客户反馈产品有异味的售后处理试题库及答案.docVIP

客户反馈产品有异味的售后处理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户反馈产品有异味，首先应做的是（）

A.直接退款B.安抚客户情绪C.调查异味来源

答案：B

2.当客户因异味要求换货，应（）

A.拒绝B.立即安排C.先核实情况

答案：C

3.若异味是运输导致，责任在于（）

A.商家B.客户C.物流公司

答案：C

4.处理异味反馈时，记录客户信息不包括（）

A.姓名B.爱好C.联系方式

答案：B

5.产品轻微异味，解决方案可选择（）

A.补偿客户B.召回产品C.不理会

答案：A

6.客户反馈异味严重，售后应（）

A.拖延处理B.快速升级处理C.自行解决

答案：B

7.异味产品鉴定机构应由（）选择。

A.商家B.客户C.双方协商

答案：C

8.处理异味问题后需（）

A.不再跟进B.定期回访C.拉黑客户

答案：B

9.因异味客户要求三倍赔偿，售后应（）

A.直接答应B.按规定协商C.指责客户

答案：B

10.客户反馈异味且态度激动，售后要（）

A.与其争吵B.耐心倾听C.挂断电话

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户反馈产品异味后，需收集的信息有（）

A.购买时间B.异味描述C.使用场景D.期望解决方案

答案：ABCD

2.处理产品异味问题的流程包括（）

A.受理反馈B.调查原因C.制定方案D.执行与跟进

答案：ABCD

3.异味可能来源有（）

A.原材料B.生产工艺C.包装材料D.储存环境

答案：ABCD

4.面对客户因异味的投诉，沟通技巧有（）

A.诚恳道歉B.保持礼貌C.表达重视D.随意承诺

答案：ABC

5.若异味是生产问题，可采取措施有（）

A.召回产品B.给客户换货C.对生产线整改D.隐瞒问题

答案：ABC

6.售后处理异味问题需考虑因素有（）

A.成本B.品牌形象C.客户满意度D.法律责任

答案：ABCD

7.处理客户反馈异味时，可提供补偿方式有（）

A.现金补偿B.优惠券C.赠品D.口头道歉

答案：ABC

8.调查异味原因的途径有（）

A.询问客户B.检测产品C.查看生产记录D.猜测

答案：ABC

9.客户反馈异味后，正确做法是（）

A.及时回复B.记录详细情况C.逃避问题D.积极解决

答案：ABD

10.产品异味处理方案制定要依据（）

A.异味程度B.客户要求C.企业规定D.市场行情

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户反馈产品有异味，售后不用及时回复。（×）

2.处理异味问题时不用考虑企业成本。（×）

3.只要客户要求，就应无条件退款。（×）

4.售后可以随意向客户承诺解决方案。（×）

5.异味问题处理后无需回访客户。（×）

6.若异味不影响使用，可不做处理。（×）

7.调查异味原因只能由企业内部进行。（×）

8.客户反馈异味，售后要保持冷静和礼貌。（√）

9.因异味换货，物流费用都由商家承担。（×）

10.处理异味问题不需要记录过程。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户反馈产品异味的基本步骤。

答案：先安抚客户情绪，收集客户信息；接着调查异味来源；然后根据原因制定解决方案；最后执行方案并跟进反馈。

2.当客户反馈异味强烈且要求高额赔偿时，售后怎么办？

答案：耐心倾听客户诉求，表达重视与歉意。按企业规定和实际情况与客户协商，若需检测产品，共同确定鉴定机构，依据结果处理。

3.产品异味经检测是包装材料问题，售后应采取什么措施？

答案：向客户说明原因并道歉，为客户安排换货或退货退款。对包装材料供应商沟通整改，同时检查库存产品包装情况。

4.售后处理异味问题后回访客户的目的是什么？

答案：了解客户对处理结果是否满意，确认产品异味问题是否彻底解决，收集客户意见建议，提升客户满意度和品牌形象。

讨论题（每题5分，共4题）

1.若产品异味检测结果模糊，售后如何平衡企业利益和客户满意度？

答案：与客户坦诚沟通检测情况，提出多种合理解决方案如适当补偿、换货等供客户选择。既保障企业合理利益，又尽量满足客户需求。

2.当客户反馈异味，同时在社交媒体曝光，售后应如何应对？

答案：及时在社交媒体回应客户，表达重视，说明已在处理。线下快速解