餐厅前厅规章制度.docVIP

餐厅前厅规章制度

一、服务态度与仪容仪表

1.员工应始终保持积极、热情、友好的服务态度，对顾客微笑服务，使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等。

2.员工应注重个人形象，保持整洁、统一的仪容仪表。男士应保持短发，女士应化淡妆，不得佩戴过多饰品。员工应按时佩戴工牌，确保服装干净、无破损。

3.员工应遵守餐厅的着装规定，不得穿着与餐厅形象不符的服装。餐厅应根据季节和活动需要，调整员工的着装要求，员工应积极配合。

4.员工应保持良好的职业素养，不得在服务过程中与顾客发生争执，遇到问题应及时向上级汇报，不得擅自处理。

二、服务流程与标准

1.顾客进店后，迎宾员应主动迎接，微笑问候，引导顾客入座。入座后，应迅速为顾客拉开椅子，并询问顾客是否需要帮助。

2.点餐服务应做到耐心、细致，了解顾客的口味和需求，推荐适合的菜品。点餐过程中，应主动介绍菜品特色、价格和做法，解答顾客的疑问。

3.上菜服务应及时、准确，确保菜品温度和外观符合标准。上菜时应使用托盘，保持平稳，避免碰撞和泼洒。上菜后应再次确认菜品是否正确，并向顾客介绍菜品。

4.顾客用餐过程中，应主动巡视，及时为顾客添加茶水、餐具等。遇到顾客需求时，应迅速响应，提供帮助。

5.结账服务应迅速、准确，确保账单无误。结账时，应主动向顾客说明账单内容，并感谢顾客的光临。顾客支付后，应迅速找零，并递上发票。

三、沟通与协作

1.前厅员工应与后厨、保洁等岗位保持良好的沟通，确保服务流程的顺畅。遇到问题时，应及时沟通，共同解决。

2.员工之间应相互协作，不得推诿责任。遇到顾客投诉时，应共同商讨解决方案，不得将责任归咎于其他员工。

3.员工应积极参加餐厅组织的培训，提高服务技能和沟通能力。培训过程中，应认真听讲，积极提问，确保培训效果。

四、顾客投诉处理

1.顾客投诉时，应耐心倾听，了解顾客的不满和需求。不得打断顾客，应表示理解和同情。

2.了解投诉原因后，应迅速向上级汇报，并商讨解决方案。不得擅自承诺，确保解决方案可行。

3.解决方案确定后，应迅速执行，并向顾客反馈处理结果。处理过程中，应保持与顾客的沟通，确保顾客满意。

4.对于无法解决的问题，应向顾客解释原因，并提供建议和补偿措施。不得与顾客争执，确保顾客离店时心情舒畅。

五、安全与卫生

1.员工应严格遵守餐厅的安全规定，不得在服务过程中使用危险物品。遇到安全隐患时，应及时上报，并采取措施消除隐患。

2.员工应保持前厅的卫生，及时清理桌面、地面和餐具。保持服务区域的整洁，确保顾客用餐环境舒适。

3.员工应定期进行消毒和清洁，确保餐具和设备的卫生。消毒过程中，应使用合格的消毒剂，并按照规定操作。

4.员工应保持个人卫生，不得在服务过程中咳嗽、打喷嚏或触摸口鼻。遇到身体不适时，应及时上报，并暂停服务。

六、工作纪律与考勤

1.员工应按时上下班，不得迟到、早退或旷工。遇到特殊情况时，应提前请假，并说明原因。

2.员工应遵守餐厅的考勤制度，不得代打卡或伪造考勤记录。考勤异常时，应及时解释，并提供相关证明。

3.员工应遵守餐厅的排班制度，不得擅自调班或替班。排班调整时，应提前与上级沟通，确保排班合理。

4.员工应遵守餐厅的休假制度，不得擅自休假或延长休假时间。休假申请时，应提前提交，并说明原因。

七、财务管理与物品管理

1.员工应妥善保管餐厅的财物，不得私自使用或借给他人。财物使用时，应登记使用时间、用途和责任人。

2.员工应合理使用餐厅的物品，不得浪费或损坏。物品使用后，应及时归还，并保持物品的整洁。

3.员工应定期盘点餐厅的物品，确保物品数量和状态符合标准。盘点过程中，应发现并报告异常情况。

4.员工应遵守餐厅的财务管理规定，不得擅自报销费用。报销申请时，应提供相关证明，并说明用途。

八、培训与发展

1.员工应积极参加餐厅组织的培训，提高服务技能和职业素养。培训过程中，应认真听讲，积极提问，确保培训效果。

2.员工应定期进行自我评估，总结工作经验和不足。自我评估时，应客观评价自己的表现，并提出改进措施。

3.员工应积极参加餐厅的晋升考试，争取更高的职位和待遇。晋升考试时，应认真准备，展示自己的能力和潜力。

4.员工应与上级保持良好的沟通，了解自己的工作表现和发展方向。遇到问题时，应及时向上级请教，寻求帮助。

九、奖惩制度

1.员工表现优秀，应给予奖励。奖励形式包括奖金、晋升、表彰等。奖励时，应公开、公正、公平，确保奖励效果。

2.员工违反规定，应给予处罚。处罚形式包括警告、罚款、降级等。处罚时，应依据规定，确保处罚合理。

3.员工有下列情形之一的，应给予奖励：（1）服务态度好，受到顾客表扬的；（2）工作表现突出，为餐厅创造效益的；（3）提出合理化建议，被餐厅采纳的