酒店餐饮部门员工培训手册.docxVIP

酒店餐饮部门员工培训手册

前言

欢迎加入我们的餐饮团队。餐饮服务是酒店服务的重要组成部分，直接关系到客人的体验与酒店的声誉。本手册旨在为您提供必要的知识、技能与行为规范指导，帮助您迅速融入团队，胜任本职工作，并在实践中不断提升服务品质。希望您能认真学习，学以致用，以专业的素养和饱满的热情，为每一位客人提供卓越的餐饮体验。

第一章：职业素养与行为规范

1.1职业道德

*敬业精神：热爱本职工作，对工作认真负责，精益求精。

*诚实守信：对客人、对同事、对酒店保持诚实，不弄虚作假。

*尊重他人：尊重客人的文化习俗、个人隐私，尊重同事的人格与劳动。

*团队协作：树立团队意识，积极配合，互助互利，共同完成工作目标。

1.2仪容仪表

*发型：头发需清洁、整齐，不染过于鲜艳的发色。男员工发长前不过眉，侧不过耳，后不过领；女员工长发需盘起或束起，刘海不宜过长。

*面部：男员工每日剃须，保持面容整洁；女员工化淡雅职业妆，不浓妆艳抹。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩艳丽的指甲油。

*制服：按规定穿着统一制服，确保制服干净、平整、无破损、无异味。佩戴好工牌，位置统一。

*鞋袜：穿着酒店规定的工鞋，保持清洁光亮。女员工可着与制服颜色协调的肉色丝袜，无勾丝、破损。

1.3行为举止

*站姿：站姿挺拔，精神饱满。双脚并拢或呈V字步，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿：步伐稳健，速度适中，不奔跑、不拖沓。遇见客人主动侧身礼让。

*手势：使用规范、适度的手势，避免指指点点或不礼貌的手势。

*微笑：自然、亲切的微笑是最好的语言，贯穿服务始终。

*眼神：与客人交流时，保持真诚、友善的眼神对视，不闪躲、不游离。

1.4服务语言

*基本要求：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、热情、耐心。

*常用敬语：您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见等。

*称呼礼仪：根据客人身份、性别、年龄恰当称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

*应答规范：及时回应客人呼唤，不能说“不知道”，若遇疑难问题，应主动表示“请您稍等，我帮您咨询一下”。

1.5纪律与保密

*严格遵守酒店及部门的各项规章制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。

*工作时间不做与工作无关的事情，不擅自离岗、串岗。

*保守酒店商业秘密及客人信息，不随意泄露。

第二章：餐饮基础知识

2.1酒店餐饮设施概况

*了解酒店各餐厅（如中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅等）的名称、位置、营业时间、主要经营特色及座位容量。

*熟悉各餐厅的预订方式及流程。

2.2菜单知识

*菜品认知：熟悉本餐厅菜单上所有菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法及出品规格。

*菜品推荐：能够根据客人的口味偏好、消费需求及人数，主动、合理地推荐菜品。

*特殊需求：了解菜品中是否含常见过敏原（如海鲜、坚果等），能为有特殊饮食要求（如素食、清真、低糖低盐等）的客人提供合适建议。

*价格与沽清：准确掌握菜品价格，及时了解当日沽清菜品信息，并能礼貌地向客人解释。

2.3酒水知识

*软饮：了解各类果汁、碳酸饮料、矿泉水、茶、咖啡等的特点及服务规范。

*酒精饮料：熟悉常见酒类（如啤酒、葡萄酒、白酒、鸡尾酒等）的种类、产地、特点及简单的服务方法。

*酒水服务：掌握基本的酒水开启、斟倒技巧及温度要求。

2.4餐饮用具认知

*认识并正确使用各种餐具（如骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷勺、刀叉勺等）、酒具（如酒杯、醒酒器等）及服务用具（如服务叉勺、托盘等）。

*了解不同餐具的摆放规范。

第三章：服务流程与标准

3.1餐前准备

*环境准备：检查餐厅环境卫生，包括地面、桌面、椅面、门窗、绿植等是否洁净整齐。

*物品准备：备齐并检查餐具、酒具、布草、菜单、点菜单、笔、开瓶器等服务用品是否洁净、完好、充足。

*设施检查：检查灯光、空调、音响、背景音乐、结账系统等设施设备是否正常运行。

*个人准备：整理仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客人。

*餐前例会：参加班前会，了解当日预订信息、specials（特色菜品/推广活动）、注意事项等。

3.2迎宾与接待

*主动问候：当客人抵达餐厅门口时，应主动上前，微笑问候：“您好，欢迎光临！”

*询问预订：礼貌询问客人是否有预订：“请问您有预订吗？”或“请问您预订的姓氏是？”

*引领入座：根据客人人数、预订情况及客人意愿，引领客人至合适的座位。引领时走在客人左前方或右前方约1-1.5米处，步伐适中，不时回头示意客人。

*拉椅让座：主动为客人拉椅让座，待客人