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2025年国考深圳审特结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、人际关系处理类（共3题，每题8分）

1.题目（8分）：

你在深圳某政府部门工作，负责政策宣传。同事小张因个人原因对近期一项新政策理解不深，导致在社区宣传时出现偏差，引起居民误解和投诉。领导将此事交由你处理，你会如何与小张沟通，并化解居民矛盾？

答案参考：

（1）倾听与理解：首先，我会主动与小张沟通，耐心倾听他对政策理解的困惑点，以及宣传过程中遇到的困难。我会表达理解，避免指责，用“小张，我知道你最近工作压力大，政策宣传确实不容易，我们一起看看问题出在哪里”等话术建立信任。

（2）分析问题：了解情况后，我会结合政策文件和小张的宣传记录，指出具体偏差点，如“这项政策的核心是XX，你可能在解释XX条款时不够清晰，导致居民产生误解”。同时，我会引导他思考“如果我是居民，我会怎么理解这段话”。

（3）提供支持：我会建议小张重新学习政策要点，并分享往年的宣传案例。若他仍感到困难，我会主动协助，如“我整理了一份图文版政策解读，可以一起审核；或者我们可以模拟居民提问，练习解答”。

（4）联系居民：针对居民投诉，我会先代表部门向居民道歉，解释政策初衷：“您好，我们注意到您对政策有疑问，这是我们的疏忽，我们会立即纠正。”同时，安排小张上门解释，并邀请居民代表参与政策说明会，增强透明度。

（5）总结反思：事后，我会与小张复盘，提出改进建议，如“下次宣传前，我们可以交叉审核内容，避免类似问题”。体现团队协作精神，避免个人主义。

解析：

①分步沟通：从倾听、分析到提供支持，逻辑清晰，符合人际沟通原则。

②角色代入：通过“居民代表参与”等细节，体现同理心，增强说服力。

③部门视角：强调团队协作，避免推诿，符合公务员职业素养。

2.题目（8分）：

你在深圳政务服务大厅值班，发现同事小王因连续加班导致情绪低落，对办事群众态度冷淡，甚至拒绝回答问题。你会如何与小王沟通，帮助他调整状态？

答案参考：

（1）私下沟通：我会找个安静角落，先表达关心：“小王，看你最近状态不太好，是不是遇到什么难处了？”避免当众说教，减少他的抵触心理。

（2）共情与支持：如果他愿意倾诉，我会认真倾听，如“连续加班确实辛苦，我们看看怎么帮你分担”。若他不愿说，我会强调团队情谊：“大家都会互相支持，你先休息一下，我顶替你处理简单业务。”

（3）调整工作：与他协商调整排班，或暂时安排他处理相对轻松的任务，如“今天你先接听咨询热线，窗口业务我帮忙”。同时，提醒他注意休息时间，避免过度疲劳。

（4）心理疏导：若他长期情绪问题，我会建议他申请心理辅导或部门团建活动，如“公司有EAP服务，可以帮你缓解压力”。体现人性化管理，而非简单命令。

（5）后续跟进：第二天，我会主动关心他的恢复情况，并分享积极案例，如“上次XX同事也遇到过类似问题，后来通过运动缓解了”。传递正能量。

解析：

①保护隐私：选择私下沟通，避免激化矛盾。

②灵活应变：根据对方状态调整策略，如先倾听或直接提供帮助。

③制度结合：提及EAP服务，体现政策支持，符合深圳“以人为本”的政务理念。

3.题目（8分）：

你在深圳某局工作，负责与下属单位对接。下属单位小李多次反映你的通知文件过于模糊，导致他们执行困难。领导让你与小李沟通，明确工作要求，你会如何处理？

答案参考：

（1）主动沟通：我会预约时间与小李面谈，先肯定他的反馈价值：“小李，感谢你及时提出意见，文件确实需要改进。”避免用“投诉”等负面词汇，降低他的戒备心。

（2）共情与调查：询问他具体哪些条款不清晰，并承诺会重新审核文件。如“我整理了一份问题清单，比如XX条款的执行标准不够明确，我们可以一起讨论如何完善”。

（3）联合优化：邀请他参与文件修订，如“下次发文前，我们可以请业务骨干一起讨论，确保内容精准”。体现民主决策，增强他的参与感。

（4）反馈闭环：修订后，我会再次征求他的意见，并解释改进思路：“这次我们重点解决了XX问题，你看是否还有其他建议？”体现严谨作风。

（5）制度完善：若类似问题反复出现，我会建议部门建立文件评审机制，如“下次发文前，可以请业务科室交叉审核，避免类似疏漏”。推动长效管理。

解析：

①问题导向：从小李的反馈切入，避免官僚式说教。

②参与式改进：邀请他参与修订，增强执行动力。

③制度创新：提出机制优化，体现前瞻性思维。

二、应急应变类（共3题，每题9分）

1.题目（9分）：

你在深圳地铁负责安检工作，发现某乘客携带疑似违禁品（如自燃物品），但对方坚称是普通物品。现场人流量大，你会如何处理？

答案参考：

（1）控制现场：先示意同事疏散人群，确保安全距离，避免恐慌。同时用温和语气提醒对方：“请您配合检查，这是为了大家安全。”

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