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产品常见问题应答试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.产品出现小故障，首先应（）

A.直接换货B.检查说明书C.联系售后

答案：B

2.客户反馈产品颜色不符，应（）

A.让客户自行处理B.核实情况安排解决C.拒绝处理

答案：B

3.产品使用期限一般在哪查看（）

A.产品底部B.说明书C.外包装

答案：B

4.客户询问产品价格，应（）

A.随意报价B.告知当前准确价格C.不回应

答案：B

5.产品噪音大，初步怀疑是（）

A.正常现象B.部件松动C.无法判断

答案：B

6.客户咨询能否退货，应（）

A.一口回绝B.告知退货政策C.拖延时间

答案：B

7.产品保修时长通常在（）体现

A.产品外观B.购买发票C.说明书或官网

答案：C

8.客户反馈产品有异味，应（）

A.告知是正常的B.建议通风处理C.不理会

答案：B

9.产品安装步骤可从（）获取

A.广告B.安装指南C.随意猜测

答案：B

10.客户对产品性能存疑，应（）

A.夸大性能B.客观介绍C.贬低竞品

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.产品可能出现的质量问题有（）

A.损坏B.功能异常C.颜色偏差

答案：ABC

2.解决客户对产品价格疑问的方法有（）

A.对比同行价格B.说明价格优势C.不理会

答案：AB

3.产品说明书包含的内容有（）

A.使用方法B.技术参数C.生产厂家

答案：ABC

4.客户反馈产品故障，需要了解的信息有（）

A.故障现象B.使用时长C.购买时间

答案：ABC

5.处理客户退货要求，需考虑（）

A.退货原因B.退货期限C.产品状态

答案：ABC

6.产品保修范围可能包括（）

A.正常使用故障B.非人为损坏C.任何问题

答案：AB

7.产品出现性能问题，可采取的措施有（）

A.指导调试B.安排维修C.直接换货

答案：ABC

8.客户咨询产品功能，应答要点有（）

A.准确介绍B.结合案例C.夸大其词

答案：AB

9.产品外观问题可能有（）

A.划痕B.掉漆C.尺寸不符

答案：ABC

10.处理客户投诉产品问题，步骤有（）

A.倾听诉求B.提出解决方案C.跟进反馈

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.对于客户对产品的疑问可以随意回答。（）

答案：×

2.产品说明书对解决问题作用不大。（）

答案：×

3.客户反馈产品问题，无需记录。（）

答案：×

4.只要客户要求退货就必须同意。（）

答案：×

5.产品保修就是无期限维修。（）

答案：×

6.产品噪音大一定是质量问题。（）

答案：×

7.向客户介绍产品性能要客观真实。（）

答案：√

8.处理客户反馈问题不需要及时回复。（）

答案：×

9.产品颜色偏差不属于质量问题。（）

答案：×

10.客户询问产品价格可随便给个范围。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.客户反馈产品功能与宣传不符，应如何处理？

答案：先诚恳致歉，核实宣传内容与实际功能差异。若宣传有误，向客户说明情况并提供解决方案，如升级、补偿等；若客户误解，耐心解释说明正确功能。

2.产品出现故障，客户要求快速解决，怎么办？

答案：安抚客户情绪，详细了解故障情况。能远程指导解决的立即操作；不能的安排专业人员尽快上门维修，并告知客户预计解决时间，过程中保持沟通。

3.客户对产品价格不满意，认为过高，如何应答？

答案：向客户介绍产品的价值，包括优质材料、先进技术、完善服务等带来的优势。对比同类产品价格，说明性价比高，还可提及优惠活动或赠品。

4.客户咨询产品保养方法，怎么回答？

答案：根据产品特性，简单清晰告知保养要点，如定期清洁的方式、存放环境要求、避免的不当操作等，必要时提供书面保养说明。

讨论题（每题5分，共4题）

1.若遇到客户提出不合理的产品售