处理客户对售后处理的反复询问试题库及答案.docVIP

处理客户对售后处理的反复询问试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户反复询问售后处理进度，首先应做的是（）

A.让客户耐心等待B.查看处理记录并告知客户C.转移话题

答案：B

2.面对客户因不满售后处理反复询问，态度要（）

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

3.若客户反复问相同售后问题，恰当做法是（）

A.指责客户B.再次详细解答C.不再理会

答案：B

4.客户对售后处理反复询问且情绪激动，应（）

A.与客户理论B.先安抚情绪C.直接挂断电话

答案：B

5.售后处理中客户反复询问时间节点，应（）

A.随便说个时间B.明确告知预计时间C.回避该问题

答案：B

6.当客户反复询问售后结果时，应（）

A.敷衍回应B.如实告知最新情况C.拖延回答

答案：B

7.客户反复询问售后处理细节，需要（）

A.简单应付B.详细准确说明C.拒绝回答

答案：B

8.售后人员面对客户反复询问，沟通语言要（）

A.专业晦涩B.通俗易懂C.模糊不清

答案：B

9.客户反复询问售后问题，要保持（）

A.冷静耐心B.不耐烦C.无所谓态度

答案：A

10.对于客户反复询问售后处理不满意，要（）

A.坚持己见B.了解具体诉求C.强行解释

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户反复询问售后处理可能原因有（）

A.处理进度慢B.信息不透明C.对结果有疑虑

答案：ABC

2.应对客户反复询问售后，可采取方法有（）

A.主动告知进展B.提供处理依据C.升级处理

答案：ABC

3.与反复询问售后客户沟通，要注意（）

A.语气语调B.用词准确C.沟通时长

答案：ABC

4.若客户反复询问售后赔偿问题，应（）

A.明确赔偿标准B.说明赔偿流程C.拒绝讨论

答案：AB

5.处理客户反复询问售后处理，记录内容包括（）

A.询问内容B.客户情绪C.处理措施

答案：ABC

6.面对客户反复询问售后不满意，措施有（）

A.重新评估处理方案B.向领导汇报C.不理会

答案：AB

7.客户反复询问售后处理，沟通渠道有（）

A.电话B.邮件C.在线客服

答案：ABC

8.客户反复询问售后问题，应避免（）

A.争吵B.欺骗C.推诿

答案：ABC

9.当客户反复询问售后政策时，要（）

A.准确解读B.举例说明C.简单敷衍

答案：AB

10.处理客户反复询问售后，需具备能力有（）

A.良好沟通B.问题解决C.情绪管理

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户反复询问售后处理，直接告知最终结果就行。（）

答案：错

2.售后人员面对客户反复询问可以随意承诺。（）

答案：错

3.客户反复询问时打断其说话以便快速处理。（）

答案：错

4.若客户反复问相同售后问题，不用再详细解答。（）

答案：错

5.处理客户反复询问售后，不需要记录相关情况。（）

答案：错

6.面对客户反复询问售后不满意，要据理力争。（）

答案：错

7.客户反复询问售后进度，及时告知能增强信任。（）

答案：对

8.客户反复询问售后赔偿，按自己想法处理即可。（）

答案：错

9.售后人员面对客户反复询问要始终保持热情。（）

答案：对

10.客户反复询问售后问题，可直接转给其他同事。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述应对客户反复询问售后处理的原则。

答案：保持冷静耐心，态度温和；如实准确提供信息；积极解决问题，满足合理诉求；做好沟通记录。

2.客户反复询问售后进度，售后人员该如何做？

答案：查看并清晰告知客户目前处理阶段，若有预计完成时间也明确说明；主动告知接下来流程，安抚客户情绪。

3.当客户对售后处理结果不满意反复询问时怎么办？

答案：先安抚客户情绪，倾听其不满原因；重新评估处理方案，看是否有改进空间；若超出权限及时向上级汇报。

4.售后人员在处理客户反复询问售后问题时，沟通方面要注意什么？

答案：注意语气要温和友好，用词准确清晰，通俗易懂；不随意打断客户，耐心倾听；有条理表达处理情况和措施。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论客户反复询问售后处理对企业有哪些影响？

答案