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航服礼仪考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.航服着装要求，头发应？

A.随意披散

B.盘起或束起

C.扎马尾

D.留长发

2.微笑时应露出几颗牙齿？

A.4颗

B.6颗

C.8颗

D.10颗

3.与乘客交流时目光应？

A.四处游移

B.只看对方眼睛

C.注视对方双眼到唇部三角区

D.看别处

4.走路时步幅约？

A.20厘米

B.30厘米

C.40厘米

D.50厘米

5.入座时应坐椅子的？

A.三分之一

B.二分之一

C.三分之二

D.全部

6.递物品给乘客应？

A.单手递

B.随意扔过去

C.双手递

D.不用递

7.站姿时双脚应？

A.随意分开

B.并拢或V字步

C.前后交叉

D.左右大叉

8.迎接乘客时应？

A.无表情

B.微笑并点头示意

C.皱眉

D.不理会

9.回答乘客问题声音要？

A.很小

B.适中清晰

C.很大

D.含糊不清

10.整理航服时动作要？

A.粗鲁

B.迅速利落且优雅

C.缓慢

D.不管不顾

答案：1.B2.C3.C4.C5.C6.C7.B8.B9.B10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.航服的特点有？

A.舒适

B.端庄

C.时尚

D.轻便

2.以下属于正确坐姿的是？

A.坐直

B.双腿并拢

C.靠椅背

D.抖腿

3.航服的配饰要求？

A.简约

B.夸张

C.得体

D.无配饰

4.语言礼仪包括？

A.礼貌用语

B.音量适中

C.语速适当

D.语气生硬

5.眼神交流的要点有？

A.真诚

B.专注

C.频繁眨眼

D.回避目光

6.手势礼仪规范有？

A.自然适度

B.指示明确

C.幅度很大

D.随意比划

7.对待不同年龄段乘客应？

A.对老人耐心

B.对小孩亲切

C.对年轻人随意

D.区别对待

8.航服礼仪培训的目的是？

A.提升形象

B.提高服务质量

C.增加收入

D.吸引乘客

9.微笑的作用有？

A.拉近与乘客距离

B.展现亲和力

C.让乘客反感

D.提升自信

10.整理航服的时机有？

A.上岗前

B.休息时

C.服务间隙

D.飞行途中

答案：1.ABCD（此题答案有误，正确答案应为ABD，航服特点主要是舒适、端庄、轻便，时尚不是主要特点）2.ABC3.AC4.ABC5.AB6.AB7.AB8.ABD9.ABD10.AC

判断题（每题2分，共10题）

1.航服可以不保持整洁。（）

2.与乘客交流时可以随意打断对方。（）

3.站姿可以弯腰驼背。（）

4.坐姿时双手可以抱在胸前。（）

5.微笑是可有可无的。（）

6.递物品时可以不看乘客。（）

7.走路可以不注意姿势。（）

8.对待乘客投诉应耐心倾听。（）

9.航服礼仪不重要。（）

10.整理航服可以在乘客面前随意进行。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述航服着装的基本规范。

答：整洁得体，符合岗位要求，颜色协调，款式统一，搭配合理。

2.怎样做到微笑服务？

答：内心真诚，嘴角上扬，露出8颗牙齿，保持面部肌肉放松。

3.航服礼仪中眼神交流有何作用？

答：传递真诚关注，增强与乘客沟通效果，展现自信亲和。

4.语言礼仪的注意事项有哪些？

答：礼貌用语常挂嘴边，音量适中、语速适当、语气温和，表达清晰准确。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何在航服礼仪中展现亲和力？

答：微笑、眼神交流、语言温和礼貌、动作自然亲切，主动关心乘客需求。

2.谈谈航服礼仪对提升服务质量的重要性。

答：能给乘客良好印象，规范行为让服务更专业，增强沟通效果，提升满意度。

3.怎样在实际工作中保持良好的航服礼仪？

答：加强培训学习，自我监督提醒，同事互相监督，从细节做起，长期坚持。

4.举例说明航服礼仪在处理特殊乘客情况时的作用。

答：如遇情绪激动乘客，微笑倾听，礼貌回应，用恰当礼仪安抚，能缓解矛盾，解决问题。