医院服务类管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为提高医院服务质量，规范医院服务行为，保障患者权益，根据《中华人民共和国医院管理条例》及相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体医务人员、行政管理人员和后勤保障人员。

第三条本制度旨在通过建立健全的服务管理体系，提高医疗服务水平，树立医院良好形象，增强患者满意度。

第二章服务宗旨与目标

第四条服务宗旨：以患者为中心，以质量为核心，以满意为标准，提供优质、高效、安全的医疗服务。

第五条服务目标：

1.提高患者满意度，确保患者满意度达到90%以上；

2.提升医疗服务质量，确保医疗质量合格率达到100%；

3.加强医患沟通，降低医疗纠纷发生率；

4.优化服务流程，提高服务效率；

5.建立健全服务质量监控体系，确保服务质量持续改进。

第三章服务规范

第六条医务人员服务规范

1.仪表仪容：医务人员应着装整洁，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。

2.语言规范：医务人员应使用文明礼貌的语言，避免使用医学术语或不当用语。

3.工作态度：医务人员应热情周到，耐心细致，尊重患者，关心患者。

4.诊疗行为：医务人员应严格遵守诊疗规范，确保诊疗安全，提高诊疗效果。

5.患者隐私：医务人员应保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。

第七条行政管理人员服务规范

1.服务态度：行政管理人员应热情接待患者及家属，耐心解答疑问，提供优质服务。

2.工作效率：行政管理人员应提高工作效率，简化办事流程，确保患者需求得到及时满足。

3.业务能力：行政管理人员应具备相应的业务知识，提高自身综合素质。

4.保密原则：行政管理人员应严格遵守保密原则，不得泄露医院内部信息。

第八条后勤保障人员服务规范

1.服务意识：后勤保障人员应树立服务意识，为医务人员和患者提供优质的后勤保障服务。

2.工作纪律：后勤保障人员应遵守工作纪律，确保工作质量和效率。

3.卫生环境：后勤保障人员应保持医院环境卫生，为患者提供一个舒适、整洁的就医环境。

4.安全保障：后勤保障人员应加强安全管理，确保医院设施设备安全运行。

第四章服务流程优化

第九条门诊服务流程优化

1.建立预约挂号制度，方便患者预约就诊。

2.设立导诊台，为患者提供咨询、指引等服务。

3.优化候诊区域，提高患者候诊舒适度。

4.实施分时段就诊，减少患者等待时间。

第十条住院服务流程优化

1.建立住院患者入院、出院手续办理流程，简化手续，提高效率。

2.实施病房分级管理制度，确保病房环境整洁、舒适。

3.加强病房安全管理，保障患者安全。

4.建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求，改进服务质量。

第五章服务质量监控

第十一条建立服务质量监控体系，包括：

1.患者满意度调查：定期开展患者满意度调查，了解患者对医院服务的评价。

2.医疗质量考核：对医务人员进行定期考核，确保医疗质量。

3.服务质量检查：定期对医院服务流程、服务质量进行检查，发现问题及时整改。

4.医疗纠纷处理：建立健全医疗纠纷处理机制，确保患者权益。

第六章奖惩制度

第十二条对在服务工作中表现突出、成绩显著的医务人员和行政管理人员，给予表彰和奖励。

第十三条对在工作中违反规定、服务质量低劣的医务人员和行政管理人员，给予批评教育、警告、记过等处分。

第七章附则

第十四条本制度由医院办公室负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。

（注：以上内容为医院服务类管理制度的基本框架，具体内容可根据医院实际情况进行调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为提高医院服务质量，保障患者权益，规范医院服务行为，根据《中华人民共和国医院管理法》及相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体医护人员、行政管理人员和后勤保障人员。

第三条本制度旨在通过建立健全的服务管理体系，提高医院整体服务水平，树立良好的医院形象，为患者提供优质、高效、安全的医疗服务。

第二章服务宗旨与目标

第四条服务宗旨：以患者为中心，全心全意为人民健康服务。

第五条服务目标：

1.提高患者满意度，确保患者满意度达到90%以上；

2.提高医疗服务质量，确保医疗安全，降低医疗差错；

3.优化服务流程，提高工作效率，缩短患者等候时间；

4.建立良好的医患关系，提高医院的社会影响力。

第三章服务规范

第六条医疗服务规范

1.严格执行医疗操作规程，确保医疗安全；

2.严格执行病历书写规范，确保病历完整、准确；

3.严格执行药品管理规范，确保药品质量；

4.严格执行传染病防治规范，确保传染病防控；

5.严格执行医疗废物处理规范，确保医疗废物安全处置。

第七条护理服务规范

1.严格执行护理操作规程，确保护理安全；