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产品运输过程中损坏的售后处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.产品运输损坏后，首先应做的是（）

A.联系客户B.调查原因C.拍照记录

答案：C

2.运输损坏责任初步判定由物流方负责时，售后应（）

A.直接要求物流赔偿B.与物流协商赔偿C.让客户找物流

答案：B

3.对于轻微运输损坏产品，售后通常采取（）处理方式。

A.换货B.维修C.退款

答案：B

4.客户因运输损坏要求换货，售后需（）

A.立刻安排B.确认库存后安排C.拒绝

答案：B

5.运输损坏产品售后处理流程第一步是（）

A.接收反馈B.制定方案C.跟进结果

答案：A

6.若判定是生产环节导致运输易损坏，售后应（）

A.告知客户B.反馈给生产部门C.自行解决

答案：B

7.运输损坏产品的处理结果要（）

A.告知客户B.隐瞒客户C.看情况告知

答案：A

8.售后处理运输损坏产品，应在（）内回复客户。

A.1小时B.24小时C.一周

答案：B

9.运输中包装完好但产品损坏，售后要（）

A.直接退款B.进一步调查C.让客户证明损坏

答案：B

10.对于运输损坏客户投诉，售后要（）

A.安抚客户B.不理会C.指责客户

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.产品运输损坏后售后需收集的信息有（）

A.产品损坏照片B.物流单号C.客户购买信息

答案：ABC

2.运输损坏售后处理方式包括（）

A.换货B.维修C.退款D.补偿

答案：ABCD

3.判定运输损坏责任时需考虑（）

A.包装情况B.物流运输记录C.产品出厂状态

答案：ABC

4.售后处理运输损坏与物流沟通内容有（）

A.损坏情况B.责任判定C.赔偿协商

答案：ABC

5.对于运输损坏的产品，售后需向（）反馈情况。

A.上级领导B.生产部门C.销售部门

答案：ABC

6.处理运输损坏产品时保证客户满意度的做法有（）

A.及时回复B.提供解决方案C.后续跟进

答案：ABC

7.售后处理运输损坏应遵循的原则有（）

A.快速响应B.公平公正C.维护品牌形象

答案：ABC

8.运输损坏产品售后处理流程包含（）

A.接收反馈B.调查原因C.制定方案D.跟进结果

答案：ABCD

9.客户因运输损坏要求退货退款，售后要考虑（）

A.产品价值B.客户态度C.公司政策

答案：AC

10.运输损坏后为避免类似问题，售后可（）

A.优化包装B.更换物流C.加强出厂检测

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.运输损坏售后处理不需要告知客户进度。（）

答案：错误

2.只要客户要求退款，售后就应立刻处理。（）

答案：错误

3.判定运输损坏责任只看物流运输过程。（）

答案：错误

4.售后处理运输损坏无需记录处理过程。（）

答案：错误

5.轻微运输损坏可不告知客户。（）

答案：错误

6.与物流协商赔偿是售后唯一责任。（）

答案：错误

7.产品运输损坏一定是物流责任。（）

答案：错误

8.售后处理运输损坏应优先维护公司利益。（）

答案：错误

9.运输损坏处理后无需跟进客户满意度。（）

答案：错误

10.若客户对运输损坏处理不满可不再理会。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述产品运输损坏售后处理的基本流程。

答案：接收反馈，收集产品损坏照片、物流单号等信息；调查原因，判定责任；制定处理方案，如换货、维修、退款等；跟进处理结果并告知客户。

2.运输损坏判定责任时需考虑哪些方面？

答案：要考虑产品出厂状态，看是否本身存在隐患；包装情况，判断包装是否合格；物流运输记录，包括运输时长、有无暴力运输等，综合判定责任归属。

3.售后处理运输损坏产品如何提高客户满意度？

答案：及时回复客户咨询，告知处理进度；提供合理有效的解决方案，如合适的赔偿、换货等；处理完成后跟进客户，确认客户是否满意。

4.运输损坏售后处理中与物流沟通重点是什么？

答案：重点是清晰准确地告知物流产品损坏情况，包括损坏部位、程度等；明确责任判定依据；就赔偿金额、方式等进行协商，争取合理赔偿。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论当客户对运输损坏处理方案不满意时，售后应如何应对？

答案：先安抚客户情绪，倾听客户诉求。重新评估