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服务蓝图计划考试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.服务蓝图计划中，核心的部分是（）

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

答案：B

2.以下哪项不属于服务蓝图中的水平分界线（）

A.可视分界线

B.互动分界线

C.内部互动分界线

D.外部互动分界线

答案：D

3.服务蓝图计划旨在清晰呈现服务的（）

A.流程

B.成本

C.利润

D.人员

答案：A

4.在服务蓝图中，用来表示顾客可见的服务行为的是（）

A.实线

B.虚线

C.波浪线

D.点划线

答案：A

5.服务蓝图计划的第一步是（）

A.确定服务目标

B.绘制流程图

C.识别顾客行为

D.分析服务过程

答案：C

6.以下哪种情况适合用服务蓝图计划来优化（）

A.产品生产流程

B.简单的零售服务

C.复杂的多环节服务

D.办公室行政工作

答案：C

7.服务蓝图中的顾客行为部分主要关注（）

A.顾客的购买决策

B.顾客与服务人员的互动

C.顾客在服务过程中的实际行动

D.顾客对服务的评价

答案：C

8.当绘制服务蓝图时，对于后台员工行为的描述应（）

A.尽量简略

B.详细且准确

C.只写关键步骤

D.与前台员工行为描述相同

答案：B

9.服务蓝图计划有助于发现服务过程中的（）

A.盈利点

B.创新机会

C.人员冗余

D.设备老化问题

答案：B

10.以下关于服务蓝图中支持过程的说法，正确的是（）

A.对顾客可见

B.与服务交付直接相关

C.主要涉及行政和后勤工作

D.不需要详细描述

答案：C

11.在服务蓝图中，用来区分不同部门或人员职责的是（）

A.垂直虚线

B.水平实线

C.垂直实线

D.水平虚线

答案：A

12.服务蓝图计划能够帮助企业（）

A.降低服务价格

B.提高服务效率

C.减少员工数量

D.增加服务种类

答案：B

13.绘制服务蓝图时，对于顾客等待区域的描述应属于（）

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

答案：A

14.服务蓝图计划中的可视分界线表明（）

A.顾客能看到的服务环节

B.员工能看到的服务环节

C.管理层能看到的服务环节

D.所有环节都可见

答案：A

15.以下哪项不是服务蓝图计划的优点（）

A.提高沟通效率

B.增加服务成本

C.优化服务流程

D.提升服务质量

答案：B

16.在服务蓝图中，对于服务失误后的补救措施应在（）体现。

A.顾客行为部分

B.前台员工行为部分

C.后台员工行为部分

D.单独的补救流程部分

答案：D

17.服务蓝图计划适用于（）

A.所有行业

B.服务行业

C.制造业

D.农业

答案：B

18.绘制服务蓝图时，对于服务设施的布局应在（）有所体现。

A.顾客行为部分

B.支持过程部分

C.前台员工行为部分

D.后台员工行为部分

答案：B

19.服务蓝图计划中的互动分界线区分了（）

A.顾客与服务人员的互动

B.不同服务人员之间的互动

C.顾客与顾客之间的互动

D.以上都是

答案：A

20.通过服务蓝图计划可以（）

A.预测服务需求

B.控制服务质量

C.制定服务价格

D.以上都可以

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.服务蓝图计划包含的主要元素有（）

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.支持过程

答案：ABCD

2.服务蓝图中的水平分界线包括（）

A.可视分界线

B.互动分界线

C.内部互动分界线

D.外部互动分界线

答案：ABC

3.服务蓝图计划的作用有（）

A.优化服务流程

B.提高服务质量

C.增强员工沟通

D.降低服务成本

答案：ABC

4.在绘制服务蓝图时，对于顾客行为的描述可以从哪些方面入手（）

A.顾客的进入和离开

B.顾客与服务设施的互动

C.顾客在等待过程中的行为

D.顾客对服务的反馈

答案：ABCD

5.服务蓝图中的垂直虚线用于区分（）

A.不同部门职责

B.不同服务环节

C.顾客与员工

D.前台与后台

答案：ACD

6.以下哪些行业适合运用服务蓝图计划（）

A.酒店服务业

B.银行金融服务

C.物流配送服务

D.教育培训服务

答案：ABCD

7.服务蓝图计划中，对于支持过程的详细描述应涵盖（）

A.设施设备维护

B.人员培训

C.物资采购

D.信息系统支持

答案：ABCD

8.服务蓝图能够帮助企业（）

A.发现服务瓶颈

B.改进服务设计

C.提升员工满意度

D.