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客户对售后人员服务态度不满处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对售后人员服务态度不满，首先应该（）

A.直接投诉B.安抚客户情绪C.与客户理论

答案：B

2.以下哪种方式不能有效解决客户对服务态度的不满（）

A.诚恳道歉B.承诺改进C.指责客户

答案：C

3.当客户因服务态度不满而大声抱怨时，售后人员应（）

A.提高音量回应B.保持微笑倾听C.转身离开

答案：B

4.处理客户对服务态度不满时，不应该（）

A.记录问题B.敷衍客户C.跟进反馈

答案：B

5.为解决客户对服务态度的不满，售后人员要（）

A.忽视客户需求B.了解客户期望C.按自己想法做

答案：B

6.客户对服务态度不满，售后人员应在（）给出解决方案。

A.任意时间B.承诺时间内C.拖延时间

答案：B

7.处理客户服务态度不满投诉，第一步是（）

A.核实情况B.处罚售后人员C.直接退款

答案：A

8.售后人员面对客户对服务态度的指责，应（）

A.据理力争B.虚心接受C.无所谓

答案：B

9.当客户因服务态度不满要求赔偿时，合适做法是（）

A.一口回绝B.协商解决C.马上答应

答案：B

10.为避免客户对服务态度不满，售后人员要（）

A.随意承诺B.提升沟通能力C.减少服务项目

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对售后人员服务态度不满的可能原因有（）

A.售后人员语气生硬

B.回应客户不及时

C.未解决实际问题

答案：ABC

2.处理客户对服务态度不满时，需要做到（）

A.热情接待

B.及时反馈

C.全程跟进

答案：ABC

3.以下哪些有助于改善客户对服务态度的看法（）

A.赠送小礼品

B.定期回访客户

C.加强员工培训

答案：ABC

4.当客户因服务态度不满投诉时，售后应（）

A.记录投诉要点

B.表明解决决心

C.隐瞒问题真相

答案：AB

5.售后人员为提升服务态度，应（）

A.学习沟通技巧

B.增强耐心

C.提升业务能力

答案：ABC

6.处理客户对服务态度不满，涉及的沟通原则有（）

A.真诚

B.尊重

C.理解

答案：ABC

7.解决客户对服务态度不满后，可采取措施有（）

A.感谢客户反馈

B.继续提供优质服务

C.不再关注该客户

答案：AB

8.以下哪些行为会引发客户对服务态度不满（）

A.打断客户说话

B.对客户爱答不理

C.过度推销产品

答案：ABC

9.处理客户服务态度不满事件，需协调的资源有（）

A.上级支持

B.同事协作

C.技术部门帮助

答案：ABC

10.售后人员面对客户对服务态度的负面评价，正确做法有（）

A.反思自身问题

B.向客户解释原因

C.努力改进

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户对服务态度不满，直接退款就能解决问题。（）

答案：×

2.售后人员可以先处理其他紧急事务，再回应客户对服务态度的投诉。（）

答案：×

3.只要售后人员业务能力强，服务态度差点没关系。（）

答案：×

4.诚恳道歉可以缓解客户对服务态度的不满情绪。（）

答案：√

5.处理客户对服务态度不满时，不用记录具体情况。（）

答案：×

6.客户对服务态度不满一定是售后人员的问题。（）

答案：×

7.承诺客户的解决方案一定要按时兑现。（）

答案：√

8.售后人员与客户沟通时，表情不重要。（）

答案：×

9.及时回复客户能减少客户对服务态度的不满。（）

答案：√

10.客户对服务态度不满投诉后，不需要再跟进。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户对售后人员服务态度不满的一般流程。

答案：先安抚客户情绪，诚恳道歉；接着核实情况，记录问题；然后给出解决方案并承诺解决时间；最后跟进反馈，确认客户是否满意。

2.售后人员如何提升自身服务态度？

答案：学习沟通技巧，增强耐心与亲和力；提升业务能力，确保快速准确解决问题；保持积极心态，以热情态度面对客户。

3.当客户因服务态度不满要求高额赔偿时怎么办？

答案：先倾听客户诉求，理解其不满。向客户解释赔偿标准和公司规定，与客户协商一个合理的赔偿方案，既满足客户合理需求，又符合公司制度。

4.怎样避免客户对售后人员服务态度产生不满？

答案：加强员工培训，提升沟通与服务能力；建立服务监督机制，及时发现问