客户投诉处理中的同理心表达技巧试题库及答案.docVIP

客户投诉处理中的同理心表达技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种语言最能体现同理心？

A.我知道您生气了

B.这不是我们的错

C.您别着急

答案：A

2.面对客户投诉，首先应该做的是？

A.解释原因

B.表达理解

C.提出解决方案

答案：B

3.同理心表达的关键在于？

A.说很多安慰的话

B.站在客户角度感受

C.尽快结束对话

答案：B

4.“您说的情况我们非常重视”属于？

A.同理心表达

B.拖延话术

C.拒绝话术

答案：A

5.客户投诉时情绪激动，恰当做法是？

A.大声制止

B.先倾听不打断

C.直接挂断电话

答案：B

6.体现同理心的眼神交流应该是？

A.四处张望

B.专注看着客户

C.看手机

答案：B

7.当客户抱怨等待时间长，回应恰当的是？

A.大家都等

B.让您久等了，很抱歉

C.没办法

答案：B

8.以下能增强同理心效果的是？

A.冷漠表情

B.适当点头

C.频繁打断

答案：B

9.客户投诉产品问题，表达同理心后接着要做？

A.指责客户使用不当

B.了解具体情况

C.推销其他产品

答案：B

10.同理心表达的目的是？

A.让客户不再投诉

B.安抚客户情绪

C.增加公司收益

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.同理心表达包含以下哪些方面？

A.语言

B.表情

C.肢体动作

答案：ABC

2.以下哪些语言能表达同理心？

A.“我完全能体会您的感受”

B.“您太挑剔了”

C.“您的心情我懂”

答案：AC

3.客户投诉处理中，展现同理心的行为有？

A.微笑倾听

B.皱眉不耐烦

C.及时回应

答案：AC

4.有效同理心表达可以带来的结果有？

A.提升客户满意度

B.激化矛盾

C.改善客户关系

答案：AC

5.表达同理心时，合适的语气有？

A.温和

B.强硬

C.关切

答案：AC

6.以下有助于表达同理心的技巧有？

A.重复客户关键话语

B.讲自己类似经历

C.忽视客户感受

答案：AB

7.客户投诉处理中，眼神交流的要点有？

A.真诚注视

B.眼神躲闪

C.保持适当眼神接触时间

答案：AC

8.当客户提出不合理诉求，表达同理心后可采取的做法有？

A.直接拒绝

B.协商解决方案

C.耐心解释原因

答案：BC

9.能够体现同理心的肢体动作有？

A.双臂交叉抱胸

B.身体微微前倾

C.拍拍客户肩膀

答案：BC

10.以下哪些情况需要特别注意同理心表达？

A.客户多次投诉

B.客户情绪激动

C.常规业务咨询

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.同理心就是完全认同客户的观点。（×）

2.表达同理心时不需要注意语气。（×）

3.倾听客户投诉过程中适当记录能体现重视，也是同理心表现。（√）

4.客户投诉时只要快速解决问题，无需表达同理心。（×）

5.微笑是表达同理心的一种简单方式。（√）

6.用“我理解您现在肯定不好受”表达同理心比“别生气”效果差。（×）

7.同理心表达只针对情绪激动的客户。（×）

8.及时反馈处理进度也是同理心的一种体现。（√）

9.表达同理心后客户还是不满意，就不用再管了。（×）

10.同理心表达需要真诚，装出来的同理心很容易被客户察觉。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户投诉处理中表达同理心的重要性。

答案：能安抚客户情绪，拉近与客户距离，让客户感受到被重视和理解，避免矛盾激化，有利于后续问题的解决，提升客户满意度和忠诚度。

2.列举三种表达同理心的语言技巧。

答案：重复客户关键话语，表达理解感受如“我能体会您的心情”，适当分享类似经历引起共鸣。

3.客户投诉时表情方面如何体现同理心？

答案：保持微笑，展现友好亲切；眼神专注真诚地看着客户，传递关注；表情随客户情绪适当变化，如客户难过时流露出关切。

4.当客户因产品质量投诉且情绪激动，怎样表达同理心？

答案：先诚恳道歉，如“非常抱歉给您带来不好体验”，接着说“我完全能理解您现在的愤怒和不满，您放心我们一定妥善处理”。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.在客户投诉处理中，如何平衡同理心表达与公司利益？

答案：表达同理心要真诚安抚客户，同时坚守公司原则底线。了解客户诉求，在公司政策允许范围内协商解决方案，既满足客户合理需求，又维护公司利益，达成双赢。

2.讨论不同年龄段客户投诉时，同理心表达的差异。

答案：年轻客户可能更注重效率和新颖方式，可用网络流行语等拉近距离；年长客户注重被尊重，表达同理心要更礼貌、沉稳，耐心倾听，用传统、正式语言沟通。

3.分