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客户对售后补偿方案不满意处理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户对售后补偿方案不满意时，首先应该（）

A.据理力争B.倾听客户诉求C.直接拒绝D.更换方案

答案：B

2.以下哪种做法不利于处理客户对补偿方案的不满（）

A.表示理解B.强调公司规定C.积极沟通D.寻求共赢

答案：B

3.客户不满补偿方案情绪激动，服务人员应（）

A.提高音量回应B.保持冷静C.直接挂断电话D.指责客户

答案：B

4.为解决客户对补偿方案的不满，可（）

A.马上承诺高额补偿B.拖延时间C.提供多种选择D.让客户自己想办法

答案：C

5.客户对补偿金额不满意，正确做法是（）

A.一口咬定无法增加B.与客户协商调整C.嘲笑客户要求D.不理会客户

答案：B

6.处理客户不满时，沟通语言要（）

A.随意B.专业礼貌C.强硬D.模糊

答案：B

7.客户以投诉威胁，服务人员应（）

A.害怕妥协B.按流程处理C.置之不理D.赶走客户

答案：B

8.了解客户对补偿方案不满的原因主要通过（）

A.猜测B.询问客户C.看记录D.问同事

答案：B

9.处理客户不满时，错误的是（）

A.记录要点B.承诺做不到的事C.表达诚意D.跟进反馈

答案：B

10.若客户坚持不合理补偿要求，应（）

A.坚决拒绝B.委婉拒绝并解释C.勉强答应D.让领导处理

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对售后补偿方案不满意的常见原因有（）

A.补偿金额低B.补偿方式不合理C.处理速度慢D.服务态度差

答案：ABCD

2.处理客户对补偿方案不满时，有效的沟通技巧包括（）

A.积极倾听B.清晰表达C.适时提问D.保持沉默

答案：ABC

3.为提升客户对补偿方案的接受度，可采取（）

A.增加补偿B.提供额外服务C.详细解释方案D.请客户提出想法

答案：ABCD

4.当客户不满时，服务人员需展现（）

A.耐心B.热情C.专业D.冷漠

答案：ABC

5.处理客户对补偿方案不满流程包含（）

A.受理反馈B.调查原因C.制定新方案D.跟进回访

答案：ABCD

6.客户对补偿方案不满且不愿沟通，服务人员可以（）

A.发信息解释B.定期回访C.上门拜访D.放弃处理

答案：ABC

7.以下哪些行为有助于处理客户不满（）

A.及时道歉B.给出明确时间节点C.推诿责任D.主动承担责任

答案：ABD

8.为解决客户对补偿方案的不满，可借助的资源有（）

A.领导支持B.同事经验C.相关案例D.客户关系

答案：ABC

9.客户不满时，服务人员的肢体语言应传达（）

A.友好B.自信C.不耐烦D.关注

答案：ABD

10.处理客户对补偿方案不满过程中，需要注意（）

A.维护公司利益B.满足客户所有要求C.遵循规定流程D.保护客户隐私

答案：ACD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户对补偿方案不满时，直接否定客户想法可以快速解决问题。（×）

2.倾听客户对补偿方案的意见有助于找到问题关键。（√）

3.服务人员可以随意承诺客户增加补偿金额。（×）

4.处理客户不满过程中不需要关注客户情绪。（×）

5.向客户解释补偿方案时要使用通俗易懂的语言。（√）

6.客户提出不合理要求，服务人员应马上指责。（×）

7.处理客户对补偿方案不满，不需要记录沟通内容。（×）

8.让客户参与新补偿方案的制定可能提高其接受度。（√）

9.服务人员态度诚恳能在一定程度缓解客户不满情绪。（√）

10.处理完客户对补偿方案的不满后不需要回访。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户对售后补偿方案不满的基本步骤。

答案：先倾听客户诉求，了解不满原因；接着调查情况，分析问题；再制定新方案与客户沟通协商；最后跟进回访，确认客户是否满意。

2.客户对补偿金额不满，如何沟通？

答案：表达理解客户感受，说明目前方案依据。与客户协商，看能否在公司规定范围内适当调整，或提供其他补偿形式，如赠品、服务等。

3.若客户因补偿方式不合理不满，怎么办？

答案：向客户解释原补偿方式初衷，针对其认为不合理处，提出多种替代方式供选择，如更换为实