眼镜销售门店管理细则.docxVIP

眼镜销售门店管理细则

一、总则

本细则旨在规范眼镜销售门店（以下简称“门店”）的日常运营管理，提升服务质量与顾客满意度，确保门店各项工作有序、高效进行，最终实现门店经营目标与可持续发展。本细则适用于门店全体员工，自发布之日起执行。门店运营应以“顾客为中心，专业为基石，服务为导向”为核心宗旨。

二、人员管理

（一）仪容仪表

员工应保持仪容仪表整洁、专业、得体。发型需梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。工作期间统一穿着干净整洁的工服，佩戴工牌于指定位置。

（二）行为规范

1.精神面貌：保持积极饱满的工作热情，站姿、坐姿端正，不倚靠、不闲聊、不做与工作无关的事。

2.服务态度：对待顾客应主动、热情、耐心、周到，使用规范礼貌用语，禁用服务忌语。倾听顾客需求，尊重顾客选择。

3.团队协作：同事间应团结互助，积极沟通，营造和谐融洽的工作氛围，共同提升门店整体服务水平。

（三）岗位职责

明确各岗位（店长、验光师、营业员、收银员等）的职责与权限，确保事事有人管，人人有事做。店长对门店整体运营负责；验光师需严格按照专业标准进行验光操作；营业员负责商品介绍、引导消费及日常销售；收银员负责准确、高效地完成收银工作。

（四）培训与发展

定期组织员工进行产品知识、验光技术、销售技巧、服务礼仪、企业文化等方面的培训，鼓励员工学习提升，不断提高专业素养与综合能力。建立合理的晋升机制，为员工提供发展空间。

（五）考勤与排班

严格执行考勤制度，员工需按时上下班，不迟到、早退、旷工。店长根据门店实际客流情况，科学合理排班，确保高峰期有充足人手，同时兼顾员工休息。

三、货品管理

（一）商品陈列

1.原则：商品陈列应遵循美观、整洁、易取、安全的原则，同时突出新品、畅销品及促销品。

2.规范：货架商品摆放整齐，价签清晰、对应无误。镜架按品牌、风格、材质或价格区间分类陈列；镜片按类型、功能等分类展示，并配以专业说明。定期整理货架，及时补充缺货商品。

（二）库存管理

1.入库：商品到货后，需仔细核对品名、规格、数量、单价等信息，确认无误后签字入库，并及时登记入库存管理系统。

2.出库：商品销售后，凭销售单据准确出库，并同步更新库存记录。验光加工镜片领用需遵循相关流程。

3.盘点：定期进行库存盘点（如每月末），确保账实相符。对盘盈、盘亏情况及时查明原因，并按规定处理。

4.预警：关注商品库存周转情况，对畅销品及时补货，对滞销品提出促销或退换建议，优化库存结构。

（三）商品养护

1.定期清洁镜架、镜片，保持商品外观完好。

2.注意防潮、防尘、防压、防晒，避免商品受损或变质。

3.对于特殊材质或功能的镜片、镜架，应按照厂家要求进行养护。

四、服务流程与规范

（一）迎宾与接待

顾客进店时，员工应主动微笑问候，“您好，欢迎光临！”，并根据顾客需求引导至相应区域。保持适当距离，给予顾客自主浏览空间，同时随时准备提供帮助。

（二）咨询与介绍

耐心听取顾客需求（如度数、用眼习惯、风格偏好、预算等），运用专业知识，客观、准确地介绍商品特点、优势及适用人群，不夸大宣传，不误导消费。

（三）验光服务（核心环节）

1.验光师需具备相应资质，严格按照验光流程和操作规范进行。

2.验光前与顾客充分沟通，了解其旧镜使用情况、有无特殊用眼需求等。

3.验光过程中，动作轻柔，耐心引导顾客配合，确保验光数据准确。

4.验光后，向顾客解释验光结果，提供合理的配镜建议，并解答顾客疑问。

（四）选镜与试戴

协助顾客挑选镜架，考虑脸型、肤色、发型及个人喜好，提供试戴建议。确认镜片与镜架的匹配度，告知加工周期（如适用）。

（五）收银与交付

1.清晰告知顾客所选商品的总金额，准确无误地完成收银操作，提供票据。

2.商品交付时，再次核对商品信息，确保无误。向顾客详细介绍眼镜的使用方法、保养常识及售后服务政策。

（六）售后与回访

1.严格执行售后服务承诺，妥善处理顾客退换货、维修等需求，耐心解决顾客投诉。

2.建立顾客档案，适时进行电话或微信回访，了解佩戴情况，传递新品及优惠信息，增强顾客粘性。

五、门店环境与卫生

（一）环境卫生

1.每日清洁：营业前、营业中、营业后对门店进行清扫，包括地面、货架、柜台、验光设备、试戴区、收银台等，确保无灰尘、无杂物、无污渍。

2.定期大扫除：每周或每月进行一次全面彻底的清洁，包括门窗、玻璃、灯具、空调滤网等。

3.物品摆放：店内宣传资料、促销品、办公用品等摆放整齐有序，营造整洁、舒适的购物环境。

（二）设施维护

定期检查店内照明、空调、验光设备、电脑系统等设施设备的运行状况，发现问题及时报修，确保正常使用。

六、财务管理

（一）收银规范

严格遵守收银制度，确保收款准确，票据