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物业安保服务管理工作规范

前言

物业安保服务是物业管理工作的重要组成部分，直接关系到业主及使用人的生命财产安全、生活秩序与物业环境的和谐稳定。为进一步规范物业服务中心安保工作的开展，明确各岗位职责，提升安保服务质量与应急处置能力，确保所管辖物业区域的安全与秩序，特制定本规范。本规范适用于物业服务中心全体安保人员，并作为日常工作、培训及考核的依据。全体安保人员须认真学习、严格遵守、切实执行。

一、总体要求与原则

1.1指导思想

以国家相关法律法规为准则，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以保障物业区域内人员、财产安全为核心，以维护良好公共秩序为目标，为业主及使用人提供专业、高效、细致的安保服务。

1.2工作原则

1.安全第一，预防为主：将安全置于首位，通过细致的防范措施，最大限度预防各类安全事件的发生。

2.客户至上，服务为本：在确保安全的前提下，以礼貌、热情、专业的态度为业主及使用人提供服务。

3.依法依规，严格管理：严格遵守国家法律法规及公司各项规章制度，规范操作流程。

4.快速反应，有效处置：建立健全应急机制，确保对突发事件能够迅速响应、妥善处理。

5.持续改进，提升品质：定期评估安保服务质量，不断优化工作方法，提升整体服务水平。

二、总体要求与原则

2.1组织架构

物业服务中心设立安保部门（或岗位），在物业服务中心负责人的领导下开展工作。根据物业规模及实际需求，合理配置安保主管、班长、门岗、巡逻岗、监控岗等岗位人员。

2.2岗位职责

2.2.1安保主管/负责人

1.全面负责物业区域内的安保管理工作，制定并组织实施安保工作计划、应急预案。

2.负责安保团队的日常管理、培训、考核及团队建设。

3.组织开展安全检查，督促隐患整改，确保各项安保措施落实到位。

4.协调与公安、消防等相关部门的关系，配合处理各类突发事件。

5.定期向物业服务中心负责人汇报安保工作情况，提出改进建议。

2.2.2安保班长

1.协助主管做好本班次的安保管理工作，带领班组成员执行各项规章制度和工作流程。

2.负责班组成员的日常考勤、岗位安排、业务指导及思想教育。

3.组织开展班前班后会，传达上级指令，总结当班工作，及时处理当班期间发生的各类问题。

4.对本班次各岗位工作进行巡查监督，确保岗位人员履职到位。

5.协助处理突发事件，并及时向上级汇报。

2.2.3门岗/形象岗

1.严格执行出入口管理规定，对进出人员、车辆进行核实、登记、指引。

2.维护门岗区域的清洁卫生和良好秩序。

3.对进出物品进行必要查验，防止危险品、违禁品进入，防止公共财物或业主私人财物被非法带出。

4.礼貌回答访客咨询，提供必要的指引服务。

5.密切关注门岗周边动态，发现异常情况及时报告并采取初步应对措施。

6.保持良好的仪容仪表和精神状态，展现物业良好形象。

2.2.4巡逻岗

1.按照规定的路线、频次和时间对物业区域进行巡逻检查。

2.重点巡查消防设施、安防设备、公共照明、门窗关闭、有无可疑人员或异常情况等。

3.及时发现并制止违规行为（如乱停车、损坏公共设施、高空抛物等）。

4.检查消防通道是否畅通，消防器材是否完好有效。

5.对巡逻过程中发现的问题及时上报，并做好巡逻记录。

6.接到监控中心或其他岗位的呼叫时，迅速赶赴现场进行处置。

2.2.5监控岗

1.负责监控设备的24小时运行监控，密切关注屏幕显示，及时发现异常情况。

2.熟练操作监控系统，确保设备正常运行，图像清晰。

3.对监控区域内发生的可疑情况、突发事件，及时通知相关岗位人员进行处置，并做好记录。

4.严格遵守监控信息保密制度，不得泄露监控内容。

5.定期检查监控设备运行状况，发现故障及时上报并联系维修。

6.做好监控室的清洁卫生和设备保养工作。

三、核心服务内容与操作规范

3.1人员与车辆出入管理

1.人员管理：

*业主/住户凭门禁卡或其他有效证件出入，礼貌问候。

*访客需进行登记，说明来访事由及被访人信息，经核实或联系被访人同意后放行，并指引其前往。

*对无正当理由要求进入、形迹可疑或拒不配合登记的人员，应耐心解释并婉拒，必要时报告上级或报警。

*禁止小商小贩、推销人员及其他无关人员进入。

2.车辆管理：

*对进入小区的车辆进行引导、登记（如适用），指明停放区域。

*确保消防通道、主干道畅通，禁止车辆乱停乱放。

*对装载易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆，未经特殊批准严禁入内。

*对驶出小区的可疑车辆（如无牌无证、车窗遮挡严重、携带大量物品等）进行必要查验。

*协助维护停车场内车辆停放秩序，防止车辆