客户对售后解决方案不接受该怎么办试题库及答案.docVIP

客户对售后解决方案不接受该怎么办试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户不接受售后方案，首先应做的是（）

A.直接放弃B.据理力争

C.倾听客户诉求D.更换方案

答案：C

2.了解客户不接受方案主要原因的有效方式是（）

A.猜测B.问卷调查

C.询问客户D.参考过往案例

答案：C

3.当客户不接受方案情绪激动时，恰当做法是（）

A.提高音量回应B.安抚情绪

C.立即离开D.强调公司规定

答案：B

4.重新调整售后方案依据的是（）

A.领导要求B.客户需求和反馈

C.同事建议D.常规模板

答案：B

5.向客户解释新方案时，重点是（）

A.方案复杂流程B.方案优势和对客户的好处

C.方案制定过程D.方案与旧方案区别

答案：B

6.若客户对售后方案费用有异议，应（）

A.直接降价B.详细说明费用构成和合理性

C.不理会D.减少服务内容

答案：B

7.为增强客户对新方案的信心，可（）

A.提供成功案例B.夸大效果

C.贬低竞争对手D.承诺过高回报

答案：A

8.与客户沟通新方案时语言要（）

A.专业晦涩B.简洁易懂

C.华丽夸张D.模棱两可

答案：B

9.当客户不接受方案且坚持不合理要求，应（）

A.无条件满足B.明确拒绝并说明原因

C.拖延处理D.含糊应对

答案：B

10.售后方案沟通后，要（）

A.不再跟进B.定期回访

C.马上要求客户确认D.等客户联系

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户不接受售后方案的可能原因有（）

A.方案未满足核心需求

B.对费用不满

C.对服务态度有意见

D.方案表述不清

答案：ABCD

2.倾听客户诉求时要做到（）

A.专注B.记录要点

C.适时回应D.打断客户表达观点

答案：ABC

3.调整售后方案可从哪些方面入手（）

A.服务内容B.费用

C.服务时间D.服务人员

答案：ABCD

4.向客户解释新方案的技巧有（）

A.用简单例子说明

B.对比旧方案优势

C.邀请客户参与制定

D.强调风险降低

答案：ABD

5.增强客户对新方案接受度的方法有（）

A.提供担保B.给予一定优惠

C.增加服务承诺D.找领导出面

答案：ABC

6.与客户沟通新方案时注意事项有（）

A.保持礼貌B.尊重客户意见

C.控制语速语调D.强行推销

答案：ABC

7.若客户对方案执行时间有担忧，可（）

A.说明合理安排

B.给出时间节点和保障措施

C.随意承诺提前完成

D.忽视客户担忧

答案：AB

8.当客户质疑方案可行性，可（）

A.提供数据支撑

B.讲述类似成功经历

C.回避问题

D.与客户打赌

答案：AB

9.处理客户不接受方案时团队协作的作用是（）

A.集思广益B.提高效率

C.互相推诿D.增强应对能力

答案：ABD

10.售后方案最终确定后要做的有（）

A.形成书面文件

B.双方签字确认

C.按方案执行

D.不再关注客户反馈

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户不接受售后方案就直接放弃服务。（）

答案：×

2.倾听客户诉求时不需要做记录。（）

答案：×

3.调整售后方案不用考虑公司成本。（）

答案：×

4.向客户解释新方案越复杂越好。（）

答案：×

5.给予客户优惠一定能让客户接受方案。（）

答案：×

6.与客户沟通新方案时可随意承诺。（）

答案：×

7.客户对方案执行时间担忧不用理会。（）

答案：×

8.团队协作处理客户问题能提高成功率。（）

答案：√

9.售后方案确定后不用再和客户沟通。（）

答案：×

10.只要态度好，客户一定会接受售后方案。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户不接受售后方案的一般步骤。

答案：先倾听客户诉求，了解不接受原因；接着根据原因调整方案；然后向客户清晰解释新方案优势；最后跟进方案执行情况并定期回访。

2.当客户对售后方案费用有异议，如何处理？

答案：向客户详细说明费用构成、计算方式及合理性。必要时，提供市场对比数据或优惠措施，消除客户疑虑。

3.重新调整售后方案要考虑哪些因素？

答案：考虑客户核心需求是否满足，公司成本与利润，方案可行性与可操作性，还要参考过往类似案例的处理方式。

4.