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处理跨部门售后问题的协调技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.跨部门售后协调时，首先应做的是（）

A.直接找对方部门领导B.明确问题所在C.提出解决方案

答案：B

2.与跨部门同事沟通售后问题，沟通频率最好是（）

A.不定期B.固定时间C.问题严重时才沟通

答案：B

3.跨部门售后协调中，要优先考虑（）

A.本部门利益B.客户需求C.对方部门意见

答案：B

4.面对跨部门售后的争议，较好的处理方式是（）

A.强硬坚持自己观点B.妥协让步C.寻求共同目标

答案：C

5.跨部门沟通售后问题，信息传递要做到（）

A.简洁准确B.详细冗长C.模糊大概

答案：A

6.协调跨部门售后工作，应建立（）

A.竞争关系B.合作关系C.互不干涉关系

答案：B

7.当跨部门售后协调出现僵局，应（）

A.放弃协调B.引入上级协调C.指责对方

答案：B

8.跨部门售后沟通中，语言风格要（）

A.随意B.正式严肃C.友好专业

答案：C

9.跨部门售后问题协调中，记录关键信息是为了（）

A.追究责任B.分析问题和跟进C.给领导看

答案：B

10.跨部门解决售后问题，制定计划的目的是（）

A.形式主义B.明确步骤和分工C.限制行动

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.跨部门售后协调需要具备的能力有（）

A.沟通能力B.协调能力C.抗压能力D.决策能力

答案：ABCD

2.有效沟通跨部门售后问题的方法有（）

A.选择合适沟通渠道B.尊重对方观点C.只说重点D.及时反馈

答案：ABD

3.跨部门售后协调中，建立良好关系的方式有（）

A.定期交流B.互相帮助C.避免冲突D.分享利益

答案：AB

4.处理跨部门售后问题，可能遇到的困难有（）

A.部门利益冲突B.沟通障碍C.责任推诿D.目标不一致

答案：ABCD

5.跨部门售后问题协调中，信息收集途径包括（）

A.客户反馈B.本部门同事C.对方部门D.领导指示

答案：ABC

6.跨部门售后协调时，制定解决方案要考虑（）

A.可行性B.成本C.时效性D.各方接受度

答案：ABCD

7.跨部门售后沟通中，倾听的要点有（）

A.专注对方讲话B.理解对方意图C.给予回应D.随时打断

答案：ABC

8.跨部门售后协调成功的标志有（）

A.客户满意B.部门关系改善C.问题解决D.业绩提升

答案：ABC

9.提升跨部门售后协调效率的措施有（）

A.简化流程B.明确分工C.定期复盘D.增加人员

答案：ABC

10.跨部门售后协调中，处理部门间矛盾的原则有（）

A.公平公正B.以和为贵C.以公司利益为重D.各退一步

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.跨部门售后协调中，不需要考虑对方部门工作流程。（）

答案：×

2.沟通跨部门售后问题时，书面沟通一定比口头沟通好。（）

答案：×

3.只要解决客户问题，跨部门售后协调就完成任务了。（）

答案：×

4.跨部门售后协调时，直接提出解决方案比讨论更好。（）

答案：×

5.良好的跨部门关系对售后协调有促进作用。（）

答案：√

6.跨部门售后沟通中，不用在意对方情绪。（）

答案：×

7.协调跨部门售后问题，不需要向上级汇报。（）

答案：×

8.解决跨部门售后问题，责任必须明确到个人。（）

答案：√

9.跨部门售后协调过程中不能有妥协。（）

答案：×

10.跨部门售后协调只需要关注当下问题解决。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述跨部门售后协调的关键步骤。

答案：首先明确问题，收集相关信息；接着与跨部门同事沟通，分析问题；然后共同制定解决方案；最后跟进方案实施情况，确保问题解决。

2.跨部门售后沟通中如何确保信息准确传递？

答案：语言简洁明了，避免歧义；选择合适沟通渠道；重要信息重复确认；及时反馈沟通情况，确保双方理解一致。

3.处理跨部门售后矛盾时应遵循哪些要点？

答案：以公司利益为重，公平公正对待；冷静沟通，了解双方诉求；寻找共同目标，协商解决方案，避免矛盾升级。

4.跨部门售后协调中怎样建立良好合作关系？

答案：保持定期沟通交流，增进了解；互相尊重理解，尊重对方