酒店客房清洁及服务标准.docxVIP

酒店客房清洁及服务标准

在酒店业的激烈竞争中，客房作为宾客休憩与放松的核心场所，其清洁度与服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的口碑乃至品牌的生命力。一套科学、严谨且富有操作性的客房清洁及服务标准，是确保酒店服务品质稳定、提升宾客满意度的关键所在。本文将从多个维度深入剖析酒店客房清洁与服务的标准体系，旨在为酒店从业者提供一份兼具理论指导与实践价值的参考。

一、总则：标准制定的核心理念与目标

客房清洁及服务标准的制定，应以“宾客至上，安全第一，质量为本，效率优先”为核心指导思想。其根本目标在于：

1.保障宾客安全与健康：严格执行清洁消毒流程，杜绝卫生死角，确保客房环境及用品的卫生安全，预防疾病传播。

2.提供舒适与便利：通过规范化的清洁与细致的服务，为宾客营造一个整洁、有序、温馨、便捷的入住环境。

3.维护酒店品牌形象：高品质的客房产品与服务是酒店品牌价值的直观体现，有助于提升宾客忠诚度与市场美誉度。

4.提升运营效率：标准化的作业流程有助于提高工作效率，降低运营成本，实现资源的优化配置。

二、客房清洁作业标准

客房清洁是客房服务的基础，其标准的严谨性直接决定了客房的基础品质。

（一）清洁准备与规范

1.岗前准备：清洁人员需身着整洁统一的工装，佩戴工牌，保持良好个人卫生。岗前接受工作任务分配，明确当日清洁区域、特殊要求及注意事项。

2.工具与物料准备：按规定配备清洁工具车，确保吸尘器、抹布（分类使用，如干湿分离、不同区域专用）、玻璃刮、马桶刷等工具完好清洁。清洁剂（中性清洁剂、消毒剂、玻璃清洁剂等）需符合安全标准，并正确标识。布草、客用品（牙具、梳子、香皂、拖鞋等）按需配备，摆放整齐。

3.进入客房：

*等候应答：敲门后等候约10-15秒，若房内无回应，可再次重复敲门通报流程。仍无回应，经上级授权或按规定程序（如使用工作钥匙轻触门锁指示灯，确认无人）方可进入。

*进入房间：打开房门后，将门保持在安全位置（如使用门挡），再次确认房内是否有人。若发现客人在房内，应立即致歉并询问是否可以稍后清洁，或在客人允许的情况下快速、安静地完成简单整理。

（二）清洁作业流程与质量标准

清洁作业应遵循“从里到外，从上到下，环形清理，干湿分离，先卧室后卫生间”的基本原则，避免交叉污染，提高效率。

1.卧室区域清洁：

*开窗通风：进入房间后，首先打开窗户（若天气允许），保持空气流通。

*撤换布草：

*按照“从上到下”顺序，先取下枕套，将枕芯放入指定位置或用干净布草遮盖。

*卸下被套，取出被芯。

*移除床单、保护垫，将所有脏布草放入工具车的布草袋内，注意避免脏布草接触地面或清洁工具。

*检查床垫、床架是否有污渍、毛发或损坏。

*垃圾处理：清空房内所有垃圾桶及烟灰缸（注意熄灭烟头），将垃圾倒入工具车的垃圾袋中。更换新的垃圾袋，确保袋口扎紧。

*除尘除迹：

*从上至下：依次清洁空调出风口、灯具（先关闭电源）、镜面、挂画、窗框等高处物品。

*家具表面：使用微湿的专用抹布，按顺时针或逆时针方向擦拭床头柜、梳妆台、电视柜、书桌、椅子等所有家具表面、边角、缝隙，确保无灰尘、无污渍、无水渍。

*物品归位：将桌面上的客人用品（如水杯、杂志）轻轻移开，擦拭后放回原位。对于客人散乱的个人物品，应稍加整理，但不得随意翻动或丢弃。

*地面清洁：使用吸尘器彻底吸尘，包括床底、柜底、沙发底等不易清洁的区域，以及地毯的边缘和角落。若为硬质地面，则先用扫帚清扫，再用湿润的拖把按规范擦拭，确保干净、干燥、无印痕。

*铺床作业：

*按照酒店规定的铺床标准进行操作，确保床单平整、无褶皱、四边包角紧密；被套套好，被芯充实，开口处朝下且位于床尾中央；枕头饱满，摆放整齐。

*床品应洁白、无污渍、无破损、无毛发。

*补充客用品：按照酒店配置标准，补充饮用水、水杯、茶叶、咖啡、拖鞋、浴帽、信纸、笔等客用品，确保数量充足、摆放统一、外观完好。

*电器检查：检查电视、空调、灯具、电话等电器设备是否工作正常，遥控器电池是否有电，线缆是否整洁。

2.卫生间区域清洁：

*冲水与初步清洁：首先对马桶进行冲水，检查是否通畅。

*撤换布草与垃圾：移除脏毛巾、地巾，放入布草袋。清空垃圾桶，更换垃圾袋。

*镜面与台面清洁：使用玻璃清洁剂和专用抹布，清洁镜面至光亮无水痕、无污渍。擦拭洗手台台面、水龙头、洗手液瓶，确保洁净光亮。

*洗手池与浴缸清洁：

*用专用清洁剂和海绵（或百洁布，避免划伤表面）清洁洗手池内壁、排水口，去除水垢和污渍，然后用清水冲洗干净，擦干。

*对于浴缸，先放水冲洗，然后使用浴缸清洁剂均匀涂抹，重点清洁浴缸内壁、底部防滑