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医院服务满意度调查与分析报告

引言：以患者为中心，驱动服务品质持续改进

在当前医疗体制改革不断深化、患者健康需求日益多元化的背景下，提升医疗服务质量已成为医院实现可持续发展的核心竞争力。患者满意度作为衡量医疗服务质量的重要标尺，直接反映了医院在就医环境、医疗技术、服务态度及管理效率等方面的综合表现。为全面了解我院（或本区域医疗机构，下同）服务现状，精准识别患者需求与期望，发现服务短板，特组织开展本次服务满意度调查。本报告旨在基于调查数据，进行客观分析，并提出具有针对性的改进建议，以期为优化患者就医体验、提升医院整体服务水平提供决策参考。

一、调查对象与方法

本次调查以在我院接受诊疗服务的患者及其家属为主要对象，考虑到不同科室、不同年龄段、不同疾病类型患者的体验差异，采用分层抽样与随机抽样相结合的方法选取调查样本，力求覆盖门诊、住院等不同就医场景及各主要临床科室。调查工具为自行设计的《医院服务满意度调查问卷》，问卷内容涵盖就医环境、医护人员服务态度、诊疗技术水平、就医流程便捷性、信息沟通、医疗费用透明度及出院后随访等关键维度。问卷经预调查检验，具有良好的信度和效度。

调查采用线上电子问卷与线下纸质问卷相结合的方式进行，共发放问卷一定数量，回收有效问卷一定数量，有效回收率达到预期水平。数据收集完成后，运用统计学方法进行描述性分析（如频率、均值、百分比）和差异性分析，确保结果的科学性与准确性。

二、调查结果与分析

（一）总体满意度评价

本次调查结果显示，患者对我院整体服务的满意度评价处于良好水平。多数受访者对在院期间的就医经历给予了肯定，但同时也指出了若干有待改进的方面。总体满意度得分（采用百分制或五级量表转换）反映出我院在保障基本医疗服务方面得到了患者的认可，但距离患者的期望以及优质医疗服务的标准仍有提升空间。

（二）各维度满意度具体分析

1.就医环境与设施：基础良好，细节待磨

患者对我院的就医环境总体评价较高，尤其在院区清洁度、公共区域舒适度、标识指引清晰度等方面得分较高。然而，部分区域如高峰期的候诊区座位不足、部分卫生间清洁维护不及时、部分病房的私密性和安静度有待加强等问题也被提及。这表明我院在硬件设施的整体规划上较为完善，但在细节管理和动态调整方面仍需投入精力。

2.医护人员服务态度：专业获认可，沟通需加强

在医护人员服务态度方面，患者对医生的专业素养和护士的护理操作技能普遍表示满意，认为医护人员具备良好的职业操守。但调查也显示，部分患者感觉与医生的沟通时间不足，对病情和治疗方案的解释不够详尽易懂；在护士的主动服务意识和人文关怀方面，仍有提升空间。例如，部分患者反映在治疗过程中，对用药指导、注意事项等信息的获取不够充分。

3.诊疗技术与效果：核心信任度高，个性化待提升

作为医疗服务的核心，我院的诊疗技术水平和治疗效果获得了患者的高度信任，这是满意度评价中的突出优势。多数患者认为医生诊断明确，治疗方案有效。但也有患者提出，希望在治疗方案的选择上能获得更多个性化的建议和解释，特别是对于慢性病患者，在长期管理和康复指导方面的需求更为突出。

4.就医流程与效率：信息化助力，瓶颈依然存在

近年来，我院在优化就医流程、推进信息化建设方面取得了一定成效，如自助挂号缴费、线上报告查询等服务受到患者欢迎，有效缩短了部分环节的等待时间。但调查结果显示，就医流程繁琐、等待时间过长仍是患者反映较为集中的问题，主要体现在部分检查预约周期长、部门间协作效率不高、高峰期门诊候诊时间偏长等方面。这反映出流程优化是一个系统性工程，需要持续审视和改进。

5.医疗费用与透明度：感知差异大，解释需更清晰

关于医疗费用，患者的感受存在较大差异。部分患者认为医疗费用偏高，尤其对一些自费项目和药品的价格敏感度较高。同时，费用明细的透明度和解释清晰度也有待提高，部分患者表示对账单项目理解困难，希望能获得更直观、易懂的费用说明。

6.信息沟通与隐私保护：渠道需畅通，保护要加强

患者对病情信息的知情权和隐私权较为关注。调查显示，在信息沟通方面，除了前述与医护人员的直接沟通外，医院官方信息发布的及时性、出院后康复指导的跟进等方面也有提升需求。在隐私保护方面，多数患者表示信任医院，但也希望在病历管理、检查过程中能有更明确的隐私保护措施和提示。

三、存在问题与原因剖析

结合上述分析，我院服务中存在的主要问题可归纳为：

1.服务细节与人文关怀不足：部分环节服务不够主动、细致，未能充分体现“以患者为中心”的理念。原因可能在于：对员工的人文素养培训力度不足；绩效考核体系中对服务态度和患者体验的权重有待加强；部分医护人员工作负荷较重，难以兼顾细节。

2.就医流程仍有优化空间：流程繁琐、等待时间长，反映出医院在运营管理、部门协同以及信息化深度应用方面