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客户对维修费用有异议处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对维修费用提出异议，首先应该（）

A.直接解释费用构成B.倾听客户诉求C.让客户找领导D.不理会

答案：B

2.若客户认为某项维修收费过高，应（）

A.立即降价B.提供市场参考价格C.坚持原价D.与客户争吵

答案：B

3.处理维修费用异议时，沟通语言应（）

A.生硬B.委婉礼貌C.随意D.严肃

答案：B

4.客户怀疑收费有问题，正确做法是（）

A.指责客户B.重新核算费用C.赶走客户D.隐瞒事实

答案：B

5.当客户提出费用不合理，应展示（）

A.维修标准B.个人情绪C.其他客户案例D.公司机密

答案：A

6.若客户以别家价格低为由，应（）

A.贬低别家B.强调自身优势C.直接降价D.不予回应

答案：B

7.客户对维修费用异议较大，应（）

A.放弃客户B.请上级协助C.强行收费D.拖延时间

答案：B

8.处理异议时，不应该（）

A.保持微笑B.打断客户C.记录问题D.积极沟通

答案：B

9.客户觉得费用高要求打折，恰当做法是（）

A.一口答应B.说明规定C.随便给个折扣D.让客户再考虑

答案：B

10.与客户沟通维修费用异议，要确保（）

A.客户无条件接受B.自己情绪稳定C.尽快结束对话D.让客户愧疚

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对维修费用有异议的常见原因有（）

A.费用过高B.不清楚收费标准C.认为维修项目不必要D.别家价格低

答案：ABCD

2.处理客户维修费用异议的原则包括（）

A.尊重客户B.真诚沟通C.维护公司利益D.满足客户所有要求

答案：ABC

3.倾听客户异议时要做到（）

A.专注B.理解客户情绪C.中途打断D.做记录

答案：ABD

4.向客户解释维修费用时，可以从哪些方面说明（）

A.维修项目B.零部件成本C.人工成本D.利润空间

答案：ABC

5.若客户以别家价格低为由异议，可采取的措施有（）

A.了解别家情况B.强调服务质量差异C.适当降价D.提供增值服务

答案：ABD

6.处理客户异议过程中，良好的沟通技巧包括（）

A.用肯定语气B.多使用专业术语C.换位思考D.避免争论

答案：ACD

7.当客户怀疑收费不合理，可（）

A.重新核对费用B.出示收费凭证C.详细说明计算方式D.安抚客户情绪

答案：ABCD

8.为避免客户对维修费用产生异议，前期可做的工作有（）

A.详细说明维修项目B.告知收费标准C.提供预估费用D.隐藏可能产生的费用

答案：ABC

9.处理费用异议后，还需（）

A.确认客户是否满意B.记录处理过程C.向领导汇报D.不管客户后续反馈

答案：ABC

10.客户提出不合理的费用减免要求，可（）

A.委婉拒绝B.提出合理替代方案C.直接忽视D.与其协商妥协一定程度

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.客户对维修费用有异议时，直接告诉客户这是公司规定，不用多解释。（）

答案：×

2.倾听客户异议只是做做样子，不用太认真。（）

答案：×

3.为快速解决异议，可随意给客户承诺优惠。（）

答案：×

4.处理异议过程中，要始终保持良好的服务态度。（）

答案：√

5.如果客户不接受解释，就没必要再沟通了。（）

答案：×

6.向客户解释费用时，不需要提供具体依据。（）

答案：×

7.了解别家维修价格情况有助于处理客户异议。（）

答案：√

8.处理异议时，可以和客户争论对错。（）

答案：×

9.记录客户异议及处理过程对后续工作有帮助。（）

答案：√

10.客户提出异议，一定是我们收费有问题。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户维修费用异议的一般流程。

答案：首先倾听客户诉求，了解异议原因；接着针对原因解释说明，如展示收费标准、维修项目等；若客户不接受，可请上级协助或提供替代方案；最后确认客户是否满意并记录处理过程。

2.客户认为维修项目不必要产生费用异议，如何处理？

答案：耐心向客户说明该维修项目对设备正常运行的重要性，提供故障检测报告或类似案例，解释若不维修