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客户对产品质量提出质疑回应试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户对产品质量提出质疑，首先应该（）

A.直接反驳客户B.倾听客户诉求C.推卸责任

答案：B

2.以下哪种语言适合回应质量质疑（）

A.“不可能有问题”B.“我们会尽快核实情况”C.“你肯定用错了”

答案：B

3.若客户质疑产品耐用性，应（）

A.强调价格便宜B.提供产品耐用性测试数据C.不理会

答案：B

4.面对客户质量质疑，态度要（）

A.傲慢B.诚恳C.冷淡

答案：B

5.客户质疑质量与宣传不符，要（）

A.指责宣传部门B.解释差异原因C.让客户找厂家

答案：B

6.当客户情绪激动提出质量质疑，要（）

A.与其争吵B.先安抚情绪C.马上给出解决方案

答案：B

7.回应质量质疑时，要突出（）

A.产品缺点B.公司优势C.同行劣势

答案：B

8.客户对产品外观质量质疑，应（）

A.说外观不影响使用B.表示可提供更换C.忽略问题

答案：B

9.若客户要求赔偿因质量问题的损失，应（）

A.直接拒绝B.按公司规定协商C.随意答应

答案：B

10.回应质量质疑后，要（）

A.不再跟进B.定期回访客户C.拉黑客户

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.面对客户质量质疑，有效沟通方式有（）

A.保持微笑B.使用专业术语C.眼神交流D.打断客户说话

答案：AC

2.可以向客户提供哪些证明产品质量的资料（）

A.质检报告B.产品说明书C.用户评价D.生产流程视频

答案：ABCD

3.客户对产品性能质量质疑，可采取的措施有（）

A.现场演示B.提供技术参数C.推荐其他产品D.邀请客户参观生产车间

答案：ABD

4.回应质量质疑时需注意（）

A.不随意承诺B.维护公司形象C.站在客户角度D.尽量拖延时间

答案：ABC

5.客户提出质量问题，可能原因有（）

A.使用不当B.运输损坏C.产品本身缺陷D.客户故意刁难

答案：ABC

6.为解决质量质疑，可与客户沟通的内容有（）

A.问题解决方案B.改进措施C.后续服务保障D.公司发展规划

答案：ABC

7.当客户对产品原材料质量质疑，可（）

A.介绍原材料来源B.提供原材料检测报告C.强调成本D.说明原材料优势

答案：ABD

8.处理质量质疑过程中，记录内容包括（）

A.客户问题B.沟通情况C.处理结果D.客户个人隐私

答案：ABC

9.以下能增强客户对产品质量信心的做法有（）

A.提供售后服务承诺B.展示成功案例C.给予价格优惠D.回避客户问题

答案：ABC

10.客户质量质疑升级，可采取的措施有（）

A.成立专项小组B.高层出面沟通C.不予理会D.加大赔偿力度

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.直接否定客户对产品质量的质疑是可以的。（）

答案：错

2.及时回复客户的质量质疑很重要。（）

答案：对

3.面对质量质疑，不用考虑客户感受。（）

答案：错

4.提供虚假产品质量证明资料能快速解决质疑。（）

答案：错

5.客户提出质量问题，一定是产品本身问题。（）

答案：错

6.诚恳道歉可以缓解客户对质量质疑的不满。（）

答案：对

7.处理质量质疑后无需反馈给相关部门。（）

答案：错

8.承诺给客户的质量解决方案一定要做到。（）

答案：对

9.夸大产品质量优势来回应质疑是好办法。（）

答案：错

10.客户对质量质疑后就不会再购买产品。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述回应客户产品质量质疑的基本流程。

答案：先倾听客户诉求，安抚情绪；接着详细了解问题情况；再核实产品实际状况；然后给出解决方案；最后跟进处理结果并回访客户。

2.当客户质疑产品质量但无证据时，如何回应？

答案：先感谢客户反馈，态度诚恳。向客户说明会重视该问题，承诺会对产品进行检查核实。同时表达对产品质量有信心，让客户放心，告知若有问题会及时处理。

3.若客户因质量问题要求退货，应如何处理？

答案：确认是否符合退货政策，符合则按流程办理。若不符合，诚恳向客户解释原因，提供其他解决方案，如换货、维修、补偿等，争取满足客户需求。

4.回应客户质量质疑后，怎样