- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
医疗机构门诊患者接待标准流程
门诊作为医疗机构服务患者的前沿窗口,其接待流程的规范性、高效性与人文关怀度,直接关系到患者的就医体验、诊疗效率乃至医疗机构的整体形象。为确保门诊服务质量,提升患者满意度,特制定本标准流程。本流程旨在为门诊各岗位人员提供清晰的操作指引,确保患者从进入门诊到完成诊疗离开的全过程得到专业、有序、温暖的服务。
一、服务原则与核心素养
在执行任何具体流程之前,所有门诊接待相关人员必须深刻理解并内化以下服务原则,这是确保流程有效落地的基石:
*以患者为中心:始终将患者的需求和感受放在首位,换位思考,提供个性化、人性化服务。
*安全第一:严格遵守医疗安全规范,确保患者在就医过程中的人身安全与信息安全。
*效率优先:优化流程,减少患者等待时间,提高诊疗环节的衔接效率。
*尊重与关爱:尊重患者的人格、隐私和知情权,对患者抱有同情心和同理心,尤其关注老年、儿童、残疾等特殊群体。
*专业规范:着装整洁、举止得体、语言文明、操作规范,展现医疗行业的专业素养。
二、患者到达前的准备
接待工作始于患者到达之前,充分的准备是提供优质服务的前提。
1.环境准备:确保门诊大厅、候诊区、走廊等公共区域干净、整洁、通风、光线适宜。各类指示标识(如科室分布、挂号收费处、卫生间、安全通道等)清晰、醒目、准确。座椅、饮水机、自助服务设备等设施完好、可用。
2.人员准备:各岗位人员(如导诊员、分诊护士、挂号员、收费员等)提前到岗,做好个人仪表整理,熟悉当日出诊医生信息、科室安排及可能的变动。进行岗前简短沟通,明确当日工作重点及注意事项。
3.物资准备:检查并补充各类表单、宣传资料、轮椅、平车、消毒用品等常用物资,确保自助挂号机、叫号系统、信息查询设备等运行正常。
4.预约管理:对于已预约的患者,可通过适当方式(如短信、电话)进行预约提醒,确认就诊时间及所需携带资料,减少患者爽约率,提高号源利用率。
三、到达与预检分诊
患者进入门诊大厅,即进入正式接待流程的第一环节,此环节的核心是快速、准确地引导患者。
1.迎接与引导:导诊人员应主动、热情地迎接患者,使用规范问候语(如“您好!请问有什么可以帮您?”)。对于行动不便、高龄、视力听力障碍等特殊患者,应主动上前提供帮助。
2.预检分诊:
*初步询问:导诊或分诊护士需简要询问患者的主要症状、既往病史、是否有预约等信息。
*指导挂号:根据患者主诉及病情,指导其选择合适的科室就诊。对于不确定科室的患者,可提供专业建议,必要时引导至相关专科医生处进行初步判断。
*区分急缓:识别急危重症患者,立即启动应急预案,开通绿色通道,优先安排就诊和处理。
*初/复诊识别:区分初诊与复诊患者,指导复诊患者提供既往病历资料,以便医生快速了解病情。
3.挂号协助:指导患者通过合适渠道(窗口、自助机、线上平台)完成挂号或取号。对于不熟悉操作的患者,给予耐心指导和必要协助。
四、候诊管理
挂号/报到完成后,患者进入候诊环节,此环节的重点是维护良好秩序,提供舒适候诊环境,并及时传递信息。
1.区域引导:引导患者至相应科室的候诊区等候,告知其候诊区域的位置及注意事项。
2.信息告知:通过电子屏、广播、叫号系统等方式,及时、准确地播报候诊信息(如当前就诊序号、医生信息、预计等待时间等)。
3.秩序维护:维护候诊区秩序,保持安静,避免大声喧哗和插队现象。提醒患者注意保管个人财物。
4.健康宣教:在候诊区可播放健康宣教视频、摆放健康宣传资料,或由医护人员进行简短的健康知识普及,提升患者健康素养。
5.动态关注:分诊护士应密切关注候诊患者的情况,特别是对老年、体弱、儿童及病情变化的患者给予重点关注,必要时进行初步评估和处理。
五、就诊服务
当患者被叫号后,进入诊室就诊环节,此环节需要医护之间、医患之间的良好配合。
1.引导入诊:医护人员或导诊员引导患者进入相应诊室,协助患者将病历资料交给接诊医生。
2.诊间配合:护士根据医生指示,协助进行生命体征测量(如血压、体温、心率等)、标本采集等准备工作。
3.隐私保护:确保诊室环境私密,避免无关人员进入。医生问诊、检查时,注意保护患者隐私。
4.信息沟通:医生应耐心听取患者陈述,清晰解释病情、检查项目、治疗方案及注意事项。鼓励患者提问,并给予明确、易懂的解答。
六、辅助检查引导
若医生开具了检查单,需清晰指引患者完成各项检查。
1.检查告知:医生或护士需向患者说明检查项目的目的、注意事项(如空腹、憋尿、去除金属物品等)、大致地点及报告出具时间。
2.路径指引:明确告知或引导患者前往各检查科室(如检验科、影像科、功能科等)的具体位置,对于复杂路线,可提供书面指引或专人引导。
3
您可能关注的文档
最近下载
- 2018年九年级英语专项练习—定语从句和宾语从句(精编-带答案).doc VIP
- 部编版五年级语文上册第四单元《习作:二十年后的家乡》教案及反思(教案).pdf VIP
- (高清版)DB33∕T 2536-2022 方竹栽培技术规程.pdf VIP
- E+H超声波液位计FMU30系列说明中文版、.pdf VIP
- 部编版2年级道德与法治上册课本教材(高清扫描版).pdf VIP
- 三年级安全教育教案(山东省地方课程).pdf VIP
- SL 282-2018 混凝土拱坝设计规范.docx VIP
- 【MOOC】《研究生英语科技论文写作》(北京科技大学)中国大学MOOC慕课答案.docx VIP
- 国家建筑标准设计图集20S515 钢筋混凝土及砖砌排水检查井.pdf VIP
- 22D701-3电缆桥架安装(26.9MB)(26.85MB)5ce2e72e69780631(1).pdf VIP
文档评论(0)