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高铁站窗口售票员岗位考试试卷及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.为旅客发售车票时，优先使用（）支付方式。

A.现金B.银行卡C.电子支付

2.旅客购票后丢失车票，在不晚于票面发站停止检票时间前（）分钟，可到车站售票窗口办理挂失补办手续。

A.10B.20C.30

3.学生票的发售时间为（）。

A.6月1日-9月30日B.7月1日-9月30日C.5月1日-9月30日

4.儿童身高超过（）米时应购买全价票。

A.1.2B.1.3C.1.5

5.军人残疾证购买车票可享受（）。

A.半价优惠B.七五折优惠C.八折优惠

6.旅客要求退票时，开车前（）小时以上退票的，不收取退票费。

A.12B.24C.48

7.为旅客改签车票，开车前48小时以上的，（）。

A.不收取改签费B.收取5%改签费C.收取10%改签费

8.售票窗口工作时间应保持（）状态。

A.随到随办B.提前预约C.集中办理

9.为旅客提供服务时，应使用（）语言。

A.方言B.普通话C.英语

10.售票员需要熟知当天各车次的（）情况。

A.余票B.晚点C.变更

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些证件可用于购买车票（）

A.居民身份证B.临时身份证C.军官证D.学生证

2.旅客可以购买的车票类型有（）

A.硬座B.硬卧C.软卧D.无座

3.退票的情况包括（）

A.旅客原因B.铁路部门原因C.天气原因D.设备故障

4.改签车票的规定包括（）

A.开车前可改签B.开车后可改签C.只能改签一次D.可改签任意车次

5.售票窗口应配备的设备有（）

A.电脑B.打印机C.验钞机D.身份证识别仪

6.售票员需要掌握的业务知识有（）

A.票价计算B.车次信息C.退票改签规定D.服务礼仪

7.对于老年旅客购票，售票员应（）

A.耐心询问需求B.提供必要帮助C.优先办理D.催促尽快办理

8.遇到旅客投诉，售票员应该（）

A.认真倾听B.及时处理C.记录情况D.推给其他同事

9.学生票购买条件包括（）

A.在校学生B.有学生证C.符合优惠区间D.每年可购买4次

10.售票员在工作中应遵守的纪律有（）

A.按时到岗B.不擅自离岗C.不泄露旅客信息D.不与旅客争吵

判断题（每题2分，共10题）

1.旅客使用现金购票时，售票员无需点验清楚。（）

2.无座车票与硬座车票票价相同。（）

3.儿童无论身高多少都不需要购票。（）

4.军人购票可优先办理。（）

5.开车后不能办理退票。（）

6.售票员可以随意更改旅客购票信息。（）

7.为旅客提供服务时，微笑是不必要的。（）

8.旅客购买的车票只能在票面发站乘车。（）

9.学生票全年任何时候都能购买。（）

10.遇到突发情况，售票员应保持冷静。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述为旅客办理退票的流程。

答案：先确认旅客退票原因及车票状态，若符合退票规定，收取退票手续费（如有），通过系统操作退票，将票款按原支付方式退还旅客，并提供退票凭证。

2.如何为学生发售车票？

答案：首先查看学生证是否有效，确认学生身份及优惠区间，然后根据学生需求选择合适车次、席别，按学生票票价规定售票，提醒学生乘车注意事项。

3.售票员在工作中如何提高服务质量？

答案：保持热情态度，主动询问旅客需求；熟练掌握业务知识，快速准确办理业务；使用文明礼貌用语，耐心解答疑问；注重细节，为特殊旅客提供便利。

4.简述遇到旅客对票价有疑问时的处理方法。

答案：耐心倾听旅客疑问，详细解释票价构成，包括基础票价、附加费用等，若有优惠政策也一并说明，必要时提供票价计算依据，消除旅客疑惑。

讨论题（每题5分，共4题）

1.假如遇到一位情绪激动的旅客投诉，你会如何处理？

答案：先安抚旅客情绪，让其冷静下来，认真倾听投诉内容并记录。向旅客承诺会尽快核实处理，及时将情况反馈给相关部门，跟进处理结果，最后给旅客满意答复，同时反思自身工作是否有不足。

2.随着电子支付的普及，在售票窗口如何更好地引导旅客使用电子支付？

答案：在窗口显眼位置张贴电子支付标识和操作指南，主动向旅客介绍电子支付便捷性，遇到旅客不熟悉操作时，耐心指导，提供常见问题解决方案，提高旅客电子支付接受度。

3.谈谈如何确保售票工作的准确性和高效性。

答案：熟练掌握售票系统操作和业务知识，工作时集中注意力，仔细核对旅客信息和购票需求。提前做好准备工作，如票据整理、设备检查，遇到复杂业务时冷静应对，不断总结经验提升技能。

4.当遇到多位旅客同时购票且时间紧迫时，你会采取什么措施？

答案：先向旅客说明情况，安抚情绪。优先处理简单业务，复杂业务记录关键信息后续处理。合理安排窗口资源，若有同事可请求协助，确保整体购票流程有序，尽快为旅客办理业务。

答案

单项选择题

1.C2.B3.B4.C5.A6.C7.A8.A9.B10.A

多项选择题