报告，并发出预警信息，启动相应的应急准备工作。

五、应急处置

1.现场处置

-医疗纠纷发生后，当事科室负责人和医护人员应立即到达现场，稳定患者及家属情绪，避免矛盾激化。同时，妥善保管相关病历资料、实物等证据。

-纠纷接待组应迅速介入，将患者及家属引导至专门的接待场所，耐心倾听诉求，做好记录，并向患者及家属解释相关法律法规和处理程序。

2.调查评估

-调查处理组在接到报告后，应尽快组织相关专家对医疗纠纷进行调查，核实情况，分析原因，评估事件的严重程度和影响范围。

-根据调查结果，明确责任，提出初步处理意见。

3.沟通协商

-纠纷接待组根据调查处理组的意见，与患者及家属进行沟通协商，提出解决方案。在沟通协商过程中，要坚持依法依规、公平公正的原则，充分尊重患者及家属的意愿。

-如双方能够达成一致意见，签订书面协议，按照协议执行。

4.调解与鉴定

-如双方无法通过沟通协商达成一致意见，可根据患者及家属的意愿，引导其申请医疗纠纷人民调解委员会调解或进行医疗事故技术鉴定。

-医院积极配合医疗纠纷人民调解委员会的工作，提供相关资料和信息。对于医疗事故技术鉴定，按照有关规定做好各项准备工作。

5.法律途径

-若调解或鉴定仍无法解决纠纷，患者及家属选择通过法律途径解决的，医院应积极应对，按照法律程序提供相关证据和资料，配合司法机关的工作。

六、后期处置

1.总结评估

-医疗纠纷处置结束后，应急处置领导小组应组织相关部门对事件进行总结评估，分析原因，总结经验教训，提出改进措施，完善应急预案。

2.责任追究

-根据医疗纠纷的调查结果和责任认定，对相关责任人按照医院的规定进行责任追究。

3.资料归档

-医患关系办公室负责将医疗纠纷处置过程中的相关资料进行整理归档，妥善保存。

七、培训与演练

1.培训

-定期组织医护人员和相关职能科室人员进行医疗纠纷预防与处置知识培训，提高应对能力。培训内容包括法律法规、医患沟通技巧、应急处置流程等。

2.演练

-制定演练计划，定期组织医疗纠纷应急处置演练，检验和提高各部门之间的协调配合能力和应急处置水平。演练结束后，对演练效果进行评估总结，针对存在的问题及时进行整改