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处理客户投诉时应避免哪些用语试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉时，不应说（）

A.我理解您的感受B.这不是我们的问题

C.我们会尽力解决D.请您稍等

答案：B

2.以下哪种用语在投诉处理中不合适（）

A.您别着急B.您怎么这么麻烦

C.我们马上核实D.给您带来不便很抱歉

答案：B

3.面对客户投诉，不应该讲（）

A.会为您跟进B.你懂不懂啊

C.感谢反馈D.会尽快处理

答案：B

4.处理投诉不能用的话是（）

A.我们会调查B.这是您自己造成的

C.会给您答复D.有结果马上通知您

答案：B

5.投诉处理中忌讳说（）

A.一定帮您处理好B.不可能是我们的错

C.我们会负责D.请您提供信息

答案：B

6.不应在处理投诉时说（）

A.我来帮您B.你爱怎么样就怎么样

C.会协调解决D.很重视您的问题

答案：B

7.处理客户投诉，不当用语是（）

A.会有专人联系您B.这事儿没法解决

C.感谢您的耐心D.努力满足您需求

答案：B

8.以下不适用于投诉处理的是（）

A.马上为您处理B.你的要求太过分了

C.会按流程处理D.请您稍作等待

答案：B

9.处理投诉不应使用（）

A.积极处理B.你别再纠缠了

C.认真对待D.寻求解决方案

答案：B

10.投诉处理中不恰当的话是（）

A.给您满意答复B.是你运气不好

C.会妥善安排D.重视您的意见

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉应避免说（）

A.这是您个人问题

B.我们一直都是这样的

C.我不清楚

D.您别无理取闹

答案：ABCD

2.以下哪些用语在投诉处理时不宜出现（）

A.我很忙，稍后再说

B.肯定是您操作失误

C.我们没办法

D.你找错地方了

答案：ABCD

3.处理客户投诉要避免（）

A.强调公司规定

B.直接指责客户

C.拖延处理时间

D.说“这不行，那不行”

答案：ABCD

4.投诉处理中不应该用的语句有（）

A.你自己看着办

B.这不是我的工作

C.我们已经尽力了

D.你太挑剔了

答案：ABCD

5.面对客户投诉，要规避的用语有（）

A.这是小问题，别大惊小怪

B.你必须这样做

C.不可能处理好

D.跟我没关系

答案：ABCD

6.处理客户投诉忌用（）

A.你别啰嗦了

B.反正就这样了

C.这是历史遗留问题

D.我解决不了

答案：ABCD

7.投诉处理不宜说（）

A.随便你怎么想

B.这个问题解决不了

C.是你自己没搞清楚

D.我们不负责这个

答案：ABCD

8.以下属于处理投诉避免用语的是（）

A.你别再提要求了

B.这是你造成的损失

C.我们不会改变

D.我不知道怎么办

答案：ABCD

9.处理客户投诉时不能说（）

A.你爱投诉就投诉

B.这是您的责任

C.我们不接受

D.你自己处理吧

答案：ABCD

10.投诉处理要避开的话有（）

A.你太麻烦了

B.这事儿没办法处理

C.是你没看清楚规则

D.我们不管

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉时可以说“你怎么这么笨”。（）

答案：错误

2.“我们一直都这样做”是处理投诉可用语。（）

答案：错误

3.面对客户投诉说“你找错人了”是合适的。（）

答案：错误

4.“这不是我们能控制的”在投诉处理中应避免。（）

答案：正确

5.处理投诉时可以直接指责客户。（）

答案：错误

6.“你别再纠缠了”这种话能在投诉处理时讲。（）

答案：错误

7.说“我们已经尽力了”有助于处理客户投诉。（）

答案：错误

8.“你太挑剔了”不应在投诉处理时出现。（）

答案：正确

9.投诉处理过程中能说“跟我没关系”。（）

答案：错误

10.“随便你怎么想”是处理投诉恰当用语。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户投诉应避免使用命令式语言的原因。

答案：命令式语言会让客户感觉不被尊重，引发客户反感，激化矛盾，不利于解决投诉问题，破坏与客户关系，阻碍有效沟通与问题妥善处理。

2.为什么处理投诉不能说“这不是我们的问题”？

答案：这样说易让客户觉得企业在推诿责任，会使客户的不满情绪加剧，影响客户对企业的信任，不利于问题的解决和良好客户关系的维护。

3.处理客户投诉时避免用模糊语言有什么好处