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客户反馈产品与描述不符处理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户反馈产品与描述不符，首先应做的是（）

A.直接退款B.核实情况C.拒绝反馈

答案：B

2.处理产品与描述不符反馈，和客户沟通应（）

A.态度强硬B.礼貌耐心C.爱答不理

答案：B

3.若产品小瑕疵与描述不符，合适处理方式是（）

A.不理会B.给客户一定补偿C.让客户退货

答案：B

4.当客户因产品与描述不符要求换货，应（）

A.拒绝B.确认库存后安排C.拖延

答案：B

5.客户反馈问题后，回复客户的时间最好是（）

A.24小时内B.一周内C.一个月内

答案：A

6.产品与描述不符主要责任在供应商，应（）

A.与供应商协商B.自己承担C.让客户找供应商

答案：A

7.客户因产品与描述不符要求退货退款，符合政策应（）

A.拒绝B.尽快处理C.扣除部分费用

答案：B

8.处理反馈时，收集证据不包括（）

A.产品图片B.客户心情C.聊天记录

答案：B

9.为避免产品与描述不符，上架前要（）

A.随意编写描述B.仔细核对C.照抄别家

答案：B

10.客户反馈产品颜色与描述不符，应（）

A.坚持产品没问题B.了解具体差异C.指责客户

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户反馈产品与描述不符的常见原因有（）

A.描述不准确B.运输损坏C.客户看错

答案：ABC

2.处理反馈时收集证据的渠道有（）

A.客户提供B.自己拍照C.物流记录

答案：ABC

3.与客户沟通产品与描述不符时，语言技巧有（）

A.表达歉意B.承诺解决C.推卸责任

答案：AB

4.产品与描述不符可能涉及方面（）

A.尺寸B.功能C.材质

答案：ABC

5.若客户反馈产品与描述不符且很生气，处理方式有（）

A.安抚情绪B.快速处理C.忽视抱怨

答案：AB

6.处理产品与描述不符反馈的流程包括（）

A.记录问题B.核实情况C.给出解决方案

答案：ABC

7.为减少产品与描述不符反馈，可采取措施（）

A.优化描述B.加强质检C.降低价格

答案：AB

8.客户反馈产品与描述不符要求补偿，可考虑方式（）

A.退款B.送优惠券C.延长质保

答案：ABC

9.处理反馈过程中需向客户说明（）

A.处理进度B.结果C.自己的心情

答案：AB

10.产品与描述不符处理后，还应（）

A.回访客户B.总结经验C.更改产品

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户反馈产品与描述不符，直接退款就行，不用核实。（）

答案：×

2.与客户沟通时可以用强硬语气维护公司利益。（）

答案：×

3.产品轻微与描述不符不用处理。（）

答案：×

4.若产品与描述不符是供应商问题，不用告知客户。（）

答案：×

5.客户反馈后应尽快回复，表明重视。（）

答案：√

6.为避免纠纷，处理反馈时尽量满足客户要求。（）

答案：√

7.收集证据只对客户不利，对商家没好处。（）

答案：×

8.产品与描述不符只可能是商家责任。（）

答案：×

9.处理完反馈不需要再跟进。（）

答案：×

10.优化产品描述可以减少产品与描述不符反馈。（）

答案：√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户反馈产品与描述不符的基本步骤。

答案：首先记录客户反馈问题，接着核实产品实际情况与描述差异，然后与客户沟通说明情况并给出解决方案，最后跟进处理结果并回访客户。

2.当客户因产品与描述不符要求高额赔偿，怎么办？

答案：先安抚客户情绪，向其解释赔偿政策。核实问题责任及损失情况，依据规定协商赔偿额度，提供合理补偿方案，如优惠券、部分退款等。

3.产品与描述不符可能给商家带来哪些影响？

答案：影响店铺口碑和信誉，降低客户满意度与忠诚度，导致客户流失。还可能引发差评、投诉，影响店铺搜索排名，增加运营成本。

4.怎样从源头减少产品与描述不符的反馈？

答案：上架产品时仔细核对产品各项信息，确保描述准确清晰，包括尺寸、功能、材质等。加强质检，保证实物与描述一致。优化产品描述，避免夸大或模糊表述。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理产品与描述不符反馈中，如何平衡客户需求和商家利益？

答案：倾听客户诉求，理解其需求，同时评