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餐厅服务员规章制度

一、总则

1.1为规范餐厅服务人员的行为，提升服务质量，提高顾客满意度，特制定本规章制度。

1.2本制度适用于餐厅全体服务员，包括但不限于前厅服务员、迎宾员、传菜员、收银员等。

1.3服务员应严格遵守本制度，确保服务质量符合餐厅标准，维护餐厅良好形象。

二、仪容仪表

2.1服务员应保持整洁、得体的仪容仪表，符合餐厅形象要求。

2.2服务员应穿着统一的工作服，保持服装干净、整齐，无破损、污渍。

2.3服务员应佩戴工牌，工牌应干净、整洁，佩戴位置正确。

2.4服务员应保持头发整洁，男服务员不得留长发、胡须，女服务员应将头发梳理整齐，不得涂浓妆、留长指甲。

2.5服务员应保持个人卫生，勤洗手、勤换衣，不得有异味。

三、服务态度

3.1服务员应具备热情、周到、礼貌的服务态度，对待顾客应亲切、耐心。

3.2服务员应主动问候顾客，使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等。

3.3服务员应认真倾听顾客需求，及时响应，不得敷衍、推诿。

3.4服务员应尊重顾客，不得与顾客发生争执，遇到问题应及时向上级报告。

3.5服务员应具备良好的沟通能力，能够与同事、顾客进行有效沟通。

四、服务流程

4.1迎宾服务

4.1.1迎宾员应站在餐厅门口，主动迎接顾客，面带微笑，使用礼貌用语。

4.1.2迎宾员应引导顾客入座，询问顾客人数，并根据顾客需求安排座位。

4.1.3迎宾员应将顾客引领至座位，并向顾客介绍餐厅环境、菜单等信息。

4.2点餐服务

4.2.1服务员应主动为顾客点餐，介绍菜品特色、价格等信息。

4.2.2服务员应认真记录顾客点菜需求，确保点菜准确无误。

4.2.3服务员应将菜单递给顾客，并回答顾客关于菜品的疑问。

4.2.4服务员应及时将点菜信息传递给厨房，确保菜品按时送达。

4.3上菜服务

4.3.1服务员应按照点菜顺序将菜品送达顾客餐桌。

4.3.2服务员应在上菜时介绍菜品名称、做法等信息，增加顾客用餐体验。

4.3.3服务员应确保菜品摆放整齐、美观，符合餐厅标准。

4.3.4服务员应及时为顾客更换骨碟、餐具，保持桌面整洁。

4.4用餐服务

4.4.1服务员应主动询问顾客用餐情况，及时添加茶水、饮料等。

4.4.2服务员应观察顾客需求，主动提供帮助，如递送纸巾、napkin等。

4.4.3服务员应及时清理桌面，保持用餐环境整洁。

4.5结账服务

4.5.1服务员应主动询问顾客是否需要结账，并引导顾客至收银台。

4.5.2服务员应准确计算账单，确保金额无误。

4.5.3服务员应使用礼貌用语，感谢顾客光临，并送别顾客。

五、工作职责

5.1前厅服务员

5.1.1负责餐厅的迎宾、点餐、上菜、结账等服务工作。

5.1.2负责餐厅的卫生清洁，保持桌面、地面整洁。

5.1.3负责餐厅的物品管理，确保餐具、布草等物品齐全、完好。

5.2迎宾员

5.2.1负责餐厅的迎宾工作，引导顾客入座。

5.2.2负责餐厅的秩序维护，确保顾客排队有序。

5.2.3负责餐厅的环境卫生，保持门口整洁。

5.3传菜员

5.3.1负责将厨房做好的菜品送达顾客餐桌。

5.3.2负责菜品摆放，确保菜品美观、整齐。

5.3.3负责与厨房、服务员之间的沟通，确保菜品送达及时、准确。

5.4收银员

5.4.1负责餐厅的结账工作，准确计算账单。

5.4.2负责收款，确保收款安全。

5.4.3负责打印账单，并将账单递给服务员。

六、培训与考核

6.1培训

6.1.1餐厅应定期对服务员进行培训，内容包括服务流程、服务态度、仪容仪表、应急处理等。

6.1.2培训应注重实际操作，通过模拟场景、角色扮演等方式提高服务员的服务技能。

6.1.3服务员应积极参加培训，不断提升自身服务能力。

6.2考核

6.2.1餐厅应定期对服务员进行考核，考核内容包括服务态度、服务效率、卫生状况等。

6.2.2考核结果应与服务员的绩效挂钩，作为晋升、奖惩的依据。

6.2.3服务员应积极配合考核，不断改进自身不足。

七、奖惩制度

7.1奖励

7.1.1对表现优秀的服务员，餐厅应给予奖励，如奖金、晋升等。

7.1.2对提出合理化建议的服务员，餐厅应给予奖励，并予以采纳。

7.1.3对在服务过程中表现突出的服务员，餐厅应给予表彰，并作为榜样宣传。

7.2惩罚

7.2.1对违反本制度的服务员，餐厅应给予处罚，如警告、罚款等。

7.2.2对服务态度恶劣、损害餐厅形象的服务员，餐厅应给予辞退。

7.2.3对在工作中出现重大失误的服务员，餐厅应给予相应处罚，并追究其责任。

八、附则

8.1本制度由餐厅管理层负责解释。

8.2本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜