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酒店客户服务流程标准操作手册

前言

本手册旨在规范酒店客户服务的各项流程与标准，确保为每一位宾客提供专业、高效、温馨且始终如一的优质服务体验。客户服务是酒店品牌形象的基石，是赢得宾客信任与口碑的核心竞争力。全体员工均需认真学习并严格遵照本手册执行，将每一次与宾客的互动都视为展现我们专业素养与人文关怀的机会。本手册适用于酒店各一线服务部门及相关后勤支持岗位。

一、服务核心理念

1.以客为尊，用心服务：始终将宾客需求置于首位，用心洞察并超越宾客期望。

2.主动热情，微笑服务：以积极的态度迎接每一位宾客，用真诚的微笑传递温暖。

3.专业高效，精准服务：具备扎实的专业知识与技能，确保服务快速、准确、到位。

4.尊重理解，共情服务：尊重宾客的个性化需求，理解并体恤宾客的感受。

5.团结协作，无缝服务：各部门紧密配合，为宾客提供连贯、一致的服务体验。

二、服务人员基本要求

2.1仪容仪表

*着装：统一、整洁、挺括、规范，符合岗位要求。工牌佩戴于指定位置，端正醒目。

*发型：发型整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性可化淡雅职业妆，长发需梳理整齐。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。

*配饰：宜少不宜多，款式简洁大方，符合职业身份。

2.2行为举止

*站姿：挺拔自然，精神饱满。不得倚靠、趴伏。

*走姿：稳健轻快，步幅适中，遇宾客主动避让。

*坐姿：端庄得体，不前俯后仰，不翘二郎腿。

*手势：自然适度，指示方向时掌心向上，禁用手指指点。

*表情：面带微笑，眼神温和，专注真诚。

2.3沟通礼仪

*问候：主动问候宾客，使用规范用语，如“您好！”“早上好/下午好/晚上好！”“欢迎光临！”。

*称呼：根据宾客身份、性别、年龄恰当称呼，如“先生”“女士”“小朋友”，对已知姓名的宾客称呼其姓氏，如“张先生”。

*倾听：耐心倾听宾客诉求，适时点头回应，表示理解。不随意打断宾客讲话。

*应答：清晰、准确、及时回应宾客。语气温和，音量适中。遇到不确定的问题，不随意承诺，应及时向同事或上级求助。

*电话礼仪：铃响三声内接听，首先报出部门或岗位名称及问候语，通话结束礼貌道别并待对方挂断后再挂断电话。

2.4专业素养

*熟悉业务：熟练掌握酒店各项产品知识、服务流程、设施设备及周边信息。

*外语能力：具备基本的外语沟通能力，能满足国际宾客的简单需求。

*应变能力：面对突发状况或宾客投诉，保持冷静，积极寻求解决方案。

*保密意识：尊重宾客隐私，不泄露宾客个人信息及入住情况。

三、核心服务流程标准操作

3.1预抵服务（Pre-arrivalService）

*预订确认与核对：接到预订后，应仔细核对预订信息（姓名、日期、房型、数量、特殊要求等），并在约定时间内以适当方式（电话、短信或邮件）与宾客确认。

*特殊需求准备：对于宾客提出的特殊需求（如加床、婴儿床、无烟房、生日布置等），应提前协调相关部门做好准备，并记录在案。

*客史档案查阅：主动查阅宾客历史档案，了解其偏好及特殊习惯，以便提供个性化服务。

*预排房：根据预订情况、宾客等级及特殊需求，提前进行合理的房号预排，确保房源准确。

3.2入住登记服务（Check-inService）

*热情迎接：当宾客抵达前台时，主动微笑问候：“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮您？”或“您好！请问是办理入住吗？”

*确认预订：礼貌询问宾客姓名：“请问您有预订吗？麻烦请问贵姓？”根据宾客提供的信息快速查询预订记录。

*身份核实与登记：

*请宾客出示有效身份证件，核对信息与预订是否一致。

*清晰、准确地为宾客办理入住登记手续，填写或核对相关信息（如联系方式、入住天数等）。

*对于外宾，按照规定登记并录入相关信息。

*房费与押金说明：清晰向宾客说明房费标准、包含项目、付款方式及押金金额，获得宾客确认。

*房卡制作与交付：快速准确制作房卡，双手递交给宾客，并告知房号及电梯方向。

*入住信息告知：

*简要介绍酒店主要设施设备（如早餐时间及地点、健身房、游泳池、Wi-Fi密码等）。

*提醒宾客注意事项（如退房时间、客房服务电话等）。

*礼貌道别与指引：“张先生/女士，这是您的房卡，您的房间在X楼，电梯在那边。祝您入住愉快！”如宾客有行李，主动示意行李员提供帮助。

3.3住店期间服务（DuringStayService）

*客房清洁服务：

*严格按照操作规程和时间要求进行客房清洁，保证清洁质量。

*进入客房前先按门铃或轻敲门三下