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客户对售后人员的称呼有异议处理试题库及答案
一、单项选择题(每题2分,共10题)
1.客户对售后人员称呼不满,售后人员首先应?
A.据理力争B.表示理解C.直接更换称呼
答案:B
2.若客户提出特定称呼要求,售后人员应?
A.拒绝B.尽量满足C.拖延处理
答案:B
3.当客户因称呼生气时,售后人员应?
A.马上挂断电话B.诚恳道歉C.继续原称呼
答案:B
4.售后人员称呼客户时,哪种语气较合适?
A.傲慢B.亲切C.冷淡
答案:B
5.发现客户对称呼有微词,售后人员应?
A.不理会B.主动沟通C.更换同事接待
答案:B
6.客户觉得称呼不尊重,售后人员做法错误的是?
A.解释称呼含义B.强硬反驳C.采用新称呼
答案:B
7.售后人员与客户沟通中,称呼使用错误,应?
A.悄悄改正B.继续错误称呼C.郑重道歉并改正
答案:C
8.客户对常用称呼反感,售后人员应?
A.说大家都这么叫B.探寻客户喜好称呼C.坚持原称呼
答案:B
9.称呼客户时,以下哪种不合适?
A.先生/女士B.喂C.姓氏+职务
答案:B
10.售后人员称呼引起客户投诉,首先要做的是?
A.安抚客户情绪B.推卸责任C.更换称呼
答案:A
二、多项选择题(每题2分,共10题)
1.客户对售后人员称呼有异议的可能原因有?
A.称呼不尊重B.不符合客户习惯C.带有歧视性
答案:ABC
2.售后人员恰当处理称呼异议的方式有?
A.耐心倾听客户意见B.积极协商解决C.无视客户感受
答案:AB
3.为避免称呼异议,售后人员可以?
A.提前了解客户偏好B.随意称呼C.使用通用礼貌称呼
答案:AC
4.客户对称呼不满时,售后人员可以采取的措施有?
A.诚恳道歉B.询问客户期望称呼C.强调自身没错
答案:AB
5.处理称呼异议过程中,售后人员要注意?
A.语气平和B.态度诚恳C.语速过快
答案:AB
6.以下哪些称呼容易引起客户异议?
A.外号B.带有贬低意味C.正式称呼
答案:AB
7.售后人员与客户沟通称呼时,应?
A.尊重客户意愿B.强行推行自己的称呼C.多提供选择
答案:AC
8.客户因称呼问题情绪激动,售后人员应?
A.先安抚情绪B.直接处理称呼问题C.转移话题
答案:A
9.良好的称呼能带来的效果有?
A.拉近与客户距离B.提升客户满意度C.引发客户反感
答案:AB
10.处理称呼异议后,售后人员还需做?
A.确认客户是否满意B.不再提及C.记录处理情况
答案:AC
三、判断题(每题2分,共10题)
1.售后人员随意称呼客户没关系。(×)
2.客户提出称呼问题,售后人员应马上处理。(√)
3.称呼客户时使用方言一定不合适。(×)
4.处理称呼异议时不用在意客户情绪。(×)
5.售后人员可以用昵称称呼所有客户。(×)
6.发现称呼有误,及时改正就行,无需道歉。(×)
7.客户对称呼不满,售后人员不能反驳。(√)
8.售后人员称呼客户名字时,读错也没事。(×)
9.坚持合适称呼有助于提升服务质量。(√)
10.只要客户接受,售后人员可以用任何称呼。(×)
四、简答题(每题5分,共4题)
1.简述售后人员处理客户称呼异议的一般流程。
答案:首先耐心倾听客户意见,了解其对称呼不满的原因;接着诚恳道歉,表达对客户感受的重视;然后与客户协商,探寻其期望的称呼;最后确认客户是否满意处理结果并记录。
2.列举两种容易引起客户对称呼产生异议的情况。
答案:一是称呼带有不尊重、歧视性意味,如使用贬低性外号;二是称呼不符合客户习惯,比如过于随意或过于正式,与客户偏好不符。
3.当客户因称呼问题投诉时,售后人员如何应对?
答案:立即安抚客户情绪,诚恳道歉,让客户感受到重视;仔细询问客户不满原因及期望称呼;积极协商解决,给出方案并确认客户是否接受;记录全过程以备后续跟进。
4.售后人员如何避免因称呼不当引发客户异议?
答案:提前尽可能了解客户偏好,初次沟通使用通用礼貌称呼,如先生/女士等;交流中留意客户反应,若有不满及时调整;学习不同文化、地域关于称呼的习俗和禁忌。
五、讨论题(每题5分,共4题)
1.讨论在不同行业中,售后人员称呼客户有哪些需要特别注意的地方?
答案:金融行业要正式专业,用姓氏加职务等;服务行业可亲切但不过分随意;教育行业尊重学生及家长,注意辈分称呼。各行业都要契合行业文化和客户心
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