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护士岗位服务质量管理标准

前言

为进一步规范临床护理行为，提升护士岗位服务内涵与专业品质，保障患者医疗安全，改善患者就医体验，特制定本标准。本标准旨在明确护士在提供服务过程中的核心要求与质量基准，为各级医疗机构实施护士岗位服务质量评估与持续改进提供依据。

一、总则

1.1目的

本标准旨在通过规范护士服务行为，优化服务流程，提升护理专业水平，确保为患者提供安全、有效、优质、人文的护理服务。

1.2适用范围

本标准适用于各级各类医疗机构从事临床护理工作的注册护士。

1.3基本原则

1.3.1患者至上原则：以患者为中心，尊重患者权益，满足患者合理需求。

1.3.2安全第一原则：严格执行各项规章制度和操作规程，防范护理风险。

1.3.3专业规范原则：遵循护理专业标准，提供科学、规范的护理服务。

1.3.4人文关怀原则：关注患者身心需求，体现人文关怀，维护患者尊严。

1.3.5持续改进原则：定期评估服务质量，分析存在问题，不断优化服务流程。

二、服务质量管理核心要素

2.1临床护理质量

2.1.1医嘱执行

*准确、及时、完整执行医嘱，严格执行“三查七对”制度，对有疑问的医嘱及时与医师沟通确认。

*确保给药途径、剂量、时间、方法准确无误，观察药物疗效及不良反应。

2.1.2病情观察与评估

*运用专业知识和技能，密切观察患者病情变化，包括生命体征、症状、体征及心理状态等。

*准确、及时完成患者入院评估、护理评估及动态评估，为制定护理计划提供依据。

2.1.3基础护理与专科护理

*按照护理级别和患者需求，规范提供晨晚间护理、口腔护理、皮肤护理、饮食护理等基础护理服务，确保患者舒适。

*熟练掌握专科疾病护理常规，提供专业的专科护理措施，如伤口护理、管道护理、氧疗护理等。

2.1.4护理记录

*客观、真实、准确、及时、完整、规范地书写护理文书，体现护理过程的连续性和可追溯性。

2.1.5健康教育与康复指导

*根据患者病情、文化背景及需求，提供个性化的健康教育，包括疾病知识、用药指导、饮食与活动指导、出院康复计划等。

*鼓励患者及家属参与护理过程，提升自我照护能力。

2.2沟通与协调

2.2.1护患沟通

*主动、热情接待患者，使用礼貌用语，耐心解答患者及家属疑问。

*沟通时态度诚恳，语言通俗易懂，尊重患者知情权和选择权，保护患者隐私。

*及时向患者及家属告知病情变化、治疗护理方案及注意事项。

2.2.2医护配合

*与医师保持良好沟通，及时反馈患者病情变化，协同制定和调整治疗护理方案。

*积极参与多学科协作，共同为患者提供整体化医疗服务。

2.2.3团队协作

*与其他护理人员及科室人员团结协作，分工明确，密切配合，确保护理工作无缝衔接。

2.3环境与安全

2.3.1环境管理

*保持诊疗环境整洁、安静、舒适、安全，物品摆放有序，符合院感控制要求。

*为患者提供安全、便利的就医环境，如防滑、防撞设施，清晰的标识指引等。

2.3.2患者安全

*严格执行各项安全管理制度，如查对制度、交接班制度、分级护理制度等，有效预防护理差错事故。

*加强对高危患者的安全管理，如防跌倒、防压疮、防坠床等风险评估与干预。

*确保急救物品、药品处于完好备用状态，熟练掌握急救技能。

2.3.3感染控制

*严格执行手卫生规范及各项无菌技术操作原则，预防和控制医院感染。

*正确分类和处理医疗废物。

2.3.4职业防护

*增强职业防护意识，正确使用防护用品，避免职业暴露。

2.4职业素养与行为规范

2.4.1仪容仪表

*着装整洁规范，佩戴胸牌，仪表端庄，精神饱满。

2.4.2行为举止

*举止得体，态度和蔼，工作认真负责，有同情心和责任感。

2.4.3工作纪律

*遵守医院各项规章制度和劳动纪律，坚守岗位，不擅离职守。

2.4.4廉洁自律

*恪守职业道德，廉洁行医，不利用职务之便谋取私利。

2.4.5学习与发展

*积极参加业务学习和技能培训，不断更新知识，提升专业素养和服务能力。

三、服务质量持续改进

3.1质量监控

*建立健全护理质量监控体系，定期对护士岗位服务质量进行检查、考核与评价。

*鼓励主动上报护理不良事件，对发生的不良事件进行根本原因分析，吸取教训，改进工作。

3.2反馈与评价

*定期收集患者及家属对护理服务的意见和建议，开展满意度调查。

*对服务质量评价结果进行分析，找出存在问题，明确改进方向。

3.3持续改进措施

*根据质量监控和评价结果，制定并落实整改措施，跟踪改进效果。

*定期对服务质量管理标准进行回顾和修订，确保其适用性和有效性。

四、附则

*本标准由医院护理部负责解释。

*本标准自发布之日起施行。各级护理单元应组织护士认真学习并严格