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处理客户对售后政策的质疑试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户质疑售后政策时，首先应该做的是（）

A.直接解释政策B.倾听客户诉求C.反驳客户观点

答案：B

2.当客户对售后时间有质疑，恰当回应是（）

A.我们就这样规定的B.我理解您，售后一般在[具体时长]C.别着急

答案：B

3.客户因售后政策复杂不满，应（）

A.简化解释B.详细再讲一遍C.让客户自己看说明

答案：A

4.售后政策变更引起客户质疑，做法正确的是（）

A.隐瞒变更B.告知变更原因及影响C.说和以前一样

答案：B

5.客户质疑政策不合理，错误做法是（）

A.了解客户想法B.强调公司规定C.寻求解决方案

答案：B

6.面对情绪激动质疑售后的客户，要（）

A.据理力争B.先安抚情绪C.直接挂断

答案：B

7.客户质疑售后赔偿金额，处理方式是（）

A.按最低标准赔B.解释计算依据C.随意提高赔偿

答案：B

8.客户质疑售后人员资质，应（）

A.展示资质证明B.说资质没问题C.忽略质疑

答案：A

9.当客户质疑政策不透明，应（）

A.详细介绍政策制定背景B.说都公开的C.不做回应

答案：A

10.客户质疑售后渠道不方便，正确做法是（）

A.介绍多种渠道优势B.说大家都这么用C.不理会

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户对售后政策质疑时，需要做到（）

A.保持礼貌B.快速解决C.理解客户心情

答案：ABC

2.客户质疑售后维修费用，可采取措施（）

A.说明收费标准B.对比同行价格C.提供优惠方案

答案：ABC

3.当客户质疑售后政策更新太快，应（）

A.告知更新目的B.说明对客户好处C.强调不可改变

答案：AB

4.处理客户质疑时，有效沟通方式有（）

A.用专业术语B.举例说明C.主动询问需求

答案：BC

5.客户对售后响应时间质疑，做法正确的是（）

A.承诺改进B.解释延迟原因C.告知最快响应时间

答案：ABC

6.若客户质疑售后保障范围，应对方法有（）

A.清晰界定范围B.提供案例C.扩大保障范围

答案：AB

7.处理客户质疑，准备工作包括（）

A.熟悉售后政策B.了解常见问题C.掌握沟通技巧

答案：ABC

8.客户质疑政策偏向商家，可（）

A.强调公平性B.说明保护客户措施C.不理会质疑

答案：AB

9.当客户质疑售后政策宣传与实际不符，要（）

A.核实情况B.道歉C.提出解决方案

答案：ABC

10.面对客户对售后反馈机制的质疑，应（）

A.介绍反馈流程B.承诺及时处理C.提供反馈渠道

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户质疑时，不用在意客户情绪。（×）

2.对于客户质疑售后政策的问题，都要马上给出解决方案。（×）

3.客户质疑政策不合法，直接让客户走法律程序。（×）

4.解释售后政策时，要尽量简洁易懂。（√）

5.客户质疑后，只要按照公司规定回应就好，不用变通。（×）

6.当客户质疑售后检测方式，不用理会。（×）

7.处理质疑过程中要及时记录客户问题。（√）

8.客户质疑售后政策更新没通知，不用道歉。（×）

9.强调公司实力能有效解决客户对售后政策的质疑。（×）

10.面对客户质疑，语气要强硬，表明立场。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户对售后政策质疑的基本步骤。

答案：先倾听客户诉求，理解其心情；接着清晰解释售后政策内容、依据等；然后针对客户疑问给出合理解决方案；最后跟进确保问题解决。

2.客户质疑售后政策与宣传不符，如何处理？

答案：先核实情况是否属实，若属实诚恳道歉。详细说明实际政策与宣传差异原因，提出弥补方案，如给予一定补偿或优惠，争取客户理解。

3.当客户质疑售后政策成本过高，怎样回应？

答案：向客户解释成本构成，如原材料、人工等。说明高成本带来的高质量售后保障，如更专业维修、更长久质保等，强调对客户的好处。

4.客户质疑售后政策缺乏灵活性，怎么处理？

答案：先认可客户观点，说明政策制定初衷。结合客户具体情况，在不违反原则下，与上级沟通，看能否适度调整，或提供替代方案满足需求。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理客户对售后政策质疑时，如何平衡公司利益和客户需求？

答案：一