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物业管理人员服务规范

一、引言

物业管理人员是物业管理服务的直接提供者，其服务行为直接关系到业主的生活品质、物业的保值增值以及物业服务企业的品牌形象。为进一步规范物业管理人员的服务行为，提升整体服务水平，营造安全、整洁、文明、和谐的居住和工作环境，特制定本规范。本规范旨在为物业管理人员提供清晰的行为指引和服务标准，确保服务过程专业、高效、人性化。

二、职业素养与行为规范

（一）职业道德

1.爱岗敬业，尽职尽责：热爱本职工作，对所负责的区域和职责范围内的事务认真负责，勇于担当，积极主动解决问题。

2.诚实守信，公平公正：对待业主一视同仁，不偏袒、不徇私。承诺的事项要及时兑现，信息传递真实准确。

3.尊重隐私，保守秘密：不得泄露业主的个人信息、家庭情况等隐私内容，不得随意谈论业主的是非。

4.廉洁自律，不谋私利：坚决抵制各种不正之风，不利用职务之便谋取个人利益，不收受业主或相关方的不当馈赠。

5.团队协作，乐于奉献：树立全局观念，与同事精诚合作，积极配合其他部门工作，共同提升物业服务质量。

（二）仪容仪表

1.着装规范：统一穿着公司规定的工装，工装应干净、整洁、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于左胸显眼位置，工牌信息清晰完整。

2.仪容整洁：男性管理人员不留长发、胡须，女性管理人员淡妆上岗，发型整齐，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

3.精神面貌：保持精神饱满，面带微笑，目光有神，展现积极向上的职业风貌。

（三）言行举止

1.站姿标准：站立时应身姿端正，精神饱满，不倚不靠，双手自然下垂或交叠于腹前。

2.坐姿得体：就座时应上身挺直，双腿自然并拢或微分，不跷二郎腿，不抖动腿脚。

3.走姿稳健：行走时应步伐稳健，速度适中，不奔跑、不嬉戏打闹，在工作区域内保持安静。

4.语言文明：

*使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。

*语音清晰，语速适中，语调温和亲切，避免使用生硬、命令式或不耐烦的语气。

*与业主交流时，应专注倾听，适时回应，不随意打断对方讲话。

*避免使用俚语、粗话及不恰当的口头语。

5.行为得体：工作时间不做与工作无关的事情，如玩手机、吃零食、扎堆聊天等。不在公共区域吸烟、吐痰。

三、服务流程与标准

（一）客户接待

1.主动热情：当业主或访客靠近时，应主动起身相迎，微笑问候：“您好，请问有什么可以帮您？”

2.耐心倾听：认真听取业主的咨询、报修、投诉或建议，必要时做好记录，确保理解准确。

3.专业解答：对于业主的咨询，应基于专业知识给予清晰、准确的解答。若无法当场解答，应告知业主原因及预计回复时间，并及时向上级汇报或咨询相关部门后予以回复。

4.高效处理：对于业主的报修或求助，应立即核实情况，能当场处理的及时处理；不能当场处理的，应按规定流程及时上报并跟踪处理进度，及时向业主反馈。

5.礼貌送别：服务结束时，应礼貌道别：“感谢您的配合，如有需要请随时联系我们。”

（二）日常巡检与维护

1.定期巡检：按照规定的路线、频次和标准对所负责区域的公共设施设备、环境卫生、消防安全等进行巡检。

2.细致观察：巡检过程中要仔细观察，及时发现问题，如设施损坏、安全隐患、环境脏乱等。

3.记录详实：对巡检情况进行详细记录，包括发现的问题、位置、程度等，并对处理情况进行跟踪记录。

4.及时上报：发现重大问题或安全隐患，应立即采取初步控制措施，并第一时间上报相关负责人及部门。

5.配合整改：积极配合相关部门进行问题整改和设施设备维护保养工作。

（三）安保服务（如适用）

1.门岗值守：严格执行出入管理规定，对来访人员及车辆进行核实、登记，礼貌询问，文明引导。

2.巡逻防范：按照规定路线和时间进行巡逻，注意观察异常情况，及时制止违规行为，确保责任区域安全。

3.应急处置：熟悉应急预案，遇突发事件能迅速响应，采取有效措施控制局面，并及时上报。

4.设备检查：定期检查安防设备设施的完好性，确保其正常运行。

（四）清洁绿化服务（如适用）

1.环境整洁：确保所负责区域的公共空间、楼道、电梯轿厢、卫生间等清洁卫生，无垃圾、无异味、无污渍。

2.垃圾清运：垃圾日产日清，垃圾桶（箱）定期清洁消毒，无溢满现象。

3.绿化养护：定期对绿植进行浇水、施肥、修剪、除虫，保持绿植生长良好，造型美观。

4.工具管理：清洁工具和绿化工具使用后及时清洁归位，保持工具完好。

（五）工程维修服务（如适用）

1.响应及时：接到报修后，应在规定时间内到达现场，对故障进行判断和处理。

2.技术熟练：具备相应的专业技能，能准确诊断问题并高效修复。

3.规范操作：严格按照操作规程进行作业，