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客户对售后处理进度不满的应对试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户对售后处理进度不满时，首先应做的是（）

A.解释原因B.表达歉意C.给出解决方案

答案：B

2.与客户沟通售后进度时，语言风格应（）

A.随意B.专业正式C.幽默诙谐

答案：B

3.了解客户不满的核心问题后，下一步是（）

A.立即处理B.记录问题C.承诺时间

答案：A

4.若客户要求不合理，应对方式是（）

A.直接拒绝B.委婉解释C.拖延不理

答案：B

5.向客户反馈售后进度的频率最好是（）

A.不定期B.按客户要求C.每天一次

答案：B

6.为安抚客户情绪，可适当提及（）

A.他人案例B.公司困难C.个人私事

答案：A

7.当客户情绪激动时，应（）

A.据理力争B.耐心倾听C.挂断电话

答案：B

8.承诺客户的售后处理时间要（）

A.尽量缩短B.合理准确C.随意设定

答案：B

9.处理客户对售后进度不满时，要保持（）

A.冷静态度B.激动情绪C.无所谓心态

答案：A

10.若售后进度有变动，应（）

A.隐瞒客户B.及时告知C.等客户询问再说

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对售后处理进度不满的可能原因有（）

A.处理时间过长B.沟通不及时C.问题未解决

答案：ABC

2.有效应对客户不满的沟通技巧包括（）

A.礼貌用语B.积极倾听C.恰当回应

答案：ABC

3.向客户反馈售后进度时应包含（）

A.目前进展B.后续计划C.预计完成时间

答案：ABC

4.为提升客户满意度，可采取的措施有（）

A.提供补偿B.加快处理速度C.定期回访

答案：ABC

5.应对客户不满过程中，需要避免（）

A.推诿责任B.做出无法兑现的承诺C.态度冷漠

答案：ABC

6.了解客户不满的方式有（）

A.直接询问B.查看记录C.侧面了解

答案：ABC

7.当客户提出过分要求时，处理方法有（）

A.说明公司规定B.提出替代方案C.强硬拒绝

答案：AB

8.保持良好客户关系的做法有（）

A.真诚对待客户B.超出预期服务C.忽视小问题

答案：AB

9.让客户感受到重视的行为有（）

A.优先处理B.安排专人跟进C.及时回复消息

答案：ABC

10.处理客户对售后进度不满，团队协作方面要（）

A.信息共享B.互相支持C.责任到人

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户对售后进度不满，一定是售后处理速度慢。（）

答案：错

2.处理客户不满时，不需要记录客户反馈内容。（）

答案：错

3.只要给出解决方案，客户就一定会满意。（）

答案：错

4.沟通中向客户道歉，会显得公司理亏。（）

答案：错

5.告知客户售后进度时，越详细越好。（）

答案：对

6.客户情绪激动时，马上打断他说明情况。（）

答案：错

7.承诺客户的处理时间可以适当延长。（）

答案：错

8.处理客户不满过程中不用关注客户情绪变化。（）

答案：错

9.若客户要求不合理，就不用再沟通。（）

答案：错

10.售后团队内部沟通不畅会影响客户满意度。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述应对客户对售后进度不满的基本步骤。

答案：首先表达歉意安抚情绪，接着了解客户不满核心问题，然后立即处理并及时反馈进展，最后给出解决方案并确认客户是否满意。

2.处理客户对售后进度不满时，如何进行有效沟通？

答案：使用礼貌用语，积极倾听客户诉求，不打断。恰当回应，清晰简洁表达观点，语言专业正式，按客户要求频率反馈进度。

3.当客户对售后进度不满且情绪激动时，怎么办？

答案：保持冷静，耐心倾听客户发泄情绪，不与其争执。待其情绪稍缓，表达理解和歉意，再沟通解决问题。

4.若售后处理进度因特殊情况延迟，如何告知客户？

答案：诚恳向客户道歉，说明延迟的特殊原因，告知新的预计完成时间，并承诺会加快处理，过程中保持沟通。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在应对客户对售后进度不满时，如何平衡公司利益和客户满意度。

答案：既要满足客户合理需求，加快处理进度、提供补偿等提升满意度，又要遵循公司规定和成本原则。通过有效沟通，如解释公司流程和难处，提出双方都能接受的方案，实现平衡。

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