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客户对售后人员态度不好的投诉处理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户对售后人员态度不好投诉，首先应（）

A.调查情况B.安抚客户C.处罚售后人员

答案：B

2.当客户情绪激动投诉时，要（）

A.据理力争B.耐心倾听C.直接挂断

答案：B

3.核实售后人员态度问题，不应该（）

A.查看聊天记录B.只听客户一面之词C.询问在场同事

答案：B

4.与客户沟通解决方案时，说法错误的是（）

A.给出多种方案B.语气强硬C.尊重客户意见

答案：B

5.若售后人员态度确实恶劣，第一步是（）

A.警告售后B.向客户道歉C.扣除绩效

答案：B

6.对于客户投诉夸大问题，应该（）

A.直接指责B.引导客户理性看待C.不理会

答案：B

7.处理投诉后，需要（）

A.不再跟进B.定期回访客户C.只回访一次

答案：B

8.与售后人员沟通问题时，要（）

A.严厉批评B.客观指出C.偏袒客户

答案：B

9.当客户提出不合理赔偿时，应（）

A.直接拒绝B.协商合理补偿C.全部答应

答案：B

10.处理投诉中，最重要的是（）

A.维护公司利益B.让客户满意C.保护售后人员

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户投诉的原则有（）

A.及时响应B.公正公平C.客户至上

答案：ABC

2.可以通过哪些方式安抚投诉客户情绪（）

A.表达理解B.赠送小礼品C.承诺快速解决

答案：ABC

3.调查售后人员态度问题途径有（）

A.查看监控B.询问售后本人C.找其他客户了解

答案：AB

4.沟通解决方案时，需做到（）

A.清晰易懂B.有针对性C.拖延时间

答案：AB

5.若售后人员态度良好但客户误解，处理方法有（）

A.向客户解释B.让售后与客户再次沟通C.指责客户

答案：AB

6.为避免类似投诉，可采取措施（）

A.加强售后培训B.完善服务流程C.降低客户期望

答案：AB

7.处理投诉过程中，记录内容包括（）

A.客户诉求B.处理步骤C.客户情绪

答案：ABC

8.与售后人员沟通时应（）

A.强调客户感受B.分析问题原因C.提出改进建议

答案：ABC

9.当客户坚持不合理诉求，做法正确的是（）

A.耐心解释政策B.提供替代方案C.直接忽视

答案：AB

10.处理投诉后回访内容有（）

A.客户是否满意B.问题是否复发C.对服务评价

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.接到投诉直接找售后人员问责。（×）

2.倾听客户投诉时可以适当打断。（×）

3.只要客户投诉，就一定是售后人员的错。（×）

4.处理投诉要优先满足公司利益。（×）

5.给客户解决方案无需考虑公司成本。（×）

6.不一定要向客户反馈处理进度。（×）

7.与售后沟通问题要注意方式方法。（√）

8.对于无理取闹的客户可以不管。（×）

9.处理完投诉就不用再管了。（×）

10.可以通过培训提升售后人员服务态度。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户对售后人员态度不好投诉的一般流程。

答案：首先安抚客户情绪，接着调查核实情况，然后与客户沟通解决方案，最后跟进落实并回访客户。

2.若售后人员否认态度问题，该如何处理？

答案：向售后出示调查证据，如聊天记录、监控等。客观分析问题，引导其认识错误，同时强调客户感受和公司服务标准，要求其改进。

3.如何确保客户对投诉处理结果满意？

答案：耐心倾听诉求，积极沟通解决方案，确保方案合理且能快速落实。处理中保持真诚态度，处理后及时回访，根据反馈改进。

4.处理客户投诉时，怎样平衡公司利益和客户满意度？

答案：在维护公司利益基础上，尽量满足客户合理诉求。提出双赢方案，如适当补偿、优化服务，既让客户满意，又不损害公司过多利益。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.分享一次你成功处理客户对售后人员态度投诉的经验。

答案：曾有客户投诉售后态度差，我先诚恳安抚，让客户消气。查看聊天记录后发现售后回复生硬。我向客户道歉并提出为其更换售后重新服务，还送小礼品。客户接受方案，回访时表示满意。

2.讨论如何从根本上减少客户对售后人员态度不好的投诉。

答案：加强售后培训，提升沟通技巧和服务意识；完善监督机制，及时发现问题；建立激励制度，鼓励优质服务