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信息系统管理工程师案例分析每日一练试题及答案

某中型制造企业XX制造于2023年6月完成核心信息系统升级，将原有的ERP系统与新部署的MES（制造执行系统）、CRM（客户关系管理系统）进行深度集成，形成覆盖生产、销售、供应链的一体化信息平台。系统上线后首月，IT部门陆续接到以下反馈：

事件1：生产车间MES终端频繁出现系统无响应提示，单次故障持续时间约515分钟，每日发生35次，导致工单数据未及时同步至ERP，车间排产计划延误。

事件2：销售部门CRM系统在月末客户数据统计时，多次出现数据库连接超时错误，需重启服务器后恢复，影响20%客户订单的月度分析报告提交。

事件3：财务部门发现ERP系统中3笔原材料采购订单的金额字段显示异常（如15000元显示为150元），经核查为数据库表字段类型由DECIMAL(10,2)错误修改为INT导致，但修改记录未在配置管理数据库（CMDB）中更新。

事件4：企业官网在7月15日遭受SQL注入攻击，部分客户注册信息（姓名、手机号）被窃取，攻击发生时Web应用防火墙（WAF）未触发警报，日志系统仅记录了部分访问请求。

IT部门紧急召开复盘会议，会议记录显示：

系统升级前仅对ERP核心模块进行了72小时压力测试，MES、CRM与ERP的接口联调仅测试了50条模拟数据；

故障发生后，一线运维人员直接登录生产服务器进行进程终止、服务重启等操作，未填写故障记录单；

CMDB中MES服务器的CPU配置仍标记为8核（实际升级时更换为4核），CRM数据库的最大连接数参数未更新；

安全团队认为WAF规则是通用模板，上线后未根据业务需求调整，日志保留周期仅设置为7天。

问题1（15分）

结合事件1和事件2，分析当前故障管理流程存在的主要缺陷，并说明ITIL框架下完整的故障管理流程应包含哪些关键步骤。

问题2（15分）

针对事件3中采购订单金额显示异常的问题，从配置管理角度分析根本原因，并提出3项改进措施（需具体说明实施方法）。

问题3（20分）

事件4中官网遭遇SQL注入攻击暴露出安全管理的哪些不足？请结合信息系统安全管理要求，提出至少5项针对性的整改措施（需包含技术和管理层面）。

问题4（20分）

假设你是IT部门负责人，需向管理层汇报系统升级后的运维优化方案。请从容量管理、可用性管理、IT服务持续性管理三个维度，分别提出具体的改进策略（每个维度至少3项措施）。

问题5（30分）

系统升级后，IT部门计划引入自动化运维工具提升管理效率。请设计一套包含监控预警处置复盘的自动化运维方案，要求：

（1）明确各阶段的关键工具或技术；

（2）说明工具与现有系统（ERP、MES、CRM）的集成方式；

（3）给出方案实施的关键成功因素。

答案解析

问题1答案（15分）

主要缺陷分析（8分）：

①故障记录缺失：事件1、2中运维人员未填写故障记录单，导致故障时间、现象、处理过程无据可查，无法进行后续趋势分析；

②故障分类与优先级管理缺失：未对MES（影响生产）和CRM（影响销售分析）故障进行分级（如MES为一级故障、CRM为二级），导致资源调配无序；

③初步诊断不足：直接进行服务重启等操作，未先收集系统日志、进程状态等信息，可能掩盖根本原因（如MES无响应可能由接口超时引起，而非服务本身问题）；

④用户沟通缺失：故障发生时未及时向生产车间、销售部门同步故障状态及预计恢复时间，影响业务部门对延误的应对。

ITIL故障管理关键步骤（7分）：

①故障记录：通过服务台或自动化工具（如ServiceNow）记录故障发生时间、影响业务、现象描述、上报人等信息；

②分类与优先级确定：根据影响范围（如MES影响生产线）和紧急程度（如每日多次发生）确定优先级（P1P5）；

③初步诊断与支持：运维人员收集日志、监控数据，判断是否为已知错误（关联CMDB中的配置项），若无法解决则升级至二线/三线支持；

④调查与解决：分析根本原因（如接口性能瓶颈），实施临时解决方案（如增加接口超时阈值）或永久修复（如优化接口代码）；

⑤恢复服务：确认系统功能正常，业务部门验证后标记为恢复；

⑥故障关闭：更新故障记录，补充根本原因、解决措施，同步至知识管理系统；

⑦回顾与改进：定期分析故障数据（如MES故障频率），识别系统性问题（如压力测试覆盖不足）并推动预防措施。

问题2答案（15分）

根本原因分析（5分）：

①配置项（CI）变更管理失效：数据库表字段类型修改属于配置变更，但未在CMDB中更新相关记录（如字段类型、修改人、修改时间）；

②CMDB数据准确性不